行動分析を活用して成長を促進する5つの実践的な方法

ユーザーがウェブサイトやプロダクトで示すさまざまな行動（クリック内容、閲覧方法、フィードバックなど）は、最適化すべきポイントに関する貴重なインサイトを提供します。これにより、ユーザーの視点で、ビジネスにとって重要な指標を改善できます。

このガイドでは、行動分析を活用してデータに基づいた決定を行い、コンバージョンを継続的に増やすための5つの実践的な方法を紹介します。これらのヒントを活用して、最も重要なビジネス資産である顧客を最優先することで、ユーザー主導のビジネス成長を実現できます。

行動分析とは何ですか？

行動分析は、訪問者がプロダクトやウェブサイトと、「なぜ」「どのように」インタラクトするのかを追跡するプロセスであり、それによって得られたインサイトを活用することでユーザー体験（UX）を最適化できます。

注：行動分析は、既存顧客の行動傾向やパターンを分析するよりも、顧客の行動を予測することに重点を置く行動データ分析と混同されることがあります。

行動分析は誰に役立つか？

行動分析は、改善すべき領域を特定するためにユーザーの行動をより深く理解する必要がある、あらゆる人が利用できます（そして利用すべきです）。一般的に、以下の人たちが含まれます。

• プロダクトマネージャー

• ウェブサイトの所有者

• データアナリスト

• UXデザイナー

• コンバージョン率最適化（CRO）マネージャー

• デジタルマーケター

行動分析をビジネス成長に活かす5つの方法（＋実例）

ユーザーの行動とその動機を包括的に把握するには、定量的行動データと定性的行動データを組み合わせて使用する必要があります。

以下はその例です。

• 特定のページで、最もクリック数の多い要素や個々のフィードバックコメントを追跡することで、顧客がページとどのようにインタラクトしているかを確認し、彼らの率直な意見を聞くことができます。

• Net Promoter Score®（NPS）調査を利用して自社サービスを推奨してくれる顧客数を追跡し、顧客の閲覧セッションのリプレイを確認することで、顧客がサービスを体験した中で気に入った点（または気に入らなかった点）を理解できます。

行動分析の「誤った活用方法」というものはありませんが、ユーザーを理解し、ユーザー視点のUX改善によって成長目標を達成することを、常に目指すべきです。何から始めればよいか分からない方のために、以下では行動分析ツールを利用してビジネス成果を上げる5つの効果的な方法を紹介します。

1. コンバージョン率を向上させる

ニュースレター登録、ECサイトでの購入、商品のクリックなど、向上させたいコンバージョン目標が何であれ、行動分析ツールによって、コンバージョンが発生しない原因を解決しやすくなります。これにより、壊れている要素の修正やデザインの最適化に加え、狙った場所でより多くのクリックを獲得することが可能になります。

コンバージョンページで、Contentsquareが提供しているようなヒートマップツールを利用して、訪問者がどこをクリック、移動、スクロールしているかなど、ユーザー行動の全体像を視覚的に把握できます。ヒートマップデータを分析する際、以下のポイントを確認してください。

• 訪問者は主要なCTAをクリックしているか

• 関係ない要素が注意をそらしていないか

• 訪問者は十分に下までスクロールして重要な情報を目にしているか

実際の例を見てみましょう。

UX/UIエージェンシーのTurum-burumは、クライアントであるウクライナのファッションECサイトIntertopのカテゴリーページを分析するためにヒートマップを使用しました。

Turum-burumのチームはムーブマップとクリックマップを使用したところ、ほとんどの買い物客がリストされた商品を閲覧する代わりに「すべて表示」をクリックしていることに気づきました。そこで、訪問者が適切な商品をより早く見つけられるようにするために、商品を絞り込む新しいフィルターのABテストを実施しました。

