Cómo las conversaciones con los clientes influyen en la experiencia en 2026: 3 conclusiones importantes

Cada vez que un cliente o una clienta se pone en contacto con tu equipo de asistencia por chat, correo electrónico o voz, esa interacción pasa a formar parte de su experiencia con tu marca.

Pero, a diferencia del tráfico, la interacción o las conversiones, esas conversaciones no se han estado midiendo como un elemento más de la experiencia digital. Por lo tanto, es posible que se ignoren señales importantes, como un aumento de la frustración o la confusión durante una conversación. Estos cambios en el sentimiento influyen en cómo los clientes perciben tu marca y en si volverán.

En este artículo, conocerás algunas conclusiones importantes del informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare; por ejemplo, cómo las conversaciones influyen en la experiencia de cliente y cómo dirigir conversaciones para conseguir mejores resultados y aumentar la retención.

Insights más importantes

• El estado emocional de un cliente o una clienta durante una interacción con el equipo de asistencia es un buen indicador para saber si el problema se resolverá y qué percepción tendrá sobre el negocio a partir de entonces.

• Combinar atención humana y bots mejora considerablemente las tasas de resolución, especialmente en casos de reembolsos, problemas de seguridad y asistencia técnica, donde los clientes suelen necesitar criterio, empatía y delicadeza.

• Las conversaciones por correo electrónico con el equipo de asistencia suelen empezar con más frustración que las de cualquier otro canal. Sin embargo, puede que la causa no sea el canal en sí, sino la dificultad de los clientes para encontrar una solución por su cuenta debido a la falta de documentación, preguntas frecuentes u orientación dentro del producto.

• Los insights que se obtienen a partir de conversaciones son más útiles cuando se analizan en el contexto de todo el recorrido del cliente utilizando herramientas de inteligencia sobre la experiencia, como reproducciones de sesiones, análisis del recorrido y mapas de calor. Estas revelan cómo fue la experiencia del cliente antes de ponerse en contacto con el equipo de asistencia.

1. El sentimiento es un buen indicador de la resolución

Para elaborar el informe de 2026, analizamos más de 20 millones de conversaciones que el equipo de servicio al cliente mantuvo con clientes por chat, correo electrónico y voz en 2025. Estos son dos de los datos más importantes que recoge el informe:

• Las conversaciones en las que la satisfacción del cliente mejora durante la interacción con el servicio de asistencia tienen una tasa de resolución del 67 %. En cambio, cuando el sentimiento empeora, la tasa de resolución cae hasta el 28 %.

• Las interacciones con el servicio de asistencia en las que el sentimiento del cliente se mantiene neutral tienen una tasa de resolución del 41 %.

¿Qué significa esto para ti?

La calidad de la conversación con una clienta o un cliente puede darte mucha información sobre cómo está funcionando tu producto.

Cuando la satisfacción mejora durante una interacción, suele ser porque siente que le escuchan y que recibe la ayuda que necesita. Si empeora, es probable que sea porque sienta frustración o confusión o falta de claridad sobre los siguientes pasos, lo que influye en si regresa o no.

Pero, cuando el sentimiento se mantiene neutral, más del 40 % de los problemas se resuelven, lo que significa que no siempre es necesario que cada interacción sea positiva.

¿En qué debes centrarte?

Identifica patrones en conversaciones en las que los clientes se frustraron o no se resolvieron sus problemas; por ejemplo, momentos en los que empezó a empeorar su sentimiento, tipos de respuestas que generan constantemente un sentimiento negativo o interacciones sin resolución.

Luego, profundiza más para averiguar si las conversaciones sin resolver se concentran en un equipo específico, lo que indicaría una falta de formación o de indicaciones. Si giran en torno a un mismo tema, apuntarían a un problema con tus políticas, documentación u oferta.

Si haces un seguimiento del sentimiento junto con las tasas de resolución, podrás descubrir qué conversaciones están fallando y qué mejoras debes hacer primero.

