Guía para principiantes sobre análisis de comportamiento

El análisis del comportamiento es clave para comprender a tus clientes y cómo experimentan e interactúan realmente con tu sitio web o aplicación.

Cuando comprendes el comportamiento del usuario —cuando aprendes cómo los clientes mueven el ratón y hacen clic entre páginas, en qué se centran y qué ignoran, y qué piensan mientras usan tu sitio— puedes dejar de hacer conjeturas y, en cambio, realizar las mejoras que sabes que los usuarios necesitan.

Comenzamos esta guía con una introducción al análisis del comportamiento, seguida de una inmersión profunda en herramientas de análisis de comportamiento y estrategia para que puedas aprender a comprender (por fin) a tus clientes y brindarles la experiencia que merecen.

¿Qué es el análisis del comportamiento?

El análisis del comportamiento es un método para recopilar y analizar datos cuantitativos y cualitativos de los usuarios para comprender cómo se comportan las personas e interactúan con su sitio web y producto, y por qué.

Los datos de análisis de comportamiento te ayudan a comprender qué quieren los usuarios, qué les importa y con qué dificultades se enfrentan, y responden a preguntas como:

• ¿Qué les interesa a los usuarios, o qué ignoran por completo?

• ¿En qué parte de su sitio web o aplicación se atascan y tienen dificultades?

• ¿Qué hacen los usuarios justo antes de abandonar tu sitio web o aplicación?

• ¿Qué buscan o qué echan de menos los usuarios en las páginas que visitan?

Estándar análisis web Los datos —de Google Analytics, por ejemplo— ofrecen métricas agregadas valiosas, pero incompletas: las visitas a la página, las tasas de conversión y las tasas de rebote indican qué sucede, pero no por qué sucede ni qué se puede hacer para solucionarlo. Realice una auditoría de análisis web para comprobar si su configuración le proporciona datos relevantes, precisos y que cumplan con la normativa de privacidad.

Los datos de análisis de comportamiento registran las acciones de los usuarios para cerrar esas lagunas de conocimiento y revelar la imagen completa de lo que sucede en su sitio web o aplicación para que pueda identificar formas de mejorar la experiencia del usuario (UX).

Acciones que puedes rastrear (y datos que puedes recopilar) con el análisis de comportamiento.

El análisis del comportamiento le brinda una imagen completa de la experiencia del usuario mediante seguimiento de la actividad del usuario en tu sitio web o aplicación y recopilando comentarios de usuarios reales.

Realizar un seguimiento de las acciones y recopilar datos como

👆 Clics y toques

Descubre qué impulsa a los usuarios a actuar e interactuar con tu sitio o producto observando dónde hacen clic (en ordenadores de escritorio) o dónde tocan (en tabletas y teléfonos inteligentes).

Clics y toques te mostrará si los usuarios son:

• Interactuar con elementos importantes de tu sitio web o aplicación, como una llamada a la acción (CTA) o una nueva función del producto.

• Hacer clic repetidamente (también conocido como clics furiosos) un elemento que no es clicable, como una imagen o texto plano

• Experimentar problemas o errores en el sitio web, como una navegación confusa o un botón que no funciona.

Con esta información, puedes realizar mejoras en la experiencia de usuario basadas en datos que faciliten a los usuarios encontrar lo que buscan.

🖱️ Movimiento del ratón

Los movimientos del ratón muestran cómo los visitantes mueven el cursor por la pantalla mientras navegan por tu sitio web o aplicación.

Los usuarios tienden a seguir el cursor con la mirada, por lo que los movimientos del ratón pueden indicar lo que capta su atención y lo que ignoran (también conocido como seguimiento ocular).

El seguimiento de los movimientos del ratón le mostrará cuándo los usuarios:

• Presta más atención a un elemento específico, como la imagen o la descripción del producto, que a cualquier otra cosa en la página.

• Ignora por completo una sección de tu página.

• Navega por la página o el sitio web en un orden diferente al previsto.

Con esta información, puedes potenciar lo que funciona y replicarlo en diferentes páginas de tu sitio web o aplicación, así como eliminar o probar variaciones de las secciones que no funcionan, para mejorar la experiencia del usuario y dirigir su atención hacia los elementos más importantes de tu sitio web o aplicación.

