5 aplicaciones prácticas de la analítica del comportamiento para impulsar el crecimiento de tu negocio

Los diferentes comportamientos de las personas en tu sitio web o producto (en dónde hacen clic, cómo navegan o el feedback que dejan) te permiten obtener insights valiosos sobre qué debes optimizar para empatizar más con ellas y mejorar las métricas más importantes para tu negocio.

En esta guía encontrarás cinco aplicaciones prácticas de la analítica del comportamiento. Te ayudarán a tomar decisiones basadas en datos, para que aumentes sistemáticamente las conversiones. Aplica los consejos de esta guía para hacer crecer tu negocio centrándote en tu activo más importante: tus clientes.

Qué es la analítica del comportamiento

La analítica del comportamiento es el proceso de monitorizar cómo y por qué los visitantes interactúan con tu producto o sitio web para obtener insights sobre qué aspectos de la experiencia de usuario (UX) te conviene optimizar.

Quién puede usar la analítica del comportamiento

La analítica del comportamiento la puede (y debe) utilizar cualquier persona que necesite conocer más a fondo la actividad de los usuarios para identificar áreas de mejora. Por lo general, estas personas son:

• Responsables de producto

• Gente que tiene sitios web

• Analistas de datos

• Diseñadores de UX

• Responsables de optimización de la tasa de conversión (CRO)

• Profesionales del marketing digital

5 aplicaciones prácticas de la analítica del comportamiento para impulsar el crecimiento de tu negocio (con ejemplos reales)

Para obtener una visión completa de la actividad de los usuarios y conocer qué motiva sus comportamientos, necesitas combinar datos cuantitativos y cualitativos.

Por ejemplo:

• Si quieres saber cómo interactúan los elementos con una página concreta pero también qué opinan sobre ella, haz un seguimiento de los elementos con más clics y del feedback que te dejan.

• Para saber qué les gusta (y qué no) a los usuarios de su experiencia, haz una encuesta Net Promoter Score® (NPS®) para hacer un seguimiento del número de clientes que recomendarían tus servicios y revisa las reproducciones de sus sesiones.

No hay una forma incorrecta de utilizar la analítica del comportamiento, pero el objetivo siempre debe ser conocer y empatizar con los usuarios para mejorar la UX y alcanzar los objetivos de crecimiento. Si no sabes por dónde empezar, a continuación encontrarás 5 formas de utilizar herramientas de analítica del comportamiento que te permitirán obtener importantes beneficios para tu negocio.

1. Mejora las tasas de conversión

Sea cual sea el objetivo de conversión que quieras mejorar (por ejemplo, suscripciones a tu newsletter, compras en tu ecommerce o clics en productos), las herramientas de analítica del comportamiento te ayudan a identificar por qué no se ha producido una conversión. Con esta información, podrás solucionar los problemas, optimizar el diseño y atraer más clics donde los necesitas.

Utiliza una herramienta de mapas de calor, como Contentsquare Heatmaps, en tus páginas de conversión para obtener una representación visual general de las acciones de los usuarios: dónde hacen clic, por dónde se mueven y por dónde se desplazan. Analiza los datos del mapa de calor para responder a preguntas como estas:

• ¿Los visitantes hacen clic en la llamada a la acción CTA) principal?

• ¿Los elementos irrelevantes están acaparando la atención?

• ¿Los visitantes se desplazan hacia abajo lo suficiente como para llegar a la información importante?

El siguiente es un ejemplo real de esta aplicación práctica de la analítica del comportamiento.

La agencia de UX/UI Turum-burum utilizó mapas de calor para analizar páginas de categorías de su cliente Intertop, una tienda online de moda de Ucrania.

El equipo utilizó mapas de movimientos (también llamados move maps) y mapas de clics (también llamados click maps) y descubrieron que la mayoría de los clientes hacían clic en "mostrar todo", en lugar de navegar por los productos mostrados. Luego, Turum-burum hizo una prueba A/B con nuevos filtros que ayudaban a los visitantes a encontrar más rápido los productos que querían.

