ユーザーを理解するのに役立つ行動分析ツール12選

ウェブサイトやアプリを真に改善したい場合、ページビュー数、直帰率、コンバージョン率といった指標を見るだけでは不十分です。従来の指標にはコンテキストが欠けており、ユーザーが何を求めているのかについて、推測や憶測に頼るしかありません。

そこで登場するのがユーザー行動分析ツールです。これらのツールは、ユーザーがウェブサイトやアプリでどのような行動をとるかを明らかにし、ユーザーがプロダクトをどのように体験し、操作しているかを理解するのに役立ちます。

このガイドでは、5つのカテゴリーにわたる12種類の行動分析ツールを取り上げ、顧客ライフサイクル全体を通して目標達成を可能にする行動分析ツールの選択を支援します。

重要なポイント

• 行動分析ツールは、ユーザーの行動の背景にある原因を明らかにし、ページビュー数や直帰率といった従来の指標だけでは捉えきれないギャップを埋めます。

• 行動分析ツールは主に5種類あります。従来型の分析、セッションリプレイ、ヒートマップ、フィードバック／Voice of Customer (顧客の声、VoC)、ABテストの5つで、それぞれ異なる問題を解決します。

• 最適なツールは、ECサイトのカート放棄率の低減、ランディングページのコンバージョン率の向上、ユーザーのフラストレーションの把握など、具体的な目標によって異なります。

• 複数のツールタイプ（例：セッションリプレイとヒートマップ）を組み合わせることで、ユーザー行動に関するより深いインサイトが得られます。

行動分析ツールの比較

従来型分析ツール

従来型分析ツールは、ウェブサイトでのユーザーのアクティビティや行動を把握できる行動分析ソフトウェアです。セッションやページ訪問の記録、イベントの追跡、離脱率や直帰率の計算など、さまざまな機能を提供します。これらの分析ツールは、定量分析に最適なデータを収集します。

1. Google Analytics

概要：Google Analytics（GA）は、デバイスやプラットフォームを横断してユーザーデータを収集する分析プラットフォームです。ユーザー属性からユーザー行動まで、定量的なデータを追跡できます。

用途：Google Analyticsは、サイトやアプリでのユーザーの行動を重要なデータポイントに変換します。以下のポイントを把握するのに最適な行動分析ツールのひとつです。

• 何人のユーザーがページを訪問したか

• ページの直帰率はどれくらいか

• どこからユーザーが流入しているか

料金：標準利用は無料。GA360エンタープライズ版の料金は要問い合わせ。

🔥 プロのヒント：定量分析ツールのGoogle Analyticsでは、ユーザーがとる行動の背景にある理由は説明されません。何が起こっているのかだけでなく、なぜ起こっているのかを理解するには、 ContentsquareとGoogle Analyticsを連携させることをお勧めします。GAイベントに基づいてヒートマップとリプレイをフィルタリングすることで、ユーザーがサイトで実際にどのように行動しているかを把握できます。

2. Mixpanel

概要：Mixpanelは、ウェブサイトでのユーザーのインタラクションを分析することで、顧客の獲得とリテンションを支援するプロダクト分析ソフトウェアです。

用途：Mixpanelは、行動分析にセルフサービス方式を採用しています。セッションやページビューに基づく従来のレポートではなく、イベントベースのトラッキングを提供します。

イベント、プロパティ、ユーザー特性を設定したら、Mixpanelは次の3つのポイントを把握するのに役立ちます。

• コンバージョンファネルの各段階における離脱率はどのくらいか

• どのユーザーグループが最も高いコンバージョン率を示しているか

• ユーザーがどのようにプロダクトを利用しているか

料金：無料プランあり。Growthプランは月額20ドルから。エンタープライズプランの料金は要問い合わせ。

セッションリプレイツール

セッションリプレイは、ユーザーがウェブサイトをページからページへと閲覧する際に実行する操作（マウスの動き、クリック、タップ、ページのスクロールなど）を再現します。

これらは、個々のユーザーがウェブサイトをどのように体験し、どのように操作しているか、どこで不満を感じたり行き詰まったりしているかを把握し、ユーザビリティやUXのミスを修正するのに役立ちます。

