La lettre de l’experience digitale – Mars 2022 : Digital Experience Benchmark, eCommerce, Storytelling, Sonos, rebranding

Bonne lecture !

🚀 1 – Digital Experience : les chiffres clés du benchmark 2022 – Le Data snack

👉  4,8 milliards – le pic de sessions utilisateur en ligne observé en novembre 2021 toutes industries confondues (sur les 3 870 sites Web analysés pour le benchmark)
👉  58 % – la part du trafic mondial provenant du mobile
👉  75 % – la part du trafic provenant de sources gratuites
👉  54 % – le taux de scroll moyen toutes industries confondues
👉  2,96 % – le taux de conversion moyen toutes industries eCommerce confondues
👉  1,8 % – le taux de transformation moyen toutes industries non eCommerce confondues

Retrouvez l’ensemble des chiffres-clés et des tendances décryptées dans le Digital Experience Benchmark 2022.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

Accéder au rapport

🚨 2 – Un contexte international compliqué pour les eCommerçants – L’actu du moment

Le moins qu’on puisse dire, c’est que la période nous aura bien secoués. Après une pandémie, des ruptures d’approvisionnement mondiale, une hausse du coût de l’énergie qui se répercute directement sur nos portefeuilles, et maintenant un conflit qui a déjà fait fuir 2 millions d’Ukrainiens… L’époque n’est décidément pas facile, et cela impacte aussi les eCommerçants ! Bien que le secteur ait bénéficié d’une hausse de 42 % des ventes de produits physiques entre 2019 et 2021 dans l’Hexagone, les marchés restent très incertains. Vols détournés ou rallongés, délais d’approvisionnement accrus, escalade sur les hydrocarbures russes…

Les prévisions restent bonnes pour 2022, mais en baisse par rapport à 2021. Selon une enquête sur le moral des eCommerçants et la conjoncture 2022 réalisée par OpinionWay pour la Fevad en partenariat avec LSA, 67 % des interrogés attendent une progression de leur chiffre d’affaires par rapport à 2021, soit 15 points de moins que l’année dernière. 45 % espèrent une hausse de leur marge nette (21 points de moins qu’en 2021).

Pour booster leur développement, les entreprises interrogées, qui sont à 62 % des pure players, disent vouloir investir en priorité dans l’informatique (66 %), notamment dans la cybersécurité. Elles veulent aussi croître à l’international (44 %, soit 12 points de plus qu’en 2021), et misent sur la publicité et le marketing, qui seront des priorités pour 55 % des répondants, mais moins que l’an passé (- 6 points). Enfin, les interrogés partagent leurs  attentes fortes vis-à-vis du prochain président et de son gouvernement : mesures incitatives en matière d’investissement et d’innovation dans le numérique (64 %), et stabilité réglementaire et législative (61 %).

🔮 3 – One to One Monaco : une belle croissance pour le eCommerce et des marques de plus en plus engagées – Le résumé d’article

Si vous avez bien lu la dernière newsletter, j’ai participé au One to One Monaco les 15, 16 et 17 mars derniers, le rendez-vous incontournable pour les acteurs du Retail / eCommerce, et je n’étais pas le seul. Avec 1600 participants, on peut dire que c’est le grand retour des événements in-person ! De nombreux acteurs du paiement en ligne étaient présents : Alma, Stripe, Scalapy… une consolidation à terme me semble inévitable. J’y ai découvert une sélection de startups prometteuses : Faume, qui propose une solution techno et logistique pour lancer son offre de seconde main, Greenmetrics, pour mesurer l’impact environnemental des sites eCommerce, ou encore Hipli, qui veut démocratiser les colis réutilisables. La tendance est clairement à l’impact !

C’est ce que confirme Sonia Mamin, directrice du salon, dans une interview pour CB news : « la deuxième décennie de l’eCommerce sera plus humaine et responsable ». Alors que les chiffres du eCommerce sont en hausse de 15,1 % sur l’année selon la Fevad, cette 11e édition était placée sous le thème “bloom”, pris dans ses 2 sens : la floraison d’un secteur qui s’ancre de plus en plus dans notre quotidien, et l’éclosion de nouvelles responsabilités sociétales pour les eCommerçants.