🖥️ Desplazamiento

El seguimiento del desplazamiento muestra hasta dónde se desplazaron los usuarios en tu sitio web o producto. Esta información es muy valiosa porque te ayuda a comprender si los usuarios acceden a elementos importantes de una página.

Por ejemplo: digamos que uno de tus páginas de destino tiene una tasa de conversión baja. Cuando analizas un Mapa de desplazamiento (un tipo de mapa de calor de sitio web que muestra el porcentaje de usuarios que llegan a cada sección de la página), descubres que solo el 30% de todos los usuarios llegan al botón de llamada a la acción (CTA) en esta página. El 70% de tus usuarios no pudieron realizar la conversión porque ni siquiera vieron el botón CTA.

Con esta información, puedes trabajar en una solución, como por ejemplo, reposicionar tu llamada a la acción o colocarla en más de un lugar de la página.

Si corres Pruebas A/B En las distintas versiones de la página, puedes revisar y comparar los mapas de desplazamiento para descubrir qué variación funciona mejor para convertir usuarios.

💻 Navegación y UX

¿Cómo se ve tu sitio web o aplicación desde la perspectiva del usuario? En lugar de solo observar datos agregados como la profundidad de desplazamiento o el movimiento del ratón en páginas individuales, puedes seguir a tus usuarios de página en página a medida que avanzan por tu sitio.

Repeticiones de sesión Te ayudan a hacer precisamente eso; son lo más parecido a estar sentado al lado de tu usuario mientras interactúa con tu sitio web.

A medida que revises las sesiones individuales, comprenderás:

• El orden en que los usuarios interactúan con los elementos del sitio web o la aplicación y se mueven entre las páginas.

• Las secciones en las que pasan mucho tiempo

• Los elementos que omiten

• Errores y problemas confusos o frustrantes

• Acciones que realizan los usuarios antes de abandonar la página.

Mirando repeticiones de sesiones Te ayuda a comprender el comportamiento real de los usuarios, e identificar los obstáculos y dificultades que encuentran, para que puedas mejorar la experiencia del usuario y desarrollar un producto o servicio más valioso para tus clientes.

🌱 Comentarios de los usuarios

¿Tienes preguntas urgentes para tus usuarios? Utiliza métodos como el on-page. encuestas y visual herramientas de retroalimentación preguntarles.

Descúbrelo, en palabras de los propios usuarios:

• ¿Qué impide a los usuarios tomar medidas?

• ¿Por qué los usuarios abandonan tu página?

• Qué opinan de tu producto y cómo puedes mejorarlo.

• Por qué se fijan en un producto, servicio o función específicos, y por qué ignoran otros.

Los comentarios de los usuarios te permiten vislumbrar lo que piensan mientras navegan por tu sitio web o utilizan tu producto, y te ayudan a tomar decisiones para mejorar su experiencia.

Cómo funciona: los 4 tipos de herramientas de análisis de comportamiento

Usarsoftware de análisis de comportamiento para rastrear el comportamiento del usuario instalando un código en su sitio; normalmente se trata de un fragmento de JavaScript similar al que se utiliza al configurar Google Analytics.

Agregar manualmente tu código de seguimiento es tan sencillo como pegarlo en la etiqueta <head> de cada página que quieras rastrear o agregarlo a la plantilla de tu sitio web para configurar el seguimiento en todas las páginas. También es fácil agregar el código de seguimiento a las plataformas de terceros que uses para gestionar tu sitio web o producto, como Shopify, BigCommerce, Webflow y SquareSpace.

Algunas herramientas se integran directamente con otros programas como tu CMS, una herramienta de marketing y Google Analytics. Por ejemplo, puedes integrar Contentsquare con WordPress, Wix y Google Tag Manager. De esta forma, obtienes la imagen más completa y precisa de cómo se comportan los usuarios a lo largo del sitio. trayectoria del cliente.

Aquí tienes un resumen de los 4 tipos de herramientas de análisis de comportamiento; para obtener más detalles y determinar qué tipo de herramienta necesitas, visita la página Herramientas de análisis de comportamiento capítulo de esta guía.