3. Contentsquareのセッションリプレイ

概要：Contentsquareのセッションリプレイ は、個々のユーザーがサイトをどのようにナビゲートしているかを示し、カスタマージャーニーにおけるブロッカーを特定して理解するのに役立ちます。ユーザーがフラストレーションを感じて何度も要素をクリック（レイジクリックとも呼ばれます）している場所や、行動を起こす前に引き返す（いわゆる「Uターン」）場所を確認できます。これは、ユーザーがマウスを動かしたり、ページ間を移動したり、さまざまな要素をクリックしたり、ウェブサイトから離脱したりする様子を、ユーザーの肩越しに見ているようなものです。

Contentsquareのセッションリプレイ機能では、各ユーザーセッションの日時、デバイス、場所が表示されます。

用途：ユーザーの行動を推測するのではなく、ユーザーがプロダクトとどのようにやり取りしているかを真に理解できます。セッションリプレイは、UXの改善につながる変更点を特定し、それらの変更がもたらすプラスの影響を、視覚的かつ定性的なデータで証明する（そして、さらなる変更を行うための賛同を得る）のに役立ちます。

コンソール追跡機能とエラーフィルターを備えたセッションリプレイによって、ウェブサイトのバグが発生したセッションを確認できるため、問題を迅速に修正できます。

ContentsquareはAIを活用したセッションリプレイの要約機能も備え、複数のユーザーセッションにわたる主要なイベントや傾向が自動的に要約されるため、チームは何時間にも及ぶ映像を精査することなく、UXに関するインサイトを迅速に得られます。

セッションリプレイによって、以下のようなポイントを把握できます。

• ユーザーはどこに注目し、何に時間を費やし、何を無視しているか

• ユーザーが混乱したり、行き詰まったりする原因は何か

• ユーザーがウェブサイトを離脱する原因は何か。商品ページや決済ページを離れる直前に、どのような行動をとっているか

リプレイを分析することで、UXの問題点を修正し、ウェブサイトを最適化してスムーズなカスタマージャーニーを実現し、コンバージョン率を高めるのに役立つインサイトが得られます。

料金：Contentsquareのプランに含まれています。

リプレイを分析することで、UXの問題点を修正し、ウェブサイトを最適化してスムーズなカスタマージャーニーを実現し、コンバージョン率を高めるのに役立つインサイトが得られます。

🔥 プロのヒント：何かが機能していないことを示す、レイジクリックやUターンを含むセッションでリプレイをフィルタリングすることで、ブロッカーを素早く特定できます。

例えば、ユーザーがある要素を繰り返しクリックする場合、修正が必要な壊れたボタンだったり、クリックできそうに見えるものの実際にはクリックできない要素である可能性があります。ユーザーがページを開いてすぐに前のページに戻る場合は、ユーザーが離脱したページが分かりづらい、または何らかの不具合があったことを示している可能性があります。

これらのリプレイから得た知見を活用してブロッカーを取り除き、ユーザー体験を向上させましょう。

4. Fullstory

概要：Fullstoryのセッションリプレイは、顧客のフラストレーシを視覚化することで、問題をより深く理解して解決するのに役立ちます。Contentsquareと同様に、Fullstoryのセッションリプレイでは、ユーザーがサイトで行うすべてのインタラクションがインデックス化されるため、ダッシュボードで検索してアクセスできます。

用途：Fullstoryは、ウェブサイトやアプリとのあらゆるデジタルインタラクションをインデックス化します。これにより、チームは個々の顧客のデジタル体験を大規模に測定・検証し、改善しやすくなります。

Fullstoryのセッションリプレイは、問題やブロッカーがビジネスに与えた影響（例：影響を受けたユーザー数、売上損失額など）を把握し、バグ修正の優先順位を適切に決定するのに役立ちます。

Fullstoryでは、ユーザーがサイトにアクセス・閲覧している最中もライブセッションを確認できるため、特にサポートチームにとって非常に有用です。

料金：無料トライアルあり。エンタープライズプランの料金は要問い合わせ。

5. Crazy Egg

概要：Crazy Eggの録画ツールによって、ウェブサイトでの実際のユーザーの行動を録画して確認し、ユーザーの行動やフラストレーシの原因を把握できます。ユーザーがサイト内でどのようにクリック、スクロール、移動しているかを調べられます。

