7 pasos para aprovechar al máximo la analítica del comportamiento

La analítica del comportamiento te muestra cómo los clientes interactúan con tu sitio web o producto. Te permite descubrir qué les interesa, qué necesitan y con qué dificultades se encuentran. En definitiva, te aporta la información que necesitas para hacer mejoras acertadas en tu producto.

Las herramientas de analítica web estándar, como Google Analytics, te proporcionan información valiosa pero insuficiente sobre tus usuarias y usuarios. Solo te explican qué hacen, pero no por qué.

Las herramientas de analítica del comportamiento cubren esa carencia. Hacen un seguimiento de acciones en las que herramientas tradicionales no suelen profundizar (o directamente no registran), como por ejemplo:

• Movimientos del ratón

• Clics y toques

• Desplazamientos

• Navegación por el sitio web

Seguro que estás deseando ponerte manos a la obra, pero hay algunas cosas que necesitas saber para aplicar una metodología de analítica del comportamiento de forma eficaz. En esta guía encontrarás un plan de 7 pasos para implantar la analítica del comportamiento que te ayudará a priorizar a tus clientes y ofrecerles una experiencia de usuario (UX) agradable.

Ventajas de la analítica del comportamiento

El campo de la analítica del comportamiento ha ido madurando hasta convertirse en un método consolidado para profesionales del marketing online y responsables de producto en cuyo trabajo influye el comportamiento de los usuarios. Analizar ese comportamiento les permite crear mejores productos y comercializarlos de forma más eficaz.

En la introducción de esta serie a la analítica del comportamiento encontrarás una explicación detallada de sus 4 ventajas principales, pero a continuación tienes un breve resumen de cada una de ellas.

1. Conoce qué impide a los usuarios pasar a la acción, para que puedas tomar decisiones fundamentadas sobre cómo eliminar esos obstáculos y animarles a navegar por tu sitio o producto de la forma prevista.

2. Descubre qué llama la atención de los usuarios, qué ignoran y qué les distrae, para que puedas identificar qué partes de tu producto o sitio web les resultan más interesantes y dónde se pueden mejorar.

3. Obtén feedback inmediato, para que puedas responder a las necesidades e inquietudes de los usuarios en tiempo real, detectando los problemas a medida que surgen y garantizando que tengan una experiencia fantástica.

4. Consigue que aprueben los cambios que propongas, utilizando datos para justificar tus propuestas y así convencer fácilmente stakeholders. Además, puedes seguir utilizando la analítica del comportamiento para demostrar el impacto de esos cambios y obtener aún más apoyo.

Gracias al widget de feedback de Contentsquare, las usuarias y los usuarios pueden dejarte comentarios mientras navegan por tu sitio web, lo que te permite evaluar su opinión sobre los cambios.

Analítica del comportamiento: plan de acción en 7 pasos

¿Ya tienes ganas de aprovechar esas ventajas de la analítica del comportamiento? Pues solo tienes que seguir los pasos que encontrarás a continuación.

1. Define tus objetivos

Tendrás muchas más probabilidades de éxito si tienes claros los objetivos. Por lo tanto, es fundamental que definas claramente qué quieres conseguir con la analítica del comportamiento.

Una vez que hayas definido tus objetivos, podrás elegir con qué indicadores clave de rendimiento (KPI) medirás el éxito de la analítica.

Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, tus KPI podrían ser estos:

• Tasa de retención de clientes

• Número de tickets de asistencia al cliente

• Puntuaciones de la encuesta de experiencia de cliente (CX)

Si tu objetivo es aumentar los ingresos, podrías utilizar uno o varios de los siguientes KPI:

• Tasa de conversión de visitantes a usuarios gratuitos

• Tasa de conversión de usuarios gratuitos a clientes de pago

• Tasa de pérdida de usuarios gratuitos o clientes de pago

2. Mapea los recorridos de los clientes

Los visitantes ocasionales suelen necesitar muchas interacciones (o puntos de contacto) con tu producto para convertirse en clientes reales. El conjunto de esas interacciones se conoce como recorrido del cliente. Durante ese proceso, tus usuarios experimentan todo tipo de emociones, desde satisfacción hasta frustración.

Crear un mapa del recorrido del cliente te sirve para ponerte en la piel de tus usuarios, lo que te permite empatizar con ellos y conocer sus motivaciones.

Algunos ejemplos de puntos de contacto podrían ser un anuncio o formulario online, un vídeo o una entrada de blog. El punto de salida desde el que abandonan tu sitio web o aplicación también es un punto de contacto. Una vez que hayas mapeado el recorrido de tus usuarios, conocerás mejor sus puntos de dolor y las áreas de mejora.

💡Consejo avanzado: Utiliza Journey Analysis de Contentsquare para crear automáticamente representaciones visuales intuitivas de la experiencia de los clientes con tu sitio web o producto.

Obtendrás representaciones claras y codificadas por colores, que cualquier equipo puede interpretar fácilmente, de toda la experiencia de los usuarios en el sitio web, incluidas las páginas que visitaron y el orden en que lo hicieron. En cuestión de minutos, podrás tomar decisiones basadas en datos visuales para mejorar la satisfacción del cliente, eliminar puntos de fricción y aumentar los ingresos.