L’engagement des marques était au cœur de toutes les discussions pour cette édition. « Nous sommes tous de plus en plus vigilants sur le sourcing, la qualité ou la durabilité des produits. On se pose des questions sur la pertinence d’une livraison “à la minute”, sur la surconsommation. Certaines DNVB qui fabriquent à la demande en pré-commande, et qui explosent, en sont un bon exemple ». Cet engagement, c’est aussi de plus en plus de marques qui se lancent dans l’économie circulaire, à l’instar de La Redoute qui a créé le service La Reboucle. 9 % des achats sur internet concerneraient désormais de la seconde main (enquête Harris Interactive, pour les Zooms de l’Observatoire Cetelem). À bon entendeur…

📚 4 – Design guidelines : conseils pour créer des expériences engageantes – Tips & bonnes pratiques

Créer des contenus engageants est tout un art. À force d’explorer des centaines de sites du monde entier, notre équipe design a sélectionné les concepts de design qui fonctionnent dans différentes industries et pour différents types de produits. Voici les points clés à retenir :

#1 Raconter une histoire plutôt que d’énumérer des informations ou des produits

L’utilisation d’une mise en page attrayante (et son redimensionnement sur mobile) aidera à guider votre utilisateur de manière fluide vers le bas de la page. Évitez toujours les faux bas de page et surprenez votre utilisateur avec une mise en page inattendue qui l’incitera à poursuivre sa navigation.

#2 Soyez toujours informatif – privilégiez la mise en valeur des caractéristiques du produit par rapport aux images qui ne fournissent pas de contexte à l’utilisateur

Les images lifestyle sont une source d’inspiration, mais il faut être conscient de la quantité d’espace qu’elles occupent et du fait qu’elles empêchent l’utilisateur d’accéder aux informations clés qui, en fin de compte, favorisent la conversion.

#3 L’utilisation de la vidéo peut être très instructive et contextuelle pour l’utilisateur

Concentrez-vous sur les cas d’usage spécifiques et courants que l’utilisateur rencontrera. Il est recommandé de privilégier les vidéos courtes et sans son. Prévoyez un bouton pause et de contrôle du son.

#4 Les expériences produit doivent être hautement fonctionnelles, et pas seulement informatives et inspirantes

Assurez-vous que chaque section sert de point de navigation ou de conversion. Permettez aux utilisateurs de naviguer vers plus d’informations, de visualiser le produit ou d’ajouter simplement des articles au panier.

❤️ 5 – Refonte de site : Sonos applique le design empathique à sa nouvelle homepage – Ils l’appliquent à merveille

Faut-il appliquer les conventions testées et approuvées qui facilitent le design d’expérience ? Ou tenter une approche data-driven afin d’entrer dans les détails et de mieux comprendre les besoins de l’utilisateur ? Malgré des taux de conversion à 2 chiffres, c’est cette deuxième approche que Sonos a choisi pour s’adapter aux nouvelles préférences direct-to-consumer (DTC) et mieux servir ses prospects. L’objectif affiché : impliquer le design empathique dans la stratégie UX design de leur site web.

« Le design empathique consiste à adopter une approche riche en données, grâce à laquelle vous comprenez comment vos utilisateurs interagissent avec votre site, ainsi que le rôle de ce dernier dans leurs parcours d’achat. Vous devez ensuite utiliser ces insights pour identifier les besoins de vos utilisateurs. » Sean Knotts, Senior eCommerce Manager chez Sonos.

L’équipe chargée de la refonte du site s’est focalisée sur plusieurs indicateurs clés : la baisse du taux de conversion du panier, la baisse du taux d’atteinte de l’objectif auto-déclaré (mesuré via une enquête à la sortie du site), ainsi que de nombreux feedbacks issus des tests utilisateur, ou encore d’audits d’UX tiers. Les analyses tirées du design empathique ont permis d’améliorer le parcours utilisateur en leur proposant une expérience basée sur les émotions (design émotionnel) et en répondant au plus près de leurs besoins.

