シンプルな7つのステップのチェックリストで行動分析をマスター

行動分析によって、顧客がウェブサイトやプロダクトをどのように体験して操作しているかを把握できます。ユーザーが何を重視し、何を必要とし、何につまづいているのかを明らかにすることで、効果的なプロダクト改善の基盤を構築できます。

Google Analyticsのような標準的なウェブ分析ツールは、ユーザーに関する貴重な情報を提供するものの、ユーザーの全体像を可視化することはできません。これらのツールはユーザーが何をするかは教えてくれますが、なぜそうするのかは教えてくれないためです。

行動分析によって、標準的なウェブ分析ツールが必然的に生み出すこの知識のギャップを埋められます。この手法では、従来のツールでは追跡できない（または共有されない）以下を含むアクションを追跡できます。

• マウスの動き

• クリックとタップ

• スクロール

• ウェブサイトのナビゲーション

すぐにでも行動分析を始めたいとお考えかもしれませんが、行動分析の手法を効果的に導入するには、その前に理解しておくべきポイントがいくつかあります。このガイドでは、エンドユーザーをビジネスの中心に据え、顧客満足度の高いユーザー体験（UX）を提供するのに役立つ、段階的な行動分析フレームワークを紹介します。

行動分析のメリット

ユーザー行動に影響を受けるオンラインマーケティング担当者やプロダクトマネージャーにとって、行動分析の分野は確立した手法へと成熟しました。ユーザー行動を分析することで、より良いプロダクトを開発し、より効果的なマーケティングが可能になります。

行動分析にはさまざまなメリットがあり、行動分析の概要に関するセクションで詳しく解説していますが、データ主導の行動分析がもたらす4つの主なメリットについて改めて見てみましょう。

1. ユーザーが行動を起こすのを妨げている要因を把握することで、これらの障害を取り除き、意図したとおりにユーザーがサイトやプロダクトをナビゲートできるようにする方法について、情報に基づいた決定を行うことが可能になります。

2. ユーザーが何に注目し、何を無視し、何に気を取られているかを理解することで、プロダクトやウェブサイトのどの部分が最も魅力的で、どこを改善すべきかをピンポイントで特定できます。

3. リアルタイムでフィードバックを得ることで、ユーザーのニーズや懸念に即座に対応し、問題が発生したタイミングでそれを発見し、ユーザーに満足度の高い体験を提供できます。

4. 関係者を説得して支持を得ようとする際、データによって裏付けされた変更の提案を行うことで、変更への賛同を得やすくなります。さらに、行動分析を継続的に活用することで、変更による効果を示し、より多くの支持を得ることができます。

Contentsquareのフィードバック収集機能によって、ユーザーがウェブサイトを閲覧している最中に即座にフィードバックを求められるため、変更点に対するユーザーの反応を把握できます。

行動分析：7つのステップからなる行動計画

行動分析の成果を手にしたいとお考えですか？以下では、ユーザー行動に関するデータの収集、追跡、分析を行うためのステップバイステップガイドを提供します。

1. 目標を設定する

通常、目標を設定することによって成功の確立が大幅に高まるため、ユーザー行動分析を使って何を達成しようとしているのかを明確に定義することが非常に重要です。

目標を設定したら、分析の成功を保証する主要業績評価指標（KPI）を選択できます。

例えば、顧客満足度を向上させることが目標の場合、以下のKPIが考えられます。

• 顧客のリテンション率

• カスタマーサポートチケットの数

• 顧客体験（CX）アンケートのスコア

収益増加を目標とする場合、以下のKPIを1つ以上使用することで、成功度を分析しやすくなります。

• 訪問者から無料ユーザーへのコンバージョン率

• 無料ユーザーから有料顧客へのコンバージョン率

• 無料ユーザーまたは有料顧客の解約率

2. カスタマージャーニーをマッピングする

新規訪問者が実際に顧客になるまでには、通常、プロダクトとの多くのインタラクションまたはタッチポイントが必要となります。カスタマージャーニーと呼ばれるこの過程で、ユーザーは喜びや不満、ペインポイント、そしてその間のあらゆる感情を経験します。

カスタマージャーニーマップを作成することによって、ユーザーの視点でユーザーに共感し、彼らの動機をイメージできるようになります。

タッチポイントの例としては、オンライン広告、オンラインフォーム、動画、ブログ記事などが挙げられます。訪問者がウェブサイトやアプリから離れる場所、つまり離脱ポイントもタッチポイントのひとつです。ユーザージャーニーを把握することで、ユーザーのペインポイントや改善すべき点をより深く理解できるようになります。

💡プロのヒント : Contentsquareのカスタマージャーニー分析機能によって、ウェブサイトやプロダクトにおける顧客体験を直感的に把握できるビジュアルデータを自動的に作成できます。