💡 Consejo avanzado: Usa Conversation Intelligence de Contentsquare para analizar las interacciones con los clientes, averiguar por qué se ponen en contacto con el servicio de asistencia y hacer un seguimiento de su sentimiento a lo largo de la conversación. Contentsquare también permite consultar qué conversaciones se resuelven y cuáles no, para que puedas priorizar determinados problemas, equipos o flujos de trabajo basándote en datos reales.

BILL, una plataforma de operaciones financieras, utilizó Conversation Intelligence de Contentsquare para ofrecer a los agentes visibilidad en tiempo real sobre el sentimiento de los clientes. Esto les permitió adaptar sus respuestas durante la interacción, reducir la frustración antes de que se agravara y transformar conversaciones negativas en positivas mientras gestionaban el problema.

2. La tasa de resolución de las conversaciones en las que se combinan atención humana y bots es casi el doble de aquellas en las que solo se utilizan bots

Nuestro informe también muestra que quién gestiona la conversación —bots, agentes humanos o una combinación de ambos— influye considerablemente en si el problema se resuelve.

• Cuando se combina atención humana con bots para resolver problemas de un cliente o una clienta, la tasa de resolución asciende al 57 %. En cambio, cuando solo se utilizan bots, esa tasa cae al 29 %.

• Cuando solo se utilizan bots en conversaciones sobre reembolsos, la tasa de resolución es del 18 %; en cambio, cuando también participan agentes humanos, la tasa asciende al 53 %. En conversaciones sobre temas de seguridad y cumplimiento normativo, se resuelven un 14 % de problemas solo con bots y un 47 % cuando también intervienen humanos. En conversaciones sobre cuestiones técnicas, la tasa con bots es del 15 %, y con humanos, del 46 %.

¿Qué significa esto para ti?

La automatización funciona mejor cuando se combina con agentes humanos, especialmente cuando los asuntos son delicados, complejos o de alto riesgo, como solicitudes de reembolso, cuestiones de seguridad y problemas técnicos.

En estos casos, se necesita aplicar un criterio y una empatía que los bots aún no pueden ofrecer por sí solos. Por lo tanto, es probable que los equipos que automatizan completamente estos temas dejen un número significativo de problemas sin resolver o clientes frustrados.

Las empresas suelen derivar los problemas más sencillos a los bots, y los complejos, a los agentes humanos, principalmente porque estos últimos pueden gestionar la complejidad mejor que la IA. A medida que los agentes de IA mejoren, puede que los bots lleguen a ser capaces de gestionar problemas más complejos, pero, por ahora, parecen estar resolviendo bien los casos de uso más sencillos.

¿En qué debes centrarte?

Primero, averigua por qué los clientes se ponen en contacto con tu servicio de asistencia. Luego, analiza qué temas suelen quedar sin resolver con bots. Esto te ayudará a decidir cuándo usar solo bots o agentes humanos o cuándo es mejor combinar ambos.

💡 Consejo avanzado: La función "Contact Drivers" (Motivos de contacto) de Contentsquare te muestra por qué los clientes se ponen en contacto con tu servicio de asistencia; por ejemplo, para hacer una pregunta sobre facturación, resolver un problema con un producto, pedir un reembolso o cualquier otra razón. Una vez que sepas el motivo de cada interacción, te será más fácil decidir qué temas pueden gestionar los bots de manera eficaz, cuáles debes derivar a agentes humanos y en qué deben mejorar los agentes de IA.

"Contact Drivers" (Motivos de contacto) revela el motivo principal de cada interacción de los clientes con el servicio de asistencia, lo que te ayuda a adaptar la atención a cada interacción.

3. La elección del canal influye en cómo se inician, se recuperan y se resuelven las conversaciones

Nuestro informe también reveló que el canal que utilizan los clientes para contactar con el servicio de asistencia influye en cómo se inician las conversaciones, cómo cambia el sentimiento durante la interacción y qué probabilidad hay de que se resuelva el problema.