1. Herramientas de prueba A/B

Las herramientas de pruebas A/B te permiten probar cambios en tu sitio web o aplicación para que puedas descubrir qué variación funciona mejor (es decir, la variación que genera más clics, registros, ventas, etc.).

Pruebas A/B Es ideal para probar una hipótesis que hayas desarrollado basándote en datos o información de otros usuarios.

Por ejemplo: quieres que más usuarios actualicen su suscripción a tu producto y crees que un formulario más corto eliminará barreras y convertirá más actualizaciones. prueba dividida La versión existente con 8 campos frente a una variación de prueba con 5 campos para determinar si su hipótesis es correcta.

2. Herramientas de reproducción de sesiones

Ejemplo de reproducción de sesión en Contentsquare

Las herramientas de reproducción de sesiones muestran representaciones de las acciones que realizan los visitantes reales mientras navegan por su sitio web o aplicación, incluidos los movimientos del ratón, los clics, los toques y el desplazamiento.

Ver las repeticiones de las sesiones es como observar por encima del hombro de tus usuarios mientras interactúan con diferentes páginas, titulares, textos, imágenes y llamadas a la acción. Puedes ver dónde se atascan, qué hacen antes de salir de tu sitio web o aplicación y en qué se centran (o ignoran).

Por ejemplo: tienes una página con una tasa de conversión baja, pero con mucho tráfico y un tiempo de permanencia prolongado. Las repeticiones de sesión te mostrarán si los usuarios se desplazan hacia arriba y hacia abajo buscando algo, hacen clic compulsivamente en un elemento o intentan (sin éxito) abrir el menú interactivo que les proporcionaría la información necesaria para realizar una acción (como precios o información sobre devoluciones).

3. Herramientas de mapas de calor

Herramientas de mapas de calor Te ofrece una representación visual, codificada por colores, de las páginas web o de productos y de los elementos con los que los usuarios interactúan más (activos) o menos (inactivos).

Podrás ver si los usuarios (en conjunto) acceden a contenido importante, utilizan enlaces y botones, o se distraen con elementos que no son clicables. Utiliza Desplazar mapas de calor, Haz clic en los mapas de calor, mover mapas de calor, y mapas de calor de zonificación para obtener la información que necesitas.

Por ejemplo: estás usando tu llamada a la acción principal para presentar un contenido clave y quieres averiguar si la gente realmente se ha convencido. Un mapa de calor de clics puede revelar la cruda realidad: qué porcentaje de usuarios en esa página hizo clic en ese botón.

Esto es suficiente para que tu equipo de UX diseñe y pruebe un conjunto de nuevas páginas de inicio para comunicar lo que es importante para tus usuarios.

4. Herramientas para obtener comentarios y conocer la opinión del cliente.

El widget de recopilación de comentarios de Contentsquare en acción.

Voz del cliente Las herramientas de Voz del Usuario (VOC) permiten a los usuarios añadir contexto (y comentarios) a su propia experiencia. Pueden explicar por qué abandonan su carrito de compra, por qué están a punto de salir del sitio web o qué les impide realizar alguna acción.

Dependiendo de la situación, puedes hacer preguntas cerradas o abiertas a tus usuarios e incluso pedirles una calificación con encuestas como Net Promoter® Score (NPS®) o Satisfacción del cliente (Satisfacción del cliente).

Por ejemplo: quieres mejorar tu página de inicio, así que en lugar de hacer conjeturas al azar sobre lo que podría funcionar, utilizas una encuesta en la página que aparece 5 segundos después de que se carga la página de inicio.

Primero, preguntas: "¿Encontraste lo que buscabas hoy?"

Entonces:

• Si la respuesta es "Sí", pregunte: "Si pudiera cambiar esta página de alguna manera, ¿qué le gustaría que hiciéramos?"

• Si la respuesta es "No", pregunte: "¿Qué falta?" o "¿Cómo podemos mejorar la página para usted?"

Los 4 principales beneficios del análisis del comportamiento para las empresas

Obtendrás beneficios al implementar análisis de comportamiento con prácticamente cualquier objetivo de crecimiento que puedas imaginar: más clientes potenciales, más clientes, mayor retención de clientes, mayor uso del producto, más recomendaciones de clientes... ya te haces una idea.