どのチームも理解できる、分かりやすく色分けされた視覚化データにより、ユーザーがサイトでどのページをどの順番で閲覧したかなど、ユーザージャーニーの全体像を把握できます。視覚的なデータに基づいて、顧客満足度の向上、フリクションの解消、収益の増加につながる決定をすぐに行うことができます。

カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーを最初から最後まで理解するのに役立ちます。

3. データを収集する

このステップでは、分析したいデータを決定します。特に、以下のようなイベント（カスタマージャーニーの特定のタッチポイントでユーザーが行うアクション）に焦点が当てられることが多いです。

• オンライン広告をクリックする

• オンラインフォームに記入する

• 動画を見る

• ニュースレターを購読する

• ウェブサイトを離れる

また、これらのデータを取得するソースを決定する必要もあります。さまざまなツールがイベントの追跡に役立ちます。Google Analyticsは一般的なソースですが、Contentsquareのようなデジタル体験・行動分析ツールでは、カスタムイベントを追跡し、トリガーを設定して、ユーザーが特定のアクションを実行した理由を把握できます。

これにより、CTAボタンのクリックでも、決済時のサイト離脱でも、ユーザーアクティビティの背景にある理由を理解できます。

🔥 Contentsquareを使用してユーザー行動を追跡・分析する3つの方法

Contentsquareの機能を利用して、カスタムイベントが発生した際にデータの収集を開始したり、関連するイベントに基づいてインサイトをフィルタリングしたりできます。

• ヒートマップ：ユーザーがウェブサイトのどこをクリック、スクロール、ホバーしているかを示します。主要なユーザーアクティビティに基づいてヒートマップをフィルタリングできます。

• セッションリプレイ：ウェブサイトでのユーザーセッションを再現し、クリック、スクロール、マウスの動きなどを確認できます。ユーザーが特定のアクションを起こしたときに録画が開始されるように設定できます。

• ウェブサイト調査：ユーザーがウェブサイトでの体験を評価したり、特定のページや機能についてフィードバックを提供したりできるようにします。カスタムイベントが発生した際にアンケートがトリガーされるように設定できます。

サイトやプロダクトのカスタムイベントに基づいてセッションリプレイをフィルタリングすることで、より関連性の高いインサイトが得られます。

4. データを分析する

分析結果から、意味のある情報が得られるようになるまでには、ある程度時間がかかります。追跡と分析に必要なデータが十分に集まるまで、1～2週間ほど待ちましょう。

ステップ1で目標を設定した際に自問した問いに焦点を当てます。データから、これらの問いに対する答えがどのように得られますか？次に、追跡したイベントを、マッピングしたカスタマージャーニーと比較します。フリクションポイントを示す行動パターンはありますか？あるいは、他の場所で再現可能な成功事例はありますか？

Orvisが決済フローの簡単な修正でカートのコンバージョン率を5%向上させた事例

課題：2019年、Orvisは、2020年に顧客が自社ブランドでどのように買い物をしたいかを理解することを目的に、大規模なeコマースの見直しに着手しました。UXチームの最初のステップは、新しい決済プロセスを導入することでした。その際、セッションリプレイで問題が明らかになりました。カートアイコンをクリックした顧客の一部に空白の画面が表示され、コンバージョンの機会が失われていたのです。

解決策：同社のチームはContentsquareを使用してフリクションポイントを特定し、ABテスト中にユーザーの行動を分析して、顧客が更新された決済フローでどのような行動をとるかを確認しました。

結果：問題を修正した後、Orvisのカートコンバージョン率は5%向上し、デスクトップからのコンバージョン率は16%、モバイルからのコンバージョン率は2%増加しました。

5. 変更を実施する

このステップでは、得られたインサイトに基づいて行動を起こします。ユーザー行動に関するデータを収集したら、改善できる領域を特定しましょう。

例えば、ユーザーが特定のページで離脱したり、特定のタスクを完了するのに苦労していることに気づくかもしれません。こうしたインサイトは、ボタンのテキストの微調整やタイトルの書き換えといった些細な修正から、 UXデザイン全体の見直しといった大きな変更まで、変更が必要な具体的な領域を特定するのに役立ちます。

変更したい内容が決まったら、ABテストを実施し、元のバージョンとの比較テストを行います。ABテスト（スプリットテスト）では、実際のユーザーをウェブページの2つのバージョンのいずれかにランダムに割り当てます。これにより、新旧バージョンを直接比較できるため、どちらがより効果的かを判断し、データに裏付けされた決定に100%自信を持つことができます。

🧪 ContentsquareでABテストを強化するための5つのヒント

HotjarはABテストを補完する優れたツールで、AB Tasty、Omniconvert、Optimizelyなどの人気ツールと連携します。以下の手順によって、ContentsquareでABテストを開始できます。