用途：ユーザー体験の本質を把握できます。ユーザーがマウスをどこに動かしているか、どのセクションを訪問または回避しているか、各要素にどれくらいの時間滞在しているかを確認できます。ユーザーがどこでつまずいているかを把握して適切な改善を行うことで、ユーザーフローを最適化し、ひいてはコンバージョン率の向上につなげられます。

料金：月額29ドルから。

ヒートマップツール

ヒートマップは、ユーザーが最も頻繁に操作する（ホット）または最も操作しない（コールド）ウェブサイトのページや要素を、色分けして視覚的に表現したものです。

ウェブサイトのヒートマップはユーザーの行動を集計し、ユーザーが重要なコンテンツにアクセスしているか、クリックできない要素に気を取られているか、リンクやボタンを使用しているか、デスクトップまたはモバイルでの閲覧中に問題に遭遇しているかなどを確認するのに役立ちます。

ヒートマップは、ABテスト、ウェブサイトの更新やリニューアルを行う際に、データに基づいた決定を行うための必須ツールです。

6. Contentsquareのヒートマップ

概要：Contentsquareのヒートマップ は、ウェブページのさまざまな要素に、赤（最もアクセスが多い）から青（最もアクセスが少ない）までの範囲の色を表示することで、ユーザーがウェブサイトの各ページでどのような行動をとっているかを総合的に示します。

ヒートマップは、ユーザーとページ要素のインタラクションを視覚的に分析したものです。

用途：以下の4種類のヒートマップでユーザーの行動を追跡できます。

• スクロールヒートマップ：ページの任意のポイントまでスクロールしたユーザーの割合を示します。ユーザーはCTAや独自の販売提案（USP）を目にしていますか？

• クリックヒートマップ：ユーザーがウェブページの要素をどれくらいの頻度でクリックまたはタップしているかを示します。クリックできない要素が頻繁にクリックされている、あるいはクリックしてほしいボタンをユーザーが見落としているといったことはありませんか？

• ムーブマップ：デスクトップユーザーがページをナビゲートする際にマウスをどこに動かしているかを確認できます。ページの重要な部分でマウスの動きが多く見られますか？

• ゾーンベースのヒートマップ：ユーザーがページの特定の要素をどのように操作しているかを確認します。要素ごとのコンバージョンと収益アトリビューションが表示されるため、どのページコンポーネントがビジネス成果に貢献しているかを理解できます。

ヒートマップは、ページコンテンツ、レイアウト、CTAの配置、メッセージング、デザインを改善する機会を特定するのに役立ちます。

料金：Contentsquareのプランに含まれています。

7. Lucky Orange

概要：Lucky Orangeは、リアルタイムのヒートマップによるインサイトと分析を提供するコンバージョン率最適化（CRO）ツールです。

用途：ユーザーがメニューを切り替えたり、ウェブサイトをナビゲートしたり、ポップアップを開いたり、フォームに入力したりしている間、ヒートマップをリアルタイムで確認できます。

Lucky Orangeによって、指標、デバイスの種類、期間などをセグメント化して、ユーザーがウェブサイトをどのように閲覧・操作しているかを把握できます。

Enterpriseプランをご利用でない限り、Lucky Orangeのヒートマップデータにアクセスできるのは、一定期間（30日間または60日間）に限られます。長期間にわたるパターンを把握することはできませんが、即時のサポートが必要な個々のユーザーの問題を特定することは可能です。

料金： 無料プランあり。有料プランは月額32ドルから。

8. Inspectlet

概要：Inspectletは、ウェブサイトのユーザーの意図や、閲覧中に何に注目しているかを理解するのに役立つヒートマップツールです。

用途：マウスの動きやクリック場所に基づいて、ユーザーがどこを見ているか（そして何を見落としているか）を把握できます。Inspectletのスクロールヒートマップは、ユーザーが重要なページセクション（商品説明、価格情報、「購入」ボタンなど）に到達するまで十分にスクロールしているかどうかを示します。

