Cómo aplicar una estrategia de analítica del comportamiento en 4 pasos

La analítica del comportamiento puede (y lo hará) revelarte un montón de insights que desconocías sobre tus usuarias y usuarios. Pero ¿sabes qué debes hacer con esa información? ¿Cómo puedes aprovecharla?

En este artículo descubrirás cómo definir y aplicar una estrategia eficaz para tu negocio, sitio web, producto y audiencia. El objetivo no es solo mejorar una métrica concreta, sino ayudar a tus usuarias y usuarios a alcanzar sus objetivos, para que tú también puedas alcanzar los tuyos.

Qué es una estrategia de analítica del comportamiento

Una estrategia de analítica del comportamiento es un conjunto de pasos diseñados para mejorar la experiencia de usuario. Se basa en los insights sobre la experiencia de usuario que se obtengan utilizando herramientas de analítica del comportamiento.

Si has leído otros artículos de esta guía sobre analítica del comportamiento, ya serás consciente de la importancia del descubrimiento. También sabrás cómo utilizar herramientas de analítica del comportamiento para descubrir qué necesitan las usuarias y los usuarios de tu sitio o aplicación, cómo interactúan con ellos y qué les frena a la hora de tomar acción.

El descubrimiento es solo el punto de partida. Para conseguir resultados con una estrategia de analítica del comportamiento, debes pasar a la acción: solucionar problemas y hacer cambios en tu sitio web o producto basándote en lo que hayas descubierto. De esta forma, ayudarás a tus usuarias y usuarios a alcanzar sus objetivos para que tú puedas alcanzar los tuyos, lo que podría traducirse en más leads o ingresos, o en una mayor satisfacción del cliente.

Una estrategia de analítica del comportamiento eficaz es la que te ayuda a dejar de hacer conjeturas sobre qué necesitan tus usuarias y usuarios y te proporciona acciones concretas de mejora, basadas en datos y experiencias reales.

4 pasos para implementar una estrategia de analítica del comportamiento centrada en los clientes

Puede que hasta ahora hayas seguido estos pasos con tus estrategias de producto o marketing:

1. Establecer un objetivo de negocio (como mejorar los ingresos o la adquisición de clientes).

2. Diseñar una estrategia (basada en "prácticas recomendadas") que te ofrezca las máximas posibilidades de alcanzar tu objetivo.

3. Ejecutar la estrategia.

4. Perseverar hasta alcanzar el objetivo.

Es hora de darle la vuelta a este planteamiento: ahora parte de la experiencia de tus usuarias y usuarios con tu sitio web y aplicación y básate en esa realidad para marcar el rumbo de tu estrategia.

En lugar de imponer a las usuarias y los usuarios una experiencia pensada para tu objetivo, recopila datos sobre su comportamiento, haz mejoras que les ayuden a alcanzar los suyos y, luego, básate en los insights que obtengas para definir tu objetivo y tu estrategia. Para ello, sigue los 4 pasos que encontrarás a continuación.

1. Estudia la experiencia de usuario actual

El primer paso es muy sencillo: investigar la experiencia de usuario actual analizando cómo personas reales interactúan con tu sitio o producto.

Para ello, necesitas herramientas de analítica del comportamiento, como Heatmaps y Session Replay de Contentsquare, que te permitirán observar a tus usuarias y usuarios como si estuvieras a su lado y responder a preguntas como estas:

• ¿A qué prestan atención y qué ignoran?

• ¿Cómo se desplazan entre las páginas del sitio web o las funciones del producto?

• ¿Con qué bugs o problemas se encuentran que les generan confusión o frustración?

• ¿Qué hacen justo antes de salir?

💡 Consejo avanzado: Combina Google Analytics con herramientas de analítica del comportamiento para hacerte la vida más fácil. Revisar cientos de reproducciones de sesiones o informes de mapas de calor puede parecer una tarea titánica y llevar mucho tiempo. Y así es.

En vez de revisar todos los informes de las herramientas de analítica del comportamiento, combina los datos de comportamiento con una herramienta como Google Analytics (GA) para identificar las páginas o los elementos en los que debes centrarte.

Por ejemplo, podrías usar GA para identificar páginas con una tasa de conversión baja, una tasa de abandono alta o funciones poco utilizadas. Luego, utiliza los filtros de las herramientas de analítica del comportamiento para localizar esas páginas y analizar sus informes.

2. Identifica problemas que impiden que tus usuarios tengan la experiencia que deseas

El siguiente paso es descubrir los obstáculos que se interponen entre tus usuarios y su experiencia ideal con tu sitio o producto. Analiza su experiencia para detectar dificultades concretas o áreas en las que se atascan.

Trata de identificar puntos de fricción y problemas como estos:

• Clics repetidos (también conocidos como clics con rabia) en un elemento que no es clicable, como una imagen o un texto plano.

• Llamadas a la acción (CTA) a las que no llegan porque no se desplazan lo suficiente.

• Botones o enlaces rotos.

• Funciones del producto que ignoran o pasan por alto.

Algunas herramientas de analítica del comportamiento, como los mapas de calor, te proporcionan datos agregados para que detectes problemas comunes. Otras, como las reproducciones de sesiones, te muestran los clics, los movimientos del ratón y la navegación de página en página de usuarios individuales.

Cuando vayas a elegir una herramienta de analítica del comportamiento, hazte esta pregunta: ¿Los insights que obtenga con esta herramienta me ayudarán a identificar dónde tienen dificultades mis usuarios y a decidir qué cambios debo hacer en mi sitio web o aplicación?".