選ばれたデザインは、コンバージョン率を55％も高めるというすばらしい成果を達成しました。

ファッションECサイトIntertopで使用されているヒートマップ

💡プロのヒント：どのページに注力すべきか分からない場合は、コンバージョンファネルを分析して、離脱率が最も高いページを特定しましょう。Contentsquareのジャーニー分析やGoogleアナリティクスのようなツールを使用すると効果的です。

Contentsquareのジャーニー分析ツール

2. 解約を減らす

顧客の解約率が高い（または上昇傾向にある）、つまり顧客がプロダクトの購入をやめてしまうことは、あらゆるサブスクリプションビジネスにとって悩みの種です。推測に頼るのではなく、定性的なユーザー行動分析ツールを活用して顧客に離脱の理由を実際に尋ね、解約率を減らし、顧客リテンションを向上させるために何をすべきかを把握します。

Contentsquareのユーザー調査のようなアンケートツールを使用して、ユーザーが解約する際にアンケートが表示されるようにし、次のような質問をします。

• お客さまが解約されるのは残念です。解約する理由をお聞かせください。

• お客さまに満足していただけるようにプロダクトを改善するには、何をすべきですか？

• 今後、同様のニーズが生じた場合、当社を再びお選びいただく可能性はどのくらいですか？

ジムへのアクセスを提供するプラットフォームHussleは、まさにこの目的でアンケート調査を実施しました。同社は、会員登録を解約したユーザーに、解約理由を尋ねるアンケート調査を行ったのです。

調査結果から、解約ユーザーの26％がMultiGymパスの代わりに、地元のジムの会員権を購入するために離脱していることが判明しました。そこで、Hussleチームはある新しいプロダクト機能の開発を優先。ユーザーがプラットフォームを通じて直接ジムの会員権を購入できるようにしたのです。

この新機能のおかげで、Hussleチームは解約を減らし、顧客リテンションを向上させることができました。

解約するHussleユーザーからの実際のフィードバック（アンケート調査を通じて収集）

3. バグを見つける

リンク切れ、分かりにくい説明、あるいは機能しないページ機能などは、サイト訪問者の不満や直帰の原因の一部です。行動分析ツールを利用すると、ユーザーがつまずいている場所を把握し、収益損失につながる前にバグや不具合のあるデザイン要素を修正できます。

Contentsquareのセッションリプレイのようにセッションを記録するツールを使用して、ウェブサイトやプロダクトページ全体にわたるユーザー行動を追跡しましょう。リプレイを分析する際、以下のポイントを確認してください。

• ユーザーがレイジクリック（同じ要素を繰り返しクリックすること）をしている場所

• 訪問者が直帰やUターン（前のページに素早く戻ること）している場所

• さまざまなブラウザやデバイスでページがどのように読み込まれるか

• 壊れた要素やレイアウトがあるか

• 訪問者に404ページが表示される理由

実際にバグを特定する例を見てみましょう。

ソフトウェア会社のIntelliquipは、既存ユーザーを新しいポータルシステムに移行する際に、セッションリプレイ機能を利用してバグのチェックを行いました。ローンチ期間中にセッションリプレイを確認したところ、多くの顧客がループに陥っていることが判明。原因は、メールによる確認要件の見落としでした。

また、他のセッションでは、スペイン語圏のユーザーに誤って英語の画面が表示されていたことが明らかになりました。

移行プロセスの初期段階でこれらのバグを修正したことで、Intelliquipは1万人以上のユーザーにより良いユーザー体験を提供することができました。

ランニングマシンデスクでセッションリプレイを見ているIntelliquip社のJon Kern氏

💡プロのヒント：セッションリプレイを、「フラストレーションスコア」で並べ替えることができます。これは、セッション中に測定されたUターン、レイジクリック、および否定的なフィードバックのレベルに基づいて自動的に付けられるタグです。バグを探している場合は、最もフラストレーションのレベルが高いセッションから始めましょう。