料金： 無料プランあり。有料プランは月額39ドルから。

フィードバックおよびVoCツール

ウェブサイトに関するフィードバック・Voice of Customer（顧客の声、VoC）ツールは、他のツールでは得られない、実際の顧客からの定性データを提供します。フィードバックツールによって、トラフィック、直帰率、セッション時間などの定量データと、ユーザーがサイトで特定の行動をとる理由を重ね合わせて分析できます。

Google Analyticsなどのツールから得られる集計された数値や指標は、ユーザー行動に関する重要なコンテキストを提供しません。このようなコンテキストを、ウェブサイトのユーザー自身から取得することが可能です。

以下に一般的な例をいくつか示します。

• 従来の指標ではユーザーがカートを放棄していることが分かりますが、フィードバックツールを使えば、その理由をユーザーに尋ねることができます。

• 従来の指標では特定のページの離脱率が高いことが分かりますが、フィードバックツールを使えば、ユーザーがページを離れる直前にアンケートを実施して、離脱の原因を知ることができます。

• 従来の指標では、CTAのコンバージョン率が低いことが分かりますが、フィードバックツールを使えば、行動を起こさない理由をユーザーに尋ねることができます。

9. Contentsquareのフィードバックボタン

概要：Contentsquareのフィードバックボタンは、実際のウェブサイトユーザーからの視覚的なフィードバックを即座に提供します。ユーザーが特定のページ要素に関して質問の答えを選択したり、評価・コメントしたりすることで、サイトの気に入っている点や改善してほしい点を知ることができます。

Contentsquareのフィードバックボタン

用途：ユーザーがウェブサイトやアプリについてどのように感じているかを詳細に把握できます。Contentsquareはページの端にフィードバックボタンを配置し、ユーザーがそれをクリックすると、評価スケールで体験を評価したり、状況や詳細を説明したり、特定のページ要素のスクリーンショットを撮ったりすることができます。

フィードバックウィジェットによって、以下の3つのポイントを理解できます。

• ユーザーが重要なウェブページとその要素（商品の画像や説明、ボタン、見出し、決済ページなど）について、どのように感じているか

• ユーザー満足度の推移（フィードバック評価のグラフに基づく）

• サイトやアプリに変更を加える前後のユーザー満足度

料金： Contentsquareのプランに含まれています。

Contentsquareのアンケート

概要：Contentsquareのアンケート機能により、 ユーザー行動を理解する際に推測せずに済みます。ユーザーに質問を投げかけ、ユーザーから直接回答を得ることで、ユーザーが何を必要とし、何を考えているのかを、ユーザー自身の言葉で正確に把握できます。

Contentsquareのアンケートを利用して、サイトの改善に必要な建設的なフィードバックをユーザーに求めましょう。

用途：ユーザー行動に関する質問への回答をユーザー自身から直接得られます。何が効果的で何が効果的でないかを把握し、従来の分析ツールでは特定できないユーザー体験のペインポイントを発見できます。

アンケートの質問は、短いものから長いものまで自由に設定でき、選択式または自由回答式の質問をしたり、ネットプロモータースコア®（NPS）や顧客満足度（CSAT）のようなアンケートでは、尺度による評価を求めることもできます。

詳細な回答が可能な自由回答形式の質問と、はい／いいえや複数選択式など、選択肢が限られた選択式の質問の両方を検討することをお勧めします。参考までに、自由回答形式の質問例を4つ紹介します。

• お探しのものが見つかりませんか？

• 今日、サイトを訪問した理由は何ですか？

• この記事は役に立ちましたか？

• 友人や同僚に当社を薦める可能性はどれくらいですか？

Contentsquareでは、ユーザーが特定のアクションを実行した後にアンケートがトリガーされるオプションも用意しています。これにより、アンケートの対象を特定のユーザーセグメントに限定することができます。

どこから始めたらいいか分からなくてお困りですか？ContentsquareのAI「Sense」は、アンケートを瞬時に生成し、回答に基づいて、感情分析や集計されたインサイトを含む、AI主導のレポートを提供します。