Consulta el capítulo sobre herramientas de analítica del comportamiento de esta guía para descubrir las 12 mejores y elegir la más adecuada para ti.

💡 Consejo avanzado: Combina varias herramientas para obtener insights aún más valiosos.

Lo bueno de las herramientas de analítica del comportamiento es que cada una te proporciona un tipo de datos diferente, así que la verdadera magia ocurre cuando empiezas a combinar varias de ellas para obtener insights aún más profundos.

Por ejemplo, puedes hacer estas combinaciones:

Mapas de calor y herramientas de pruebas A/B, para comparar mapas de calor de variantes de una misma página que estés probando, o utilizar mapas de calor para encontrar una idea para una prueba A/B.

Mapas de calor y reproducciones de sesiones, para utilizar mapas de calor con los que detectar patrones (por ejemplo, solo el 30 % de las personas se desplazan lo suficiente como para llegar hasta una función actualizada) y, luego, revisar reproducciones de sesiones para descubrir qué hacen los usuarios en esa página (por ejemplo, qué hacen cuando no se desplazan hasta esa función).

Reproducciones de sesiones y herramientas de pruebas A/B, para comparar grabaciones de variantes de pruebas A/B para descubrir el impacto de cada una en la experiencia de usuario.

3. Conoce los objetivos de tus usuarios

Tu producto les aporta el máximo valor a tus usuarias y usuarios cuando les ayuda a alcanzar sus objetivos. Este paso es para descubrir qué intentan hacer cuando visitan tu sitio web o utilizan tu producto.

Plantéate utilizar la metodología Jobs to Be Done (JTBD), que sostiene que los usuarios "contratan" tu producto para que haga una tarea por ellos. Puedes aplicarlo tanto a tu producto en su conjunto como a funciones concretas o a tu sitio web.

Para conocer los objetivos de tus usuarios (los Job to be Done para los que "contrataron" tu producto), hazte las siguientes preguntas (o, mejor aún, házselas a ellos utilizando Contentsquare Surveys):

• ¿Por qué visitaron hoy tu sitio web o aplicación?

• ¿Qué intentan encontrar o conseguir mientras están allí? ¿Lo lograron?

• ¿Alguno de los problemas identificados en el paso 2 (anterior) los detuvo o frenó?

Puedes sacar mucha información sobre los objetivos de tus usuarios analizando cómo navegan por tu sitio web (utilizando herramientas como mapas de calor y reproducciones de sesiones), pero aún más con su feedback.

El feedback de usuario es oro puro. Te permite escuchar su opinión y priorizar determinadas correcciones, mejoras de la UX y actualizaciones de producto. En definitiva, implementar los cambios más importantes.

💡 Consejo avanzado: Pónselo fácil a los usuarios para que puedan dejarte feedback directo e inmediato.

Herramientas como Contentsquare Surveys te permiten hacer encuestas y mostrarlas en páginas específicas o en un tipo de dispositivo concreto. Incluye preguntas como estas:

• ¿Qué te convenció para [acción específica] hoy?

• ¿Qué te frenó (si es que te frenó algo) a la hora de [acción específica] hoy?

• ¿Cuáles son tus principales inquietudes o preguntas sobre [producto o servicio]?

• ¿Qué estabas buscando cuando llegaste a esta página?

Podrás contextualizar las respuestas que obtengas mediante informes de mapas de calor y reproducciones de sesiones.

Pero eso no es todo. Surveys de Contentsquare incluye herramientas (como el widget de feedback) que permite a tus usuarias y usuarios dejar feedback sobre elementos específicos de una página y producto. Descubre qué les gusta y qué no, qué problemas encuentran y qué impacto a lo largo del tiempo tienen en su experiencia las mejoras que hagas.

Incluye un widget de feedback de Contentsquare en tus páginas para que los usuarios puedan dejarte comentarios cuando quieran.

4. Mide el impacto de las mejoras en los resultados empresariales

Hasta ahora te has centrado en la experiencia y los objetivos de tus usuarios, como debe ser. En este último paso, te toca reflexionar sobre la influencia que puede tener una mejor experiencia de usuario en tus resultados empresariales.

La clave del éxito de una empresa es adoptar una cultura empresarial y una estrategia de producto y de marketing centradas en los clientes.

Una buena experiencia del cliente (CX) impulsa la fidelización y la satisfacción del cliente, las reseñas positivas y el boca a boca. Por lo tanto, tu objetivo de ofrecer una mejor experiencia de usuario —y la seriedad con la que te lo tomes— influye en tus objetivos de negocio.

Si tus usuarias y usuarios pueden disfrutar de una experiencia de producto fluida, es decir, si pueden alcanzar sus objetivos y sacarle el máximo partido a tu sitio web o producto, ¿en qué aspectos de tu negocio repercutirá?

Por ejemplo:

• Leads: inscripciones a webinarios, formularios de contacto completados, pruebas gratuitas, solicitudes de demos.

• Ventas e ingresos: clientes nuevos, compras recurrentes, suscripciones, valor medio de transacción.

• Satisfacción del cliente: puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score® (NPS®).

A medida que vayas implementando mejoras, ve revisando estos datos periódicamente para conocer el verdadero impacto de tu estrategia de analítica del comportamiento en cada aspecto de tu negocio.

La estrategia de analítica del comportamiento no es una simple lista de pasos que completas una vez y te olvidas. Es un proceso iterativo y cíclico que te permite conocer a tus clientes cada vez más a fondo, para ayudarlos a alcanzar sus objetivos y, de paso, los tuyos.

Preguntas frecuentes sobre estrategia de analítica del comportamiento

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.