Journey Analysis de Contentsquare te ayuda a mapear el recorrido de tus clientes de principio a fin.

3. Recoge datos

En este paso debes decidir qué datos quieres analizar. Te interesa especialmente recoger eventos, que son acciones que los usuarios hacen en ciertos puntos de contacto durante su recorrido del cliente. Estos podrían ser algunos de estos eventos:

• Clic en un anuncio online

• Rellenar un formulario online

• Reproducir un vídeo

• Suscribirse a tu newsletter

• Salir de tu sitio web

También tendrás que decidir de qué fuentes obtener estos datos. Son varias las herramientas que puedes utilizar para hacer un seguimiento de los eventos. Por ejemplo, es bastante común utilizar Google Analytics. Sin embargo, las herramientas de analítica del comportamiento y la experiencia digital, como Contentsquare, te permiten monitorizar eventos personalizados y configurar activadores para investigar por qué una persona usuaria hizo algo concreto.

De esta forma, podrás conocer las causas de la actividad de los usuarios, ya sea por qué hacen clic en un botón de llamada a la acción (CTA) o abandonan tu sitio en el momento del pago.

🔥 3 formas de usar Contentsquare para monitorizar y analizar el comportamiento de los usuarios

Utiliza las funcionalidades de Contentsquare para capturar datos cuando se registre un evento personalizado o para filtrar datos por eventos concretos. Por ejemplo:

• Los mapas de calor muestran dónde hacen clic y por dónde se desplazan y pasan el cursor los usuarios en tu sitio web. Fíltralos por acciones clave.

• Las reproducciones de sesiones son grabaciones de la sesión de una usuaria o un usuario en tu sitio web, incluidos sus clics, desplazamientos y movimientos del ratón. Configura la herramienta para que grabe la sesión cuando la persona complete una acción específica.

• Las encuestas on-site permiten que los usuarios califiquen su experiencia en tu sitio web o te den feedback sobre páginas o funciones específicas. Configura la encuesta para que se muestre cuando se registre un evento personalizado.

Filtra las reproducciones de sesiones por eventos personalizados de tu sitio o producto para obtener insights más relevantes.

4. Analiza los datos

Se necesita tiempo para que la analítica aporte información útil. Deja pasar una o dos semanas para tener suficientes datos para analizar.

Céntrate en los objetivos que definiste en el paso 1 y piensa en cómo los datos pueden ayudarte a saber si estás avanzando hacia ellos. Luego, compara los eventos monitorizados con los recorridos de cliente que mapeaste y trata de identificar si existen patrones de comportamiento que indiquen puntos de fricción o aspectos que funcionen bien y puedas replicar en otros lugares.

Cómo Orvis aumentó en un 5 % la tasa de conversión del carrito con un simple cambio en el flujo de pago

El reto: En 2019, Orvis decidió transformar radicalmente su sitio web de comercio electrónico. Para ello, necesitaban saber cómo los clientes querían realmente interactuar con su marca a partir de entonces. Lo primero que lanzó el equipo de UX fue un nuevo proceso de pago. Cuando revisaron reproducciones de sesiones, se dieron cuenta de un problema: cuando algunos clientes hacían clic en el icono del carrito, se les abría una página en blanco, lo que provocaba la pérdida de conversiones.

La solución: El equipo utilizó Contentsquare para identificar puntos de fricción y analizar el comportamiento de los usuarios durante las pruebas A/B, con el objetivo de averiguar cómo interactuaban los clientes con el nuevo flujo de pago.

Los resultados: Tras solucionar el problema, Orvis observó un aumento general del 5 % en las conversiones del carrito, con un incremento del 16 % en desktop y del 2 % en móvil.

5. Implementa cambios

En este paso toca tomar medidas basándote en los insights que obtengas. Para ello, una vez que hayas recopilado datos sobre el comportamiento de los usuarios, identifica áreas en las que puedas hacer mejoras.

Por ejemplo, podrías observar que los usuarios abandonan una página concreta o tienen dificultades para completar una tarea determinada. Estos insights te ayudan a identificar áreas concretas que necesitan cambios, desde algo tan trivial como ajustar el texto de un botón o reescribir un título hasta cambios importantes como una transformación del diseño UX.

Cuando hayas decidido qué cambios quieres implementar, haz pruebas A/B con ambas versiones. Las pruebas A/B o A/B tests muestran aleatoriamente una de las dos versiones de tu página web a usuarios reales. Luego, compara el rendimiento de la versión nueva y la antigua para determinar cuál funciona mejor y tomar decisiones basadas en datos con total confianza.

🧪 5 consejos para hacer pruebas A/B más eficaces utilizando Contentsquare

Contentsquare es un complemento fantástico para las pruebas A/B. Se integra con herramientas populares, como AB Tasty, Omniconvert y Optimizely. Para hacer pruebas A/B más eficaces utilizando Contentsquare, sigue estos pasos:

1. Plantea la hipótesis

Antes de hacer la prueba A/B, debes tener claro qué vas a hacer y qué quieres conseguir. Por ejemplo, quizás quieras comprobar si un cambio en el diseño de la UI, como cambiar el botón de un color, aumenta la tasa de clics (CTR).