料金：Contentsquareのプランに含まれています。

🔥 プロのヒント：Contentsquareのツールは互いに補完し合います。ユーザーのフィードバックに関連付けられたセッションリプレイを確認することで、ユーザージャーニーの内容とフィードバックを残した理由を理解できます。定性データと行動コンテキストを結びつけることにより、ユーザーの発言だけでなく、体験の中身を理解することが可能になります。

11. Usersnap

概要：Usersnapは多機能なフィードバックプラットフォームです。顧客からの要望、バグのスクリーンショット、顧客体験（CX）評価を一元管理できるハブとして、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）企業の成長を支援します。

用途：ユーザーに体験を評価してもらい、ページの特定の部分をスクリーンショットして問題を報告してもらうことで、訪問者からのフィードバックを収集できます。

統計情報やトレンドを示すダッシュボードですべてのフィードバックを確認できるため、改善に取り組み、その効果を追跡することができます。

料金： 月額69ドルから。

ABテストツール

ABテストツールを活用することで、ウェブサイトやアプリに加えた変更をテストし、最もパフォーマンスやコンバージョン率の高いバリアントを見つけることができます（例えば、ユーザー満足度を高め、クリック数、新規登録数、売上を増加させるバリアント）。

ABテストツールによって、1つまたは複数のバリアントにおけるユーザー行動を分析し、どれが最高のUXを提供し、より多くのコンバージョンをもたらすかを把握できます。

注：ABテストは、アクセス数の多いウェブサイトのページで特に有用です。アクセス数が多いほど、統計的な有意性を高めることができます。

12. Optimizely

概要：Optimizelyは、ユーザーがサイトのUXを改善してより多くの顧客を獲得し、リテンションを向上させるのに役立つテスト・実験プラットフォームです。

用途：ホームページ、ランディングページ、商品ページのバリアントをテストして比較し、コンバージョン率が最も高いものを特定できます。

Optimizelyによって、すべてのデバイスでテストのイテレーションを行い、迅速なリリースと機能検証、より安全なテストが可能になります。

料金：Optimizelyのテストプラットフォームの料金は要問い合わせ。

🔥 プロのヒント：ContentsquareはOptimizelyと連携します。これらのツールと統合することで、テストに基づいてリプレイやアンケートをフィルタリングできます。

ABテストの効果を最大限に引き出す

ABテストで最もパフォーマンスの高いバリアントを見つけることは素晴らしい成果ですが、あるバージョンが他よりも優れている理由は何でしょうか？どうすれば、その成功をウェブサイトやアプリ全体で再現できるでしょうか？

その答えを知るには、Contentsquareのセッションリプレイ（個々のユーザーがサイト内をどのようにナビゲートしているかを示す）やヒートマップ（集計されたユーザー行動を示す）など、テストしているページに関する行動データを確認する必要があります。次に、成功したバリアントと失敗したバリアントを分析し、手がかりを探します。ユーザーは何に惹かれていますか？何が彼らを混乱させていますか？コンバージョンに至る前、あるいは離脱する直前に、彼らは何をしていますか？

ContentsquareはOmniconvertのような、他のABテストツールとも連携し、テストをContentsquareアカウントに簡単に接続して実験IDでリプレイやヒートマップをフィルタリングできます。

行動分析ツールの評価方法

行動分析ツールが魅力的な機能や見栄えの良いレポートを提供していても、ウェブサイトやアプリの改善に役立たなければ、十分とは言えません。

ウェブサイトとUXの改善につながる、本当に必要な行動分析ツールを特定するには、まず目標を明確にしなければなりません。以下はその例です。

• コンバージョン率や平均注文額（AOV）を向上させたいですか？

• カート放棄率や顧客離脱率を下げたいですか？

• ユーザーがどのバージョンのサイトやアプリを好むかを知りたいですか？

• プロダクトのアップデートがプラスの効果をもたらしたかどうかを知りたいですか？

達成したい目標が明確になれば、それに基づいて選択肢を評価し、目標達成に役立つツールを見つけられます。

以下では、行動分析ツールを選ぶ際に自問すべき3つの問いについて説明します。

1. ユーザーについて何を知りたいか

ユーザーについて何を知りたいのかを明確にすることで、どの行動分析ツールが最適かを判断できます。最も価値がある実用的なユーザーインサイトを提供するツールを得るには、まず解決したい問題を特定することから始めましょう。以下はその例です。

