Expérience client retail : do/ don’t et interview d’un expert

Vous êtes retailers ? Comment faire pour améliorer l’expérience client en ligne ? 

Avant toute chose, et chez Contentsquare nous avons de cesse de le répéter, c’est de mettre au cœur de toutes vos actions… L’HUMAIN.

Vous ne proposez pas de produits pour vous, pas non plus pour les moteurs de recherche, non. Il s’agit bien d’une personne RÉELLE qui va faire l’achat sur votre site.

L’expérience client dans le retail est complexe parce qu’elle fait face à beaucoup de concurrence. En restant concentré sur ce que vous ferez à la place de votre client, sur l’humain ainsi que la valeur pour lui de votre produit (et aussi avec l’aide de Contentsquare 😏) vous devriez faire fructifier votre site web ! 

Pour vous aider, on vous a fait une petite liste des do et don’t dans l’expérience client retail. 

Ensuite, retrouvez l’interview d’Alexis de Prévoisin, Senior Consultant, spécialisé dans l’immobilier des centres commerciaux, de la distribution et de l’expérience client dans le retail. L’interview complète dans le magazine à en fin d’article.

SOMMAIRE

👀 L’expérience client dans le retail : en quoi est-elle différente ?

🔥 L’expérience client retail : les 3 sujets à adopter absolument

🚫 Retailers : les erreurs à éviter dans vos expériences client retail en ligne

🔥 Interview d’un expert de l’expérience client retail : Alexis de Prévoisin

👀 L’expérience client dans le retail : en quoi est-elle différente ?

L’expérience client dans le retail possède une riche et longue histoire. En effet c’est la plus ancienne des manières de vendre : le commerce d’une entreprise à un particulier (direct to customer). Face aux nouvelles technologies, les marques redoublent d’effort pour anticiper les attentes et besoins de leurs consommateurs. Mais il faut aussi les anticiper en offrant des expériences en ligne unique. Que vous soyez un retailers dans le fashion, l’alimentation, l’high-tech, misez sur un parcours d’achat novateur. Désormais, entre site e-commerce et magasin physique , il n’y a plus de frontière ! Vos utilisateurs veulent pouvoir passer d’un canal à un autre librement : mobile, magasin, desktop etc. Qu’est ce que cela veut dire pour l’expérience client retail ? Il faut appliquer des stratégies digitales commerciales, marketing, et un outil vous sera essentiel pour réussir : la data. Voici nos 3 conseils ci-dessous pour comprendre mieux l’expérience client retail et trouver des solutions longs termes.

🔥 L’expérience client retail : les 3 sujets à adopter absolument

1. L’humanisation de l’expérience client

Comment faire pour créer une relation humaine à travers votre expérience client ? Comme une recette de cuisine, mixez ensemble : 

1. Être user centric dans vos stratégies
2. Humanisez l’image de la marque dès votre logo
3. Investissez dans la satisfaction des employés
4. Personnalisez l’expérience grâce à la data récoltée sur vos utilisateurs retail (dans le respect de la réglementation cela va sans dire !)

1. L’automatisation

Premier exemple d’automatisation en expérience en ligne qui fonctionne : les chatbots. En effet, ils sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et sont capables de répondre aux demandes des clients. Ainsi, le temps dégagé par ces robots permet à vos conseillers de se concentrer sur des tâches plus complexes, ou même sur les ventes. L’automatisation peut prendre plusieurs formes en utilisant différents des canaux de communication comme les emailing, les sms, les réseaux sociaux etc.

1. Le conscious retail

Avoir un consommateur plus conscient signifie que vous devez vous adapter pour avoir un produit plus conscient, et inévitablement un espace plus conscient. Quelles sont les valeurs de consommation que vous voulez faire transparaître ? Le conscious retail est aujourd’hui important à l’heure où les consommateurs ont désormais de plus en plus de choix pour trouver un même produit. Les consommateurs sont désormais plus engagés avec leur marque. La mise en œuvre de petits changements dans votre espace de vente au détail que ce soit dans un but environnemental ou esthétique, peut avoir un impact important sur votre empreinte carbone et votre image de marque.

🚫 Retailers : les erreurs à éviter dans vos expériences client retail en ligne

Si chaque site web est unique et c’est ce qui fait aussi leur succès, on remarque de nombreuses similitudes à travers les différentes études de nos clients. En effet, souvent nos clients répètent les mêmes erreurs. Pour vous faire gagner du temps, voici un petit top des actions à éviter :

• Omincanal : c’est bien, mais il faut veiller à garder la cohérence et l’image de marque sous tous les supports
• Temps de chargement du site trop long (web performance)
• Avoir une page d’achat non optimisée (temps de chargement, emplacement des CTA)
• Négligez les A/B tests
• Ne pas tenir ses promesses de valeurs
• Ne pas prendre en compte la voix du client
• Avoir un site inaccessible pour tous (malvoyants, handicapés)
• Mettre de côté le mobile 
• Créer pour les moteurs de recherche c’est bien, mais créer pour l’humain aussi 

Cette petite liste vous permet d’ajuster vos stratégies pour éviter de produire les mêmes erreurs. 

Retailers : découvrez les hacks de nos experts 

+30 pages d’interviews d’experts et de marques 

Je télécharge

🎙 Interview d’un expert de l’expérience client retail : Alexis de Prévoisin

Dans notre Magazine de l’Expérience Digitale, Alix Prudhon, Marketing Director France chez Contentsquare a échangé avec Alexis de Prévoisin, Senior Consultant, spécialisé dans l’immobilier des centres commerciaux, de la distribution et de l’expérience client dans le retail. L’interview complète dans le magazine à télécharger ici. 

C’est avec la mémoire émotionnelle que vous attirez, convertissez et fidélisez. C’est donc tout simplement indispensable. – Alexis de Prévoisin, Senior Consultant

Alix : Dans votre livre, vous évoquez les 3 axes de la retail emotion, pouvez-vous nous les présenter ?

AP : Pour créer de l’émotion, travailler le lien et lieu n’est pas suffisant, surtout aujourd’hui. Avec le passage d’une économie du push à une économie du pull, les utilisateurs sont devenus bien plus fugaces du fait de la suroffre, ils vont là où bon leur semble. Vendre un produit ne suffit plus, la raison d’être prend une place prépondérante et doit être clairement définie. Les marques doivent donc démontrer leur mission commerciale, voire même sociétale. C’est le premier axe. Il englobe les missions et les valeurs de la marque. C’est ce que j’appelle dans le livre la “Customer Experience”. Le deuxième axe est lié à l’expérience développée en magasin et comment la marque retranscrit ses valeurs au travers de l’expérience proposée, c’est la “User Experience”. Enfin, le dernier axe, la “Brand Roue des émotions (positives) de la retail emotion d’après Alexis de Prévoisin by Contentsquare 27 Experience” inclut le contenu de la marque et les émotions qu’elle cherche à susciter, s’appuyant sur son ADN. 

Le Magazine de l’expérience digitale #4

+75 pages d’interviews et d’analyses 

Télécharger

A : Pourquoi l’émotion doit-elle être au cœur des stratégies des marques, surtout en ligne alors que le digital peut être perçu comme très froid ?

AP : Pour rendre la marque mémorable ! Le retail, c’est de la séduction, de l’attraction, de la conversion, et de la fidélisation. C’est avec la mémoire émotionnelle que vous attirez, convertissez et fidélisez. C’est donc tout simplement indispensable.