行動分析を活用して目標を達成するための4ステップ戦略

行動分析によって、ユーザーに関する全く新しいインサイトの世界につながる扉を開くことができます。では、そのインサイトを活用して何をすべきでしょうか？また、どのように活用できるでしょうか？

このガイドでは、ビジネス、ウェブサイト、プロダクト、そして顧客層に合った戦略を構築し、実行する方法を探ります。単に指標を改善するだけでなく、ユーザーが目標を達成できるように支援することで、自社の目標達成にも繋がります。

行動分析戦略とは何ですか？

行動分析戦略とは、行動分析ツールから得られた現在のユーザー体験に関するインサイトに基づいて、ユーザー体験を向上させるために策定された一連のステップを指します。

この行動分析ガイドの他のセクションでは、発見の重要性に加え、行動分析ツールを使用して、ユーザーがサイトやアプリに何を求めているのか、どのように操作しているのか、そして何がユーザーの行動を妨げているのかを把握する方法が紹介されています。

しかし、戦略は発見で終わるものではありません。行動分析戦略で成果を上げるには、得られたインサイトを活用して問題点を修正し、ウェブサイトやプロダクトを更新する必要があります。そうすることで、ユーザーが目標を達成できるようになり、結果としてリード数や収益の増加、顧客満足度の向上といった自社の目標達成も可能になります。

効果的な行動分析戦略を導入することで、ユーザーのニーズを推測するのを止め、実際のデータと経験に裏付けされた、改善のための具体的なステップを実行できるようになります。

顧客中心の行動分析戦略を実行するための4つのステップ

これまで、プロダクト戦略やマーケティング戦略では、以下のようなケースが多く見られました。

1. ビジネス目標を設定する（例：売上増加、顧客獲得など）

2. （ベストプラクティスに基づいて）目標達成の可能性を最大限に高める戦略を練る

3. 戦略を実行する

4. 目標を達成するまで、その戦略を継続する

このアプローチを根本から変える時が来ました。ユーザーがウェブサイトやアプリを利用する際にすでに体験していることを起点として、それを戦略の指針にします。

以下では、自社の目標に合致する体験をユーザーに強制するのではなく、ユーザーの行動に関するデータを収集し、彼らの目標達成を支援する改善を行い、そのデータを自社の目標と戦略に反映させる4つのステップを紹介します。

1. 現在のユーザー体験を理解する

最初のステップは、実際のユーザーがサイトやプロダクトとどのようにやり取りしているかを把握し、現在のユーザー体験を理解することです。これは、一見シンプルに見えます。

ここで行動分析ツールを活用します。Contentsquareのヒートマップやセッションリプレイのようなツールを活用すると、まるでユーザーの肩越しに覗き見ているかのように、以下のことを把握できます。

• ユーザーが何に注目し、何を無視しているか

• ユーザーがウェブサイトのページやプロダクトの機能をどのような順序で利用しているか

• ユーザーに混乱やフラストレーションをもたらすバグや問題

• ユーザーが離脱する前に取る行動

💡プロのヒント：Google Analyticsと行動分析ツールを併用しましょう。 何百ものセッションリプレイやヒートマップレポートを確認するのは、気が遠くなるほど大変で時間のかかる作業に思えるかもしれません。実際、その通りです。

行動分析ツールから得られるすべてのレポートに頼るのではなく、Google Analytics（GA）のようなツールでユーザー行動データを補完し、注目すべきページや要素を特定しましょう。

例えば、GAを使ってコンバージョン率の低いページ、利用率の低いプロダクト機能、離脱率の高いページなどを特定し、行動分析ツールのフィルターを使って関連するレポートを見つけて分析できます。

2. 提供したい体験がユーザーに届いていない理由を特定する

次のステップは、ユーザーがサイトやプロダクトで理想的な体験を得るのを妨げている要因を見つけることです。ユーザー体験をさらに深く掘り下げ、ユーザーが行き詰まる具体的な障害や領域を探し出しましょう。

以下のようなフリクションポイントや問題点を探します。

• クリックできない要素（画像やプレーンテキストなど）に対して何度も繰り返されるクリック（別名レイジクリック）

• ユーザーが十分にスクロールしないために見逃しているCTA

• 壊れたボタンやリンク

• 無視されたり見落とされたりしているプロダクト機能

ヒートマップなどの行動分析ツールの中には、ユーザーが経験する問題をより大規模に理解するために集計データを提供するものもあります。一方、セッションリプレイのようなツールでは、個々のユーザーのクリック、マウスの動き、ページ間の移動を把握できます。

行動分析ツールを選ぶ際には、「このツールから得られるインサイトは、ユーザーがどこで苦労しているかを理解し、サイトやアプリにどのような変更を加える必要があるかを判断するのに役立つか？」と自問します。

このガイドの行動分析ツールに関するセクションを参考に、さまざまなツールの特徴を理解し、自社の状況に合ったツールを選びましょう。

💡 プロのヒント：複数のツールを組み合わせることで、さらに強力なインサイトが得られます。

行動分析ツールの面白いところは、それぞれのツールかた異なる種類のデータが得られることです。そして、複数のツールを重ね合わせることで、より深いインサイトが得られ、より大きな効果が生まれます。