問題1：決済ページの離脱率と直帰率が高い

知りたいこと：なぜユーザーは離脱するのか？問題やバグがあるのか？離脱する直前にユーザーはサイトで何をしているのか？レイジクリックやUターンなど、行動上の手がかりはあるか？

役立つツール：セッションリプレイ

問題2：ランディングページのコンバージョン率が低い

知りたいこと：ユーザーは必要な情報を見ているか？CTAボタンはすべてのデバイスで表示され、アクセス可能か？メッセージとCTAは 魅力的か？

役立つツール：ヒートマップ、ABテストツール

🔥 プロのヒント：自社にとって重要なインサイトを特定したら、それらをチェックリストに追加し、行動分析ツールの選択肢を評価する際にチェックを入れていきましょう。

2. 行動分析によってウェブ分析をどのように強化できるか

Google AnalyticsやMixpanelのようなウェブ分析ツールは、トラフィックソース、コンバージョン率、直帰率、離脱率、セッション時間などの指標を通じて、ウェブサイトやアプリで何が起きているかを把握するのに役立つ定量データを提供します。

従来型の分析ツールは、ウェブサイトで何が起きているかは教えてくれますが、なぜそれが起こるのか、どうすれば改善できるのかは教えてくれません。そこで役立つのが行動分析ツールです。行動分析ツールは、従来の指標にコンテキストを加える定性データを提供します。

ユーザー行動をより明確に把握するために定量データと定性データを組み合わせる方法の例を2つ紹介します。

• Google Analyticsでカート放棄率を常にモニタリングします。放棄率が上昇した場合、決済プロセスに問題がある可能性があります。カートに商品を追加したものの購入に至らなかったセッションのリプレイを確認することで、問題箇所を特定できます。

• Google Analyticsを利用して、アクセス数は多いもののコンバージョン率が低いページを特定します。ヒートマップによって、ユーザーの注意を引く要素や、コンバージョンに必要な詳細情報をユーザーがすべて閲覧しているかどうかを確認できます。

3. ツールにフィルタリングとセグメンテーションの機能があるか

グラフやチャートの見栄えがどれほど良くても、いかに多くの情報が含まれていても、ユーザー行動データがウェブサイトの改善、ひいてはUX、CX、コンバージョン率、売上の向上に役立たなければ、それでは不十分です。

比較的ユーザー層がシンプルな小規模ウェブサイトであれば、基本的なフィルタリング機能とセグメンテーション機能で十分かもしれません。しかし、多様なユーザー層を抱える大規模なウェブサイトでは、高度なセグメンテーション機能とフィルタリング機能を備えたツールが必要となる可能性があります。

例えば、サイトで発生したすべてのセッションのリプレイにアクセスできるものの、離脱URLや特定の行動、デバイス、その他の有用な基準でフィルタリングする方法がないとしましょう。これらのリプレイは、時間をかけて整理しない限りほとんど役に立たず、実用的なインサイトを見つけるには途方もない時間がかかるでしょう。

Contentsquareのインパクト定量化 のようなツールは、特定の問題を経験したユーザー数と、それが収益に与えた影響を示すため、どの問題を優先的に解決すべきかを判断するのに役立ちます。

行動分析ツールから価値のある、すぐに活かせるデータを取得するには、ツールが以下の3つによってインサイトをフィルタリングできるかどうかを確認してください。

• 訪問したページ、ランディングページ、離脱ページなどのページ単位

• オーディエンスセグメントや、トラフィックソース、地理的位置情報、新規ユーザーまたはリピーターなどのユーザー属性

• レイジクリックやUターンなどの行動単位

ユーザー体験を向上させるために解消すべき課題やフリクションポイントを特定できるよう、具体的な分析を可能にするツールを探しましょう。

留意すべき点として、万能な行動分析ソリューションは存在しません。各ツールにはそれぞれ異なる用途があり、異なる効果をもたらします。目標に基づいてツールを組み合わせることで、より深く、より実用的なインサイトと、ユーザー行動のより包括的な全体像を得ることができます。

行動分析ツールに関するよくある質問