2. Configura Contentsquare como herramienta complementaria

Combina el poder de la analítica del comportamiento de Contentsquare con la precisión de las herramientas de pruebas A/B. Integra Contentsquare con la herramienta de pruebas A/B que utilices.

3. Monitoriza los resultados

A medida que los usuarios van interactuando con las versiones A y B, ve monitorizando los resultados y haciendo un seguimiento de métricas, como las tasas de clics, las tasas de rebote y las tasas de conversión.

4. Analiza los datos con Contentsquare

Una vez que hayas recopilado suficientes datos de comportamiento, analiza los resultados y determina qué versión funciona mejor. Contentsquare ofrece varias funcionalidades para ayudarte a analizar esos datos de forma eficaz. Por ejemplo:

• Configura un widget o una encuesta en una variante para recopilar feedback y analiza los datos que obtengas.

• Compara los mapas de calor de la versión de control y de la variante.

• Revisa reproducciones de sesiones de usuarios a los que se mostró una variante.

• Compara los recorridos de clientes de diferentes variantes.

5. Implementa cambios

Cuando tengas claro qué cambios han funcionado, impleméntalos para que se muestren a todos los usuarios. En definitiva, tanto si quieres probar un cambio en un texto como un rediseño, es fundamental que apliques una metodología de pruebas A/B que sea eficaz para que consigas mejorar la experiencia de usuario y las tasas de conversión.

6. Mide los resultados

Ahora que has implementado los cambios, es hora de comprobar si están teniendo el impacto deseado.

Podrías analizar métricas clave, como el CTR, las tasas de rebote y las tasas de conversión, para determinar si esos cambios están generando más interacción e ingresos. Por ejemplo:

• Si has cambiado el texto de un botón CTA, mide el CTR para comprobar si el nuevo funciona mejor.

• Si has reorganizado el diseño de una página, mide la tasa de rebote para confirmar si los usuarios pasan más tiempo en ella.

7. Repite e itera

Mejorar la experiencia de usuario y escuchar a los usuarios no es algo que puedas hacer puntualmente y olvidarte, porque las preferencias de los usuarios, la economía y la demografía cambian constantemente. Por eso, la analítica del comportamiento —y las acciones que inspira— debe ser un proceso continuo, que te lleve de una iteración a la siguiente.

Para que tus estrategias de marketing y de producto estén siempre actualizadas, analiza continuamente el comportamiento de los usuarios, haz pruebas A/B y recopila feedback. De esta manera, siempre identificarás nuevas áreas de mejora y seguirás optimizando la experiencia de usuario. Recuerda siempre estos puntos:

• No ignores a tus usuarios. Recopila feedback de usuario continuamente. Haz encuestas y organiza pruebas de usuario y focus groups para conocer mejor los deseos y las preferencias de tu audiencia objetivo. Luego, básate en los datos que obtengas para tomar decisiones sobre tus estrategias de marketing y producto y así ofrecer una experiencia que realmente satisfaga sus necesidades.

• No temas arriesgarte. Sé valiente y prueba cosas nuevas. A veces, la mejor manera de destacar en un mercado saturado es innovar. Hacer pruebas A/B puede ayudarte a validar ideas y a decidir con cuáles seguir adelante.

• No te quedes atrás. Mantente al tanto de tendencias en el sector y nuevas tecnologías que puedan tener un impacto en el comportamiento de los usuarios. Si siempre estás al día de las novedades en tu campo, podrás anticiparte mejor a las necesidades de tus usuarios y tomar decisiones fundamentadas sobre tu producto o servicio.

Utiliza la analítica del comportamiento para mejorar continuamente tu estrategia

Son muchísimos los datos sobre el comportamiento de los visitantes y usuarios de tu sitio web que puedes recopilar, para que te ayuden a resolver incógnitas como estas:

• ¿Qué capta su interés y qué ignoran?

• ¿En qué parte de tu sitio web o aplicación se encuentran con dificultades o se atascan?

• ¿Qué hacen justo antes de abandonar tu sitio web o aplicación?

• ¿Qué buscan o qué no encuentran en las páginas que visitan?

Si sigues el plan de 7 pasos de este artículo, podrás responder a esas preguntas, y a muchas más. Con esa información sabrás cómo deleitar a tus clientes para conseguir que cada vez más y más gente interactúe con tu negocio una y otra vez. En definitiva, mejorar la experiencia de usuario es la clave para alcanzar tus objetivos de negocio.

A medida que el panorama digital vaya evolucionando, las empresas que utilicen la analítica del comportamiento tendrán más probabilidades de mantenerse al día y prosperar. Pero no te olvides de que debe ser un proceso continuo si no quieres quedarte atrás.

Preguntas frecuentes sobre los pasos de la analítica del comportamiento