4. プロダクトの利用率を高める

プロダクトの利用、つまり新規ユーザーにプロダクトをワークフローに組み込んでもらうには、顧客のニーズと、顧客が達成したいことを明確に理解する必要があります。行動分析ツールは、プロダクトに関するフィードバックを収集し、ユーザーがプロダクトに何を求めているかを把握し、現在うまく機能している点とそうでない点を測定するのに役立ちます。

Contentsquareのvoice of customer (VoC、顧客の声）のようなツールによって主要ページにフィードバックボタンを追加することで、以下が可能になります。

• あらゆるユーザーからフィードバックを収集する

• ヘルプドキュメントや主要ページにフィードバックリクエストを埋め込む

• ユーザー体験を妨げることなく、常にフィードバックを受け付けられるようにする

💡プロのヒント：Contentsquareでユーザーフィードバックのスコアを長期的にモニタリングし、急激な低下に気づいたらすぐに対策を講じましょう。リプレイに記録されている場合は、フィードバックレスポンスにある再生ボタンアイコンをクリックして、ユーザーがコメントを残す前と後にプロダクトをどのように操作していたかを確認できます。

また、Contentsquareの連携機能を使用して、フィードバックをSlack（またはMicrosoft Teams）チャンネルに直接送信することもできます。これにより、重大な問題を迅速に解決し、チーム間で情報を共有できます。

5. 顧客満足度を高める

顧客満足度（CSAT）は、プロダクトやサービスに対するユーザーの満足度を測る指標であり、リピート購入や顧客ロイヤルティの獲得に大きな影響を与えます。行動分析ツールは、CSATスコアの長期的な測定・追跡だけでなく、ユーザー体験におけるフリクションを軽減し、ユーザーの満足度を高める方法の把握にも役立ちます。

Contentsquareのユーザー調査とセッションリプレイのように、複数の行動分析ツールを併用することで、以下が可能になります。

• 購入後、サイト上またはEメールで顧客満足度調査を実施し、顧客がプロダクトやサービスをどのように評価しているか、購入を決めた理由、顧客体験を向上させるために何ができるかを把握する。

• セッションリプレイを確認し、ユーザーがフラストレーションを感じている箇所（レイジクリック、Uターン、不具合のある要素など）を特定して修正し、将来の顧客のフラストレーションを軽減する。

実際の例を見てみましょう。

マーケティングダッシュボードを提供するDashThisは、セッションリプレイを確認し、プロダクトの導入プロセスにおける問題点を見つけました。

顧客がどこでつまずいているかを分析した後、同社のUXチームは検索バー、ポップアップ、動画の追加など、ユーザーが導入プロセスをよりスムーズに進められるよう、デザインの改善を展開。

これにより、NPS調査で測定された顧客満足度が140％向上しました。

プロのヒント：Contentsquareのユーザー調査をご利用の場合は、CSATとNPS の無料アンケートテンプレートを利用して、購入後アンケートをユーザーに送信できます。評価ベースの質問（例：「0～5のスケールで評価してください」）の結果はグラフで、自由回答形式の質問の結果はワードクラウドまたはリストで表示され、CSVまたはXLSXファイルとしてダウンロードできます。

ワークフローに行動分析を追加する

行動分析によって訪問者、ユーザー、顧客に焦点を当てることで、あらゆる成長目標の達成に向けて、成果を上げられます。人々の行動パターンを把握し、彼らが何を考え、何を感じ、何を必要としているかを理解することによって、彼らのニーズに合った方法でビジネスを成長させ、リピーターを増やすことができます。

散発的に最適化を行うのではなく、ユーザー行動分析を日々のワークフローに組み込み、定量的（ユーザーが何をするのか）および定性的（ユーザーがなぜそうするのか）に行動をモニタリングしましょう。そうすることで、ユーザー体験を向上させ、ビジネスにとって重要な指標を成長させるために必要なインサイトが得られます。

行動分析の利用方法に関するよくある質問

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の顔文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。