Estos son algunos datos importantes que recoge el informe:

• Casi 2 de cada 3 conversaciones por correo electrónico empiezan con un sentimiento negativo (64 %), frente a solo 1 de cada 3 conversaciones por voz (29 %).

• El sentimiento mejora a lo largo de la interacción en el 89 % de las conversaciones por voz y en el 77  % de las conversaciones por chat. Solo el 7 % de las interacciones por voz siguen siendo negativas, en comparación con el 20 % de las conversaciones por chat y el 41 % de las conversaciones por correo electrónico.

• Las conversaciones por voz tienen la tasa de resolución más alta, con un 56 %; seguidas por el chat, con un 48 % y, por último, el correo electrónico, con un 45 %.

• En las conversaciones por voz se resuelven el 60 % de los problemas relacionados con los reembolsos, frente al 39 % del correo electrónico. La tasa de resolución de cuestiones relacionadas con los pedidos asciende al 62 % en las conversaciones por voz, frente al 43 % del correo electrónico. El correo electrónico es el canal con peor rendimiento en temas de seguridad y cumplimiento normativo (31 %) y facturación y pagos (37 %).

¿Qué significa esto para ti?

El canal que utiliza un cliente o una clienta influye en cómo se inicia la conversación, en cómo evoluciona el sentimiento y en la frecuencia con la que se resuelve el problema.

Los clientes que se ponen en contacto por correo electrónico suelen empezar frustrados, pero este canal ofrece pocas oportunidades para cambiarlo. Como las conversaciones por voz y chat permiten a los agentes captar el tono, aclarar problemas rápidamente y redirigir la conversación antes de que empeore, suelen tener tasas de resolución y de mejora del sentimiento más altas.

¿En qué debes centrarte?

Haz que a tus clientes les resulte fácil ponerse en contacto contigo a través de los canales adecuados. Empieza por los temas que generan más fricción y analiza en qué canales se originan esas conversaciones. Si un mismo problema se resuelve con mayor frecuencia en un canal específico, redirigir a los clientes a ese canal ayudará a resolver más problemas.

💡 Consejo avanzado: Combina la analítica del centro de llamadas, analítica de voz e inteligencia sobre las conversaciones para descubrir los factores que influyen en el rendimiento de los diferentes canales. Esta combinación de herramientas te permitirá hacer un seguimiento de señales como el sentimiento y las tasas de resolución, analizar qué dicen los clientes y cómo lo dicen y comparar el rendimiento de los canales de voz, chat y correo electrónico para que puedas identificar los cambios más eficaces.

Para ir más allá, conecta esos insights sobre las conversaciones con herramientas de Experience Analytics de Contentsquare. Utiliza Session Replay, Journey Analysis y Heatmaps para averiguar qué ocurrió antes de que los clientes se pusieran en contacto con tu servicio de asistencia. Luego, utiliza Sense, el agente de IA de Contentsquare, para hacerle preguntas sobre los datos e identificar rápidamente las causas raíz de los problemas.

Sense AI te permite hacer preguntas sobre los datos de tus conversaciones y obtener respuestas instantáneas para identificar las causas raíz y priorizar determinadas mejoras.

Haz un seguimiento de las conversaciones como un elemento más de la experiencia digital

Las conversaciones con los clientes definen la experiencia que tienen con tu marca y pueden influir en si regresan o no. Por eso, los equipos deben monitorizar y mejorar las conversaciones con el mismo rigor que lo hacen con el tráfico, la interacción y las conversiones.

Pueden lograrlo combinando Conversation Intelligence con otras herramientas de Experience Analytics de Contentsquare, ya que les permite analizar todas las interacciones con los clientes, conectar insights sobre las conversaciones con toda la experiencia digital y tomar medidas basadas en datos.

Preguntas frecuentes sobre conversaciones con los clientes