El diseño ganador registró un impresionante aumento del 55 % en la tasa de conversión.

El mapa de calor utilizado en la tienda online de Intertop.

💡Consejo avanzado: Si no tienes claro en qué páginas centrarte, analiza el embudo de conversión para descubrir dónde se registran más abandonos. Utiliza para ello una herramienta como Journey Analysis de Contentsquare o Google Analytics.

Journey Analysis de Contentsquare.

2. Reduce la pérdida de clientes

La peor pesadilla de cualquier negocio de suscripción es tener una tasa de pérdida de clientes alta (o que aumente). En lugar de adivinar a qué se debe, utiliza herramientas de analítica cualitativa del comportamiento para preguntar a clientes reales por qué se van. Te darán la información que necesitas para tomar medidas que reduzcan el abandono y aumenten la retención de clientes.

Utiliza una herramienta, como Contentsquare Surveys, que te permita mostrar una encuesta a los clientes que cancelen su suscripción. Puedes incluir preguntas como estas:

• Sentimos mucho que te vayas. ¿Por qué quieres cancelar la suscripción?

• ¿Qué podríamos hacer para mejorar nuestro producto?

• ¿Qué probabilidades hay de que vuelvas a elegirnos si te surge una necesidad similar en el futuro?

La plataforma de pases para gimnasios Hussle utilizó encuestas precisamente para eso. Lanzaron una para preguntarles a los usuarios que cancelaron sus suscripciones por qué lo hacían.

Los resultados mostraron que el 26 % de los usuarios cancelaban la suscripción porque preferían apuntarse a un gimnasio local que tener un pase de acceso a varios gimnasios. El equipo de Hussle respondió con una nueva función en el producto que les permitía comprar membresías a un solo gimnasio directamente a través de la plataforma.

Gracias a esta nueva función, el equipo de Hussle redujo la tasa de pérdida de clientes y aumentó la retención.

Feedback real de una persona que canceló su suscripción a Hussle, recogido mediante una encuesta.

3. Detecta bugs

Enlaces rotos, descripciones confusas o funciones que fallan son solo algunas de las causas que provocan la frustración de los usuarios o hace que generen rebotes en tu sitio web. Las herramientas de analítica del comportamiento te permiten identificar dónde se producen, para que puedas corregir esos bugs o problemas de diseño antes de que se traduzcan en pérdida de ingresos.

Utiliza una herramienta de grabación de sesiones, como Session Replay de Contentsquare, para hacer un seguimiento de las acciones de los usuarios en tu sitio web o páginas de productos. Revisa las reproducciones y fíjate en cosas como estas:

• Dónde los usuarios hacen clic con rabia (hacen clic repetidamente en un mismo elemento).

• Donde los visitantes generan rebotes y retrocesos rápidos (regresan rápidamente a la página anterior).

• Cómo se cargan las páginas en diferentes navegadores y dispositivos.

• Si hay algún diseño confuso o elemento que no funcione.

• Qué lleva a los visitantes a las páginas 404.

El siguiente es un ejemplo real de esta aplicación práctica de la analítica del comportamiento.

La empresa de software Intelliquip utilizó grabaciones para detectar bugs durante la migración de sus usuarios a un nuevo portal. Revisando reproducciones de sesiones durante el lanzamiento, el equipo observó que muchos clientes se quedaban atascados en un bucle. ¿Por qué? Porque no confirmaban su correo electrónico.

Otras sesiones revelaron que a los usuarios de países de habla hispana se les mostraban incorrectamente interfaces en inglés.

Corregir estos bugs al inicio del proceso de migración ayudó a Intelliquip a ofrecer una mejor experiencia de usuario a más de 10 000 usuarios.

Jon Kern de Intelliquip revisando grabaciones mientras anda en la cinta.

💡Consejo avanzado: Puedes ordenar las reproducciones de sesiones por puntuación de frustración, una etiqueta automática basada en el número de retrocesos rápidos, clics con rabia y feedback negativo medido durante una sesión. Si estás a la caza de bugs, empieza por las sesiones con una puntuación de frustración más alta.