Conocer a tus usuarios te prepara para el éxito en todos los ámbitos, pero aquí están los 4 principales beneficios del análisis de comportamiento.

1. Observa qué impide a los usuarios tomar medidas.

Descubre: ¿Qué hacen los usuarios justo antes de cerrar tu aplicación o abandonar un formulario de registro? ¿Y antes de abandonar su carrito de compra?

Así es como se hace:repeticiones de sesiones te permite echar un vistazo por encima de los hombros de los usuarios para ver cómo se comportan e interactúan con tu sitio o aplicación, y revelar obstáculos frustrantes como errores o elementos rotos. También puedes activar una encuesta de intención de salida para que aparezcan antes de que los visitantes abandonen tu sitio y descubras cómo puedes conseguir que se queden (y realicen alguna acción).

2. Entienda a qué prestan atención los usuarios, qué ignoran y qué les distrae.

Descubre: ¿Tu página de producto incluye un vídeo en la sección principal, pero te cuesta demostrar que marca la diferencia? ¿O tienes una llamada a la acción que no convierte tan bien como esperabas?

Así es como se hace:Haz clic en los mapas de calor Te muestra dónde hacen clic o tocan los visitantes (en conjunto) para que puedas ver si interactúan con elementos importantes de la página. Desplazar mapas de calor Te mostramos el porcentaje de usuarios que ven tu llamada a la acción (CTA) u otro elemento importante, y añadimos contexto a tu tasa de conversión.

👉 Un ejemplo del mundo real: Zenprint, un proveedor de servicios de impresión en línea, quería disminuir su tasa de abandono, pero no pudo identificar la causa de los abandonos utilizando herramientas estándar de análisis web.

Utilizaron grabaciones de sesiones y mapas de calor de forma conjunta e identificaron un problema de diseño en la tabla de precios. A partir de ahí, realizaron pruebas A/B con diferentes diseños y lograron reducir la tasa de abandono en un 7 % e incrementar las conversiones en un 2 %.

3. Obtén retroalimentación en el momento.

Descúbrelo: ¿Quieres saber por qué los usuarios realizan ciertas acciones (o no), qué desean y necesitan de tu producto o servicio, y cómo puedes mejorar la experiencia del usuario, en sus propias palabras? El análisis del comportamiento es lo más parecido a leer la mente.

Así es como se hace: Haz a tus usuarios las preguntas adecuadas en los momentos clave de su recorrido en tu sitio web o aplicación mediante encuestas o una visualización instantánea. widget de recopilación de comentariosUtilice los siguientes temas para sus preguntas:

• Factores clave: ¿Qué es lo que impulsa a los usuarios a visitar su sitio web en primer lugar?

• Barreras: ¿qué impide a los usuarios realizar la conversión o la actualización?

• Ganchos:¿Qué ganchos persuaden a otros usuarios a convertirse?

👉 Un ejemplo real: Razorpay, el conjunto de soluciones de pago integrales para empresas en India, probó un panel de control rediseñado con el 10 % de sus usuarios y utilizó encuestas para recopilar comentarios.

Si los usuarios elegían una puntuación baja, tenían la oportunidad de explicar su valoración respondiendo a preguntas abiertas de retroalimentación posteriores.

El equipo de diseño de productos de Razorpay incorporó los comentarios de los usuarios en cada iteración y elevó la calificación promedio de 6,2 a 8,7.

4. Conseguir la aceptación para el cambio.

Descubre: ¿Quieres justificar una nueva función del producto, una mejora de la experiencia de usuario o una actualización del diseño? ¿Te cuesta conseguir presupuesto y apoyo? El análisis del comportamiento te ayudará a ilustrar claramente la necesidad del cambio.

Así es como: nadie puede discutir con una reproducción de sesión que muestra a un usuario real frustraciónun mapa de calor que demuestre que los usuarios ignoran un elemento clave de su sitio, o comentarios directos de los clientes que expliquen las necesidades de los usuarios con sus propias palabras.

Preguntas frecuentes sobre análisis de comportamiento