De las visitas al valor: cómo la retención contribuye al crecimiento en 2026

Los costes de adquisición de clientes han aumentado un 30 % en los últimos 3 años, lo que obliga a los equipos a esforzarse más para rentabilizar cada clic, sesión y registro.

Pero la verdadera oportunidad no depende de atraer más tráfico, sino de aprovechar al máximo el que ya recibes. El rendimiento de los visitantes recurrentes es sistemáticamente superior al de los nuevos, ya que un mayor número de ellos genera conversiones, interactúan a un nivel más profundo y contribuyen con una parte importante de los ingresos a largo plazo.

En este artículo encontrarás un análisis de los datos de retención recogidos en el informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare: qué está cambiando, qué está promoviendo comportamientos recurrentes y cómo optimizar la experiencia en función de factores que realmente influyen en la retención y las conversiones recurrentes.

Insights más importantes

• Ahora que las tasas de conversión están disminuyendo de forma generalizada, la retención desempeña un papel clave para la estabilidad de los ingresos.

• Los usuarios recurrentes resisten mejor a los cambios del mercado, como demuestra que sus tasas de conversión disminuyan menos que las de los usuarios nuevos.

• La adquisición de clientes está perdiendo peso, ya que las marcas ya no se centran en conseguir más visitantes nuevos, sino en sacarles el máximo partido.

• La retención móvil está aumentando, así que es más importante que nunca ofrecer experiencias móviles que generen valor a largo plazo.

1. Las experiencias móviles aportan un valor constante a los usuarios

El informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare, que se basa en el análisis de 99 mil millones de sesiones web y aplicaciones en más de 6500 sitios, recoge estos datos:

• La tasa de retención a 30 días en dispositivos móviles aumentó un 10 % en un año.

• La retención en desktop disminuyó un 7 %.

¿Qué significa esto para ti?

Las usuarias y los usuarios utilizan los móviles más que nunca. Este cambio se debe a que las marcas ofrecen una experiencia agradable y optimizada en esos dispositivos, lo que les anima a utilizarlos cada vez más, hasta el punto de que la tasa de retención móvil a 30 días aumentó un 10 % con respecto al año anterior.

Sin embargo, desktop sigue liderando la tasa de conversión e interacción. La conclusión que puedes sacar es que las usuarias y los usuarios utilizan varios dispositivos durante sus recorridos, que alargan durante varias sesiones. Por lo tanto, las marcas deben saber cómo combinar dispositivos móviles y desktop para ofrecer experiencias fluidas que les animen a volver (y a generar conversiones).

¿En qué debes centrarte?

Aborda la retención de clientes y la conversión teniendo en cuenta los distintos dispositivos. Piensa que los móviles animan cada vez más a la gente a volver, pero desktop sigue siendo fundamental para conseguir que interactúen a un nivel profundo y generen conversiones.

Optimiza todo el recorrido unificando la experiencia en móvil y desktop. Para ello, ofrece transiciones fluidas sincronizando los inicios de sesión en ambos dispositivos, permitiendo que se guarde el progreso y ofreciendo una personalización coherente. De este modo, tus usuarias y usuarios podrán cambiar de dispositivo sin problemas para volver a tu sitio y generar conversiones como quieran.

Utiliza Advanced Journey Analytics de Contentsquare para averiguar en qué punto del recorrido abandonan las usuarias y los usuarios, si vuelven y, en ese caso, desde qué dispositivo lo hacen. De este modo, obtendrás insights sobre sus experiencias, tanto en móvil como en desktop.

Consulta datos sobre el comportamiento de las usuarias y los usuarios a lo largo de varias sesiones con Contentsquare.

¿Quieres profundizar aún más? Descubre formas de monitorizar la experiencia digital en móvil y aplicaciones.

En ningún otro sector es tan vital la retención móvil como en el de los viajes. Las estrategias de retención en viajes y hostelería que están centradas en móvil parten de que el 73 % de las usuarias y los usuarios interactúan, investigan y hacen búsquedas desde el móvil. Por lo tanto, reducir la frustración que contribuye a la pérdida de clientes y mejorar la interacción en aplicaciones móviles es fundamental para que los viajeros no se desvíen de la ruta hacia la conversión.

2. Los visitantes recurrentes interactúan más y aportan más valor

Nuestro informe recoge estos datos:

• El tráfico de visitantes nuevos cayó un 6 %, mientras que las visitas recurrentes solo disminuyeron un 2 %.

• Las marcas con más visitantes recurrentes constataron un aumento de 2,3 páginas por sesión y de un 87 % más de tiempo en el sitio.

• La curva de retención de 90 días indica una fuerte caída inicial, una estabilización a mitad de la curva y un repunte al final, lo que significa que se pierden rápidamente la mayoría de los usuarios, pero aquellos que se quedan se vuelven cada vez más fieles.

¿Qué significa esto para ti?

El tráfico de visitantes nuevos está disminuyendo más rápido que el de recurrentes, lo que significa que las marcas no pueden depender únicamente de la adquisición. Los usuarios retenidos son quienes impulsan la interacción y pasan más tiempo en el sitio, ya que llegan con una intención más clara y necesidades específicas.

La optimización de la retención no tiene por qué ser una actividad diaria o semanal. Por ejemplo, fíjate en la retención en los servicios financieros. En este sector, una "buena retención" suele ser cíclica, con usuarios que regresan en los momentos de facturación o renovación. Estos puntos de contacto se convierten en oportunidades clave para optimizar la experiencia y reforzar el valor.

¿En qué debes centrarte?

Para aumentar la retención, debes mejorar la experiencia de las personas que visitan tu sitio por primera vez. Para ello, empieza conociéndolas bien y descubriendo qué les impide obtener valor de tu sitio.

Utiliza Session Replay de Contentsquare para revisar cómo se mueven las usuarias y los usuarios desde que entran hasta que salen, incluido dónde vacilan, por dónde pasan el cursor y dónde generan rebotes, para que puedas eliminar la fricción lo antes posible. Con Heatmaps de Contentsquare puedes ir un paso más allá, ya que te permite identificar qué elementos confunden a las usuarias y los usuarios o ralentizan su avance por tu sitio, lo que facilita la solución de los obstáculos que impiden que los visitantes nuevos regresen.

Descubre cómo se comportan las usuarias y los usuarios en las páginas de tu sitio con Heatmaps.

Los comportamientos de usuarios recurrentes son el objetivo. Cuando las marcas saben cómo se comportan, pueden conseguir que otras personas también lo hagan para mejorar el valor del tiempo de vida del cliente y sus estrategias para promover la interacción de los usuarios.

Utiliza el análisis de cohortes y de la retención de Contentsquare, que utiliza tecnología de Heap, para descubrir cómo los grupos de usuarios regresan a lo largo de días, semanas y meses. Te ayuda a mejorar la retención, detectar aumentos de abandonos, identificar comportamientos a largo plazo y descubrir cómo experiencias concretas cambian o influyen en el retorno de las usuarias y los usuarios.

Las acciones programadas, como correos dirigidos a destinatarios específicos o notificaciones push, ayudan a que las marcas permanezcan presentes en la mente de las usuarias y los usuarios. Y, si inviertes tu presupuesto de adquisición en canales con tasas de retención altas, en lugar de en intentar conseguir tráfico nuevo, lo rentabilizarás más.

3. Un mayor número de visitantes recurrentes generan conversiones

Estos son algunos datos que recoge nuestro informe:

• Hay más visitantes recurrentes que generan conversiones (2,9 %) que nuevos (1,7 %).

• La tasa de conversión de los visitantes recurrentes disminuyó menos (–4,1%) que la de los visitantes nuevos (–7,9%).

¿Qué significa esto para ti?

Hay casi el doble de probabilidades de que los visitantes recurrentes generen conversiones en comparación con los visitantes nuevos. Por lo tanto, los recurrentes son fundamentales para los ingresos, especialmente cuando las tasas de conversión generales disminuyen. Además, también son más resistentes a los cambios del mercado, y sus tasas de conversión muestran una menor caída.

A medida que es más difícil y caro adquirir clientes, la estabilidad de los visitantes recurrentes es vital para mantener el rendimiento.

¿En qué debes centrarte?

Integra la retención en tu estrategia de CRO, creando experiencias de retorno personalizadas y contenido adaptado para animar a los usuarios a que vuelvan en algún momento. Utiliza Funnel Analysis de Contentsquare para hacer un seguimiento de recorridos multisesión y descubrir qué anima a las usuarias y los usuarios a generar conversiones en esos casos y, luego, básate en los insights que obtengas para tomar decisiones.

Caso de éxito: cómo Thinx utilizó datos sobre el comportamiento para mejorar la retención

Thinx, una marca de bragas menstruales, mejoró la retención optimizando la experiencia de las personas que visitaban el sitio por primera vez. Lo consiguió ayudándolas a reconocer rápidamente el valor del producto, para que volvieran con una mayor intención de compra. Se dieron cuenta de que les faltaba información sobre este tipo de producto, así que crearon un cuestionario para ayudarlas a evaluar sus necesidades y recomendarles productos personalizados.

Esta interacción contribuyó a que generasen conversiones el 90 % de las personas que completaron el cuestionario, lo que demuestra que conocer la intención y educar a las personas usuarias sobre el valor de un producto en etapas tempranas puede fortalecer la retención en retail.

Optimizar tu página de destino es solo el primer paso. Luego, necesitas visibilidad sobre todo lo que ocurre después. Segmenta los visitantes utilizando la vista de lista de usuarios de Contentsquare para averiguar quiénes regresan, cómo interactúan y dónde generan conversiones a lo largo del tiempo, de modo que puedas detectar patrones de alto valor en recorridos a largo plazo.

Conclusión

Analizando el comportamiento de los visitantes recurrentes, los patrones en móvil y los recorridos multidispositivo, puedes identificar las experiencias que fomentan la fidelización, reducen la fricción y aumentan la conversión.

Si quieres averiguar cómo los datos de referencia del informe te pueden ayudar a interpretar mejor el contexto cualitativo de tus métricas de retención, consulta el siguiente capítulo sobre conversaciones.

Preguntas frecuentes sobre retención digital