4. Mejora la adopción del producto

Para mejorar la adopción del producto (lograr que usuarios nuevos incorporen un producto a su flujo de trabajo habitual), necesitas conocer bien sus necesidades y sus Job to be Done (JTBD). Las herramientas de analítica del comportamiento te ayudan a recoger feedback sobre ello y a medir qué funciona (y qué no).

Utiliza una herramienta, como Feedback de Contentsquare, que te permita añadir un widget de feedback en páginas clave con estos objetivos:

• Recoger feedback de cualquier persona usuaria.

• Pedir feedback en la documentación de ayuda o en las páginas clave.

• Permitir que los usuarios puedan dejar feedback en cualquier momento, sin que tengan que interrumpir su recorrido.

💡Consejo avanzado: Monitoriza la puntuación de feedback de los usuarios a lo largo del tiempo con Contentsquare, para poder reaccionar cuando notes una caída repentina. Si también grabas las sesiones de los usuarios, ábrelas directamente desde el feedback para revisar cómo interactuaron con tu producto antes y después de dejarte el comentario.

También puedes recibir el feedback de los usuarios directamente en un canal de Slack (o Microsoft Teams) gracias a las integraciones de Contentsquare. Aprovéchalas para resolver problemas críticos rápidamente y mantener a los equipos informados.

5. Aumenta la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente mide el nivel de agrado de los clientes con tu producto o servicio y tiene un gran impacto en su fidelización. Las herramientas de analítica del comportamiento no solo te ayudan a medir y monitorizar tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo, sino que también te muestran cómo mejorarla reduciendo la fricción en su experiencia.

Combina herramientas de analítica del comportamiento, como Surveys y Session Replay de Contentsquare para hacer lo siguiente:

• Hacer una encuesta CSAT poscompra en tu sitio web o por correo electrónico para descubrir la puntuación que le dan los clientes a tu producto o servicio, qué les convenció y qué podrías hacer para mejorar su experiencia.

• Revisar reproducciones de sesiones para identificar señales de frustración (clics con rabia, retrocesos rápidos, elementos defectuosos) y, luego, corregirlos para reducir la fricción de futuros clientes.

El siguiente es un ejemplo real de esta aplicación práctica de la analítica del comportamiento.

La empresa de generación de informes de marketing DashThis revisó reproducciones de sesiones para identificar obstáculos en el onboarding del producto.

Una vez que identificaron dónde se atascaban los clientes, el equipo de UX hizo mejoras en el diseño. Añadieron una barra de búsqueda, pop-ups y vídeos para guiarles mejor durante el proceso.

Gracias a estas mejoras lograron aumentar la satisfacción del cliente en un 140 %, según los resultados de una encuesta NPS®.

Consejo avanzado: Si utilizas Contentsquare Surveys, aprovecha las plantillas gratuitas de CSAT y NPS® para enviar encuestas poscompra a tus clientes. Luego, revisa las respuestas a preguntas sobre puntuaciones con un gráfico, y las de texto abierto, con una nube de palabras o descárgalas en CSV o XLSX.

Incorpora la analítica del comportamiento a tu flujo de trabajo

Sean cuales sean tus objetivos de crecimiento, la analítica del comportamiento te ayuda a generar un impacto centrado en visitantes, usuarios y clientes. Si sabes cómo se comportan y qué piensan, sienten y necesitan, puedes hacer crecer tu negocio según sus necesidades y lograr que regresen.

En lugar de hacer optimizaciones puntuales, integra la analítica del comportamiento en tu flujo de trabajo diario y monitoriza tanto los datos cuantitativos (qué hacen los usuarios) como cualitativos (por qué lo hacen). De esta forma, obtendrás los insights que necesitas para mejorar la experiencia de usuario y potenciar las métricas clave para tu negocio.

Preguntas frecuentes sobre aplicaciones prácticas de la analítica del comportamiento

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.