例えば、以下を組み合わせることができます。

ヒートマップとABテストツール：同じページのABテストバリエーションのヒートマップを比較したり、ヒートマップを使用してABテストで検証する仮説を立てたりできます。

ヒートマップとセッションリプレイ：ヒートマップを利用してパターンを把握し（例：更新された機能が見えるまでスクロールするユーザーは30%しかいない）、次にセッションリプレイを使用して、ユーザーがそのページで何をしているかを確認します（例：更新された機能までスクロールしない場合、ユーザーは何をしているか）。

セッションリプレイとABテストツール：ABテストページのバリアントごとにセッションリプレイを比較し、それぞれのバリアントがプロダクトにおけるユーザー体験にどのような影響を与えるかを確認します。

3. ユーザーの目標を理解する

ユーザーが目標を達成するのに役立つプロダクトこそがが、ユーザーに最大の価値をもたらします。そのため、ユーザーがサイトを訪れたり、プロダクトを使用したりする際に、何をしようとしているのかを理解することが重要です。

「Jobs-to-Be-Done（JTBD）」フレームワークの活用をお勧めします。これは、ユーザーは自分の目的を達成するためにプロダクトを「雇う」という考えに基づいています。これには、プロダクト全体、個々のプロダクト機能、ウェブサイトが含まれます。

ユーザーの目的、つまりユーザーがあなたのプロダクトを利用した理由を理解するには、以下を自問してください（あるいは、Contentsquareのアンケート機能を利用してユーザーに質問するとより効果的です！）。

• ユーザーは今日、なぜウェブサイトまたはアプリにアクセスしたのか？

• 彼らはそこで何を見つけようとしていたのか、あるいは何を成し遂げようとしていたのか？そして、それは成功したのか？

• ステップ2（上記）で特定された問題のいずれかが、彼らの行動を妨げたり、遅らせたりしていたか？

ユーザーがウェブサイトをナビゲートする様子から、ユーザーの目的について多くのことを学ぶことができます（ヒートマップやセッションリプレイなどのツールが役立ちます）。しかし、ユーザーのフィードバックから、さらに多くのことを学ぶことができます。

ユーザーからのフィードバックは貴重です。ユーザーの声を反映させ、修正点、ユーザー体験の改善事項、プロダクトアップデートの優先順位を決定するのに役立ちます。こうしたインサイトを基に、最も重要な変更に着手することが可能になります。

💡 プロのヒント：ユーザーが直接フィードバックをすぐに提供しやすいようにしましょう。

Contentsquareのアンケート機能のようなツールを利用することで、特定のユーザーページや使用しているデバイスに限定して、ターゲットを絞った質問を行うことができます。以下は質問の例です。

• 今日、［任意のアクション］しようと思ったきっかけは何ですか？

• 今日、［任意のアクション］しなかった理由があれば教えてください。

• ［任意のプロダクトまたはサービス］に関して、ご懸念やご質問はありますか？

• このページにアクセスした際、何をお探しでしたか？

ヒートマップレポートやセッションリプレイを通して、得られた情報にコンテキストを加えることができます。

しかし、それだけではありません。Contentsquareの voice of customer（顧客の声、VoC）ツール（ フィードバックボタンなど）によって、ユーザーはページやプロダクトの特定の要素についてフィードバックを残すことができます。ユーザーが気に入っている点や不満な点、ユーザーが遭遇した問題を把握し、改善によってユーザー体験が時間とともにどのように変化するかを確認しましょう。

ページに追加されたContentsquareのフィードバックボタンを通じて、ユーザーはいつでもフィードバックを残すことができます。

4. 得られたインサイトを活かして目標を設定する

これまでは、当然のことながら、ユーザーの体験と目標に焦点を当ててきました。この最終ステップでは、ユーザー体験の向上が、どのようにビジネス成果につながるかを特定し、考察します。

プロダクト開発、マーケティング、そして企業文化において顧客中心のアプローチを取ることは、ビジネスの成功の基盤となります。

素晴らしい顧客体験（CX）は、顧客ロイヤルティや顧客満足度を高め、好意的なレビューや口コミの増加に繋がります。当然のことながら、より良いユーザー体験を創出するという目標、そしてその達成にどれほど真剣に取り組むかが、ビジネス目標の達成に影響します。

ユーザーがスムーズなプロダクト体験を得られる、すなわちユーザーが目標を達成し、ウェブサイトやプロダクトから最大限の価値を得られるとしたら、それはビジネスにどのような影響を与えるでしょうか？

以下の点に注目します。

• リード：ウェビナーへの登録、問い合わせフォームの記入完了、無料トライアルへの登録、デモのリクエスト

• 売上と収益：新規顧客数、リピート購入数、定期購読数、平均取引額

• 顧客満足度：顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア®（NPS）

改善を実施する際、これらのデータを定期的に確認し、行動分析戦略がビジネスのあらゆる側面に及ぼす真の影響を把握します。

行動分析戦略は、チェックリストを一度確認して順番に項目をこなして終わりというものではありません。これは、継続的に改善を重ねる循環的なプロセスです。顧客から絶えず学び続け、顧客が目標を達成できるよう支援し、それが自社の目標達成にもつながるようにします。

行動分析戦略に関するよくある質問

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の顔文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。