Grâce à un tracking bien mis en place, l’équipe a noté des impacts positifs de la refonte sur certaines métriques clés : taux de conversion, valeur moyenne des commandes, mais également niveau de confiance de l’utilisateur ou encore taux d’exécution d’objectif.

Découvrez toute la démarche de design empathique de Sonos dans cet article.

🎨 6 – Comment lancer un projet de rebranding de votre marque ?

Les conseils de Fanny Pourcenoux, Global Director of Brand & UX/UI Design chez Contentsquare – Interview d’expert

Geoffrey Vion : Comment le rebranding d’une marque se décide et se met en place ? 

Fanny Pourcenoux : Un rebranding correspond dans la plupart des cas à l’ouverture d’un nouveau chapitre dans l’histoire d’une société comme l’ouverture à l’international, la création d’un nouveau produit ou service, l’accélération sur un marché ou une préparation à une entrée en bourse.

[…]

Quels sont les éléments indispensables à prendre en compte ? 

Une connaissance du marché sur le bout des ongles. Vous ne pouvez pas démarrer votre rebranding en ignorant la concurrence et vos opportunités ni la perception extérieure de votre marque, c’est-à-dire comment elle est perçue par vos prospects mais aussi le grand public.

Il faut également connaître parfaitement votre cible ou la nouvelle cible si vous êtes en cours de repositionnement, être transparent sur vos forces et faiblesses en interne et avoir une stratégie en adéquation avec celles-ci. Soyez aussi conscients du temps que cela peut prendre.

[…]

Comment monitorer la performance de ce rebranding ?

Il est primordial de combiner des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Bien sûr vous allez pouvoir monitorer le nouveau trafic et interactions sur votre site, vos réseaux sociaux et vos outils, probablement A/B tester certaines versions afin de lancer la plus performante. N’oubliez néanmoins pas de mener à nouveau des études qualitatives avec vos prospects, clients, partenaires et investisseurs pour mesurer les résultats de cette évolution.

👉 Par ici pour l’interview complète.

💡 Pour s’inspirer : focus sur les médias
Les entreprises à suivre

🏢 Selon Julien-Henri Maurice, directeur Exécutif Numérique Produits et Technologies au Point, « le digital est devenu core business » pour le média. Découvrez l’interview complète lors du Personalize & Convert 2022 (2e partie de la vidéo).

🏢 « 50 % des revenus des Échos sont issus du numérique ». C’est l’affirmation de ​​Nicolas Danard, le directeur en charge du digital et du revenue management à la régie des Échos lors d’une interview au Journal du Net.
🏢 Le Figaro a dégagé des liquidités record en 2021, avec un résultat d’exploitation de 31 millions d’euros. Pour Marc Feuillée, directeur général du groupe Figaro, « Les grands journaux ont trouvé leur modèle après un gros travail de conversion [vers le numérique]. »

Les événements à ne pas manquer

Je vous ai fait une petite sélection d’événements incontournables pour le mois de mars :

👉 UX Awards 2022 : votre UX est la meilleure, prouvez-le ! Date limite pour l’inscription des dossiers le 8 avril, vous pouvez déposer votre dossier jusqu’au 13 mai, la cérémonie de remise des prix est prévue fin juin

UX Awards 2023 : votre UX est la meilleure, prouvez-le

La 8ème édition ouvre ses portes dans quelques jours, vous pouvez déjà postuler !

Inscription

👉 Hub talk spécial Luxe, Mode & Beauté : “Metaverse, Omnicanalité & personnalisation, les enjeux clés de 2022” – le 7 avril de 9h à 12h, à Paris et en ligne

👉 Laval Virtual : le rendez-vous des acteurs historiques et émergents en VR et AR – 12  au 14 avril 2022
👉 Ebg : une conférence d’une heure sur le thème “Les NFT comme Levier Marketing, Relation Client & RP” – le 4 mai

Mes recommandations à lire et à écouter

	La première Métavers Fashion Week a eu lieu en mars
	Superception, une newsletter hebdomadaire tournée Communication, Management, Marketing et Révolution Numérique
	Les banques et l’assurance se digitalisent / Paiement fractionné, micro-crédit et carte bancaire (Floa pay)
	Le One to One Monaco partage tous ses replays en ligne

Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !

À très vite,
Geoffrey