1. 仮説を定義する

ABテストを開始する前に、何をするのか、何を達成したいのかを明確に示す仮説を立てます。例えば、ボタンの色を変えるといったUIデザインの工夫がクリックスルー率（CTR）の向上につながるかどうかをテストするといったケースが考えられます。

2. Contentsquareを補完ツールとしてセットアップする

Contentsquareを任意のABテストツールと連携させ、Contentsquareのユーザー行動分析機能のパワーとABテストツールの精度を組み合わせます。

3. 結果をモニタリングする

ユーザーがバージョンAとバージョンBを利用する中、結果を綿密にモニタリングし、クリックスルー率や直帰率、コンバージョン率などの指標を追跡します。

4. Contentsquareの機能を活用してデータを分析する

十分な行動データを収集したら、結果を分析し、どちらのバージョンがより効果的かを判断します。Contentsquareは、この判断を効果的に行うためのさまざまな機能を提供しており、以下を実施できます。

• バリアントにフィードバック収集ウィジェットまたはアンケートを表示する

• コントロール群とバリアント群のヒートマップを比較する

• バリアント群のユーザーのセッションリプレイを確認する

• 異なるバリアントのカスタマージャーニーを比較する

5. 変更を実施する

最も効果的な変更内容を決定したら、いよいよ本番環境に展開しましょう。テキストの微調整であれ、デザインの刷新であれ、効果的なABテスト手法を用いることで、ユーザー体験とコンバージョン率の向上が可能になります。

6．成果を測定する

変更を実施したところで、次はそれらが期待通りの効果を発揮しているかどうかを確認します。

変更によってエンゲージメントや収益が増加したかどうかを判断するには、クリックスルー率（CTR）、直帰率、コンバージョン率などの主要指標を確認することをお勧めします。以下はその例です。

• CTAボタンのテキストを変更した場合は、CTRを測定し、新しいテキストがより効果的かどうかを確認します。

• ページのレイアウトを変更した場合は、直帰率を測定し、ユーザーがページに滞在する時間が増えたかどうかを確認します。

7. イテレーションして改善する

ユーザー体験の向上とユーザーの声の反映は、一度きりの取り組みではありません。経済状況やユーザーの属性は変化し、ユーザーの嗜好も進化します。だからこそ、継続的にユーザーの行動を分析し、それに基づいて施策を実行して、繰り返し改善を重ねていくことが重要なのです。

マーケティング戦略とプロダクト戦略を、常に現状に合った状態に保つには、ユーザー行動の分析、ABテストの実施、ユーザーからのフィードバックの収集を継続的に行う必要があります。そうすることで、改善すべき新たな領域を特定し、ユーザー体験を最適化し続けることが可能になります。

• ユーザーを無視せず、継続的にユーザーからフィードバックを収集しましょう。アンケート、ユーザーテスト、フォーカスグループを実施して、ターゲット層のニーズや嗜好をより深く理解します。得られたフィードバックをマーケティング戦略やプロダクト戦略に活かし、真に顧客のニーズを満たす体験を創出することが大切です。

• リスクを恐れず、勇気を持って新しいアプローチにチャレンジしてみましょう。競争の激しい市場で差別化を図るには、新しいことに挑戦することが最善策である場合があります。ABテストは、アイデアの有効性を評価し、どれを採用すべきかを決定するのに役立ちます。

• 時代に取り残されないよう、ユーザー行動に影響を与える業界のトレンドや新しいテクノロジーに注目します。自社分野における最新の動向を常に把握しておくことで、ユーザーのニーズをより的確に予測し、プロダクトやサービスについて十分な情報に基づいた決定を行うことができます。

行動分析を活用して継続的に戦略を改善

ウェブサイトの訪問者やユーザーから収集できる行動データは豊富にあり、パズルのピースのようにそれらをつなぎ合わせることで、次のような疑問に答えられます。

• ユーザーの興味を引くものは何か。また、ユーザーは何を無視しているか。

• ウェブサイトやアプリのどの部分で、ユーザーは困難に直面したり、行き詰まったりしているか。

• ユーザーは、ウェブサイトやアプリを離れる直前にどのような行動をとっているか。

• ユーザーは訪問したページで何を探しているのか、あるいは何を見つけられずにいるのか。

このセクションで紹介した7つのステップから成るプランを活用することで、こうした疑問に答えることができます。そして、これらのインサイトを活用することで、顧客満足度を高め、より多くの顧客が繰り返し自社のプロダクトやサービスを利用するよう促す方法を理解できます。最終的に、ユーザー体験の向上こそが、ビジネス目標達成の鍵となります。

オンライン環境が変化する中、行動分析を活用する企業は、より順応し、成長していく可能性が高くなります。しかし、これは継続的に行うべき取り組みであり、現状維持は後退を意味することに留意する必要があります。

行動分析チェックリストに関するよくある質問