Informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare: datos que definen la excelencia

Sea cual sea la métrica que se monitorice, todas parecen confirmar la sensación general: cada vez es más difícil ofrecer experiencias digitales excepcionales. Hay menos visitas. Las sesiones son más cortas. Las tasas de conversión son más bajas. Pero, si profundizas un poco más, te darás cuenta de que empieza a aflorar una nueva realidad.

Los visitantes están llegando con una intención más clara. La fricción está disminuyendo. Los ingresos se están manteniendo estables. Y la IA está empezando a transformar la manera en que las personas descubren tu marca e interactúan con ella.

Entonces ¿qué significa realmente "bueno" en 2026? El informe Digital Experience Benchmark de Contentsquare revela los nuevos estándares de rendimiento para las empresas online, y los cambios que están redefiniendo el éxito digital. Tanto si pretendes mejorar la adquisición de clientes, los recorridos de usuario o la retención, en esta guía encontrarás los puntos de referencia y el contexto que necesitas para competir.

Insights más importantes

• Utiliza los datos del informe como referencia, no como objetivo. Lo que se considera un buen dato depende de factores como tu sector y modelo de negocio. Dedícate a conocer bien tu situación actual, tus carencias y en qué debes centrarte.

• Una caída de las métricas no siempre es un fracaso. Por ejemplo, puede que el tráfico disminuya, pero que los visitantes lleguen con una intención más clara. El contexto importa más que nunca.

• La IA está transformando las experiencias digitales de forma medible, desde el descubrimiento (las vistas creadas con IA están reduciendo los clics de búsqueda) hasta la conversión (el tráfico procedente de la IA se está acercando al de las fuentes tradicionales).

Los datos en los que se basa el informe

El informe de este año se basa en uno de los conjuntos de datos sobre experiencia más completos que existen y, por primera vez, incluyen insights de inteligencia sobre las conversaciones, que conectan lo que ocurre durante una sesión con lo que sucede después.

El conjunto de datos incluye:

• Más de 6500 sitios web en 9 sectores

• 99 mil millones de sesiones en web y móvil

• Comportamiento multidispositivo monitorizado a lo largo de todo el recorrido del cliente

• Comparaciones interanuales entre el cuarto trimestre de 2024 y el de 2025

• Novedad: 22 millones de interacciones con el servicio al cliente, en las que se ha analizado el sentimiento, la resolución y los motivos del contacto

Y, como sabemos que te preocupa la privacidad tanto como a nosotros, todos los datos se agregan de forma estricta para garantizar el anonimato. Por lo tanto, no se puede identificar ningún usuario ni sitio concreto. 🔒

El estado de la experiencia digital en 2026

El informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare te ofrece los datos que necesitas para saber exactamente qué está sucediendo y en qué punto te encuentras. Gracias a un conjunto de datos interactivo con más de 50 métricas, podrás hacer todo esto:

• Filtrar por sector y etapa del recorrido

• Comparar tu rendimiento con el de tus competidores

• Observar la evolución del comportamiento y las expectativas de los usuarios

En la siguiente imagen se recogen algunos datos que revela el informe sobre diferentes etapas del recorrido.

El informe Digital Experience Benchmark de Contentsquare te permite comparar tu progreso con el de tus competidores del sector.

1. Tráfico: más difícil de conseguir, más caro de mantener

Las visitas cayeron un 3,8 % este año, y el mix de tráfico está cambiando rápidamente.

El tráfico de búsqueda está disminuyendo porque las vistas creadas con IA ofrecen respuestas directamente en las páginas de resultados, lo que reduce la necesidad de hacer clic para ir a sitios web. Al mismo tiempo, las marcas están recurriendo cada vez más a los canales de pago para compensar esta caída, lo que eleva los costes de adquisición y aumenta la presión en cada sesión.

Pero hay otra novedad: una pequeña pero creciente cuota del tráfico (0,2 %) procede de la IA. Estos visitantes se comportan de manera diferente: llegan con una intención más clara, generan rebotes con menos frecuencia y están empezando a generar conversiones a tasas más cercanas a las del tráfico de búsqueda tradicional.

👉 ¿Qué implica esto? Atraer tráfico cuesta mucho y mantenerlo es caro, así que cada visita cuenta. Por lo tanto, es fundamental saber de dónde proceden los visitantes y por qué llegan.

2. Interacción: sesiones más cortas, intención más clara

La interacción cayó un 10 % de un año para otro, ya que los visitantes pasan menos tiempo en el sitio, ven menos páginas y se desplazan menos durante cada visita.

De primeras, esto suena mal, pero, si profundizamos, la cosa cambia.

Las tasas de rebote están mejorando, especialmente para el tráfico procedente de la IA (-5 %). Los visitantes llegan a tu sitio más informados y con un propósito claro, lo que significa que avanzan más rápido por el recorrido. Saben lo que quieren. Ya no navegan sin rumbo, sino que actúan.

👉 ¿Qué implica esto? El objetivo de la interacción no es que la gente permanezca más tiempo en tu sitio, sino que cumpla rápidamente con su intención, sin que se encuentren con fricciones ni obstáculos que se lo impidan. Las sesiones más cortas también pueden ser exitosas, siempre y cuando satisfagan las necesidades de tus clientes.

3. Frustración: la fricción está disminuyendo, pero están surgiendo nuevos problemas

Las señales de frustración disminuyeron en un 4,3 % el año pasado, ya que las marcas continúan abordando puntos de dolor habituales, como estos:

• Clics con rabia, que son clics repetidos en elementos que no responden

• Páginas que cargan lentamente o que lo hacen con errores

• Demasiadas pasadas del cursor, lo que es una señal de que los usuarios están confundidos o dudan

Las mejoras que se están haciendo están influyendo positivamente en el rendimiento. Las páginas cargan más rápido y las experiencias móviles han mejorado, lo que está ayudando a los visitantes a avanzar más y con menos fricción.

Pero están surgiendo nuevos problemas. Los errores de API están aumentando (+16 %) a medida que las experiencias digitales dependen más de integraciones de terceros. Lo que antes era una experiencia única ahora es una red de sistemas conectados y, cuando uno falla, todo el proceso puede paralizarse.

👉 ¿Qué implica esto? La próxima ola de optimización debería ser técnica para garantizar que las API, las integraciones y los sistemas de back-end puedan brindar las experiencias agradables que los usuarios esperan actualmente.

💡Consejo avanzado: Detecta errores antes de que te cuesten conversiones. Usa Error Analysis de Contentsquare para detectar tanto problemas técnicos (como fallos de la API o errores de JavaScript) como problemas funcionales (como formularios rotos o checkouts fallidos). A continuación, prioriza las soluciones en función de su impacto real en las conversiones y los ingresos.

Error Analysis de Contentsquare te ayuda a optimizar tu sitio para ofrecer una buena experiencia técnica.

4. Conversión: está bajo presión, pero los ingresos se mantienen

Las tasas de conversión cayeron un 5,1 % este año, continuando la tendencia a la baja que se ha ido consolidando en los últimos años.

Pero que no cunda el pánico: los ingresos se mantienen estables. ¿Y eso? El valor medio de los pedidos (AOV) aumentó un 6 %, lo que significa que los clientes gastan más por transacción.

Y hay otra señal que vale la pena observar: el tráfico procedente de la IA está empezando a acercarse al de canales consolidados, como la búsqueda. Los datos muestran que estos visitantes generan más conversiones que los que proceden de clics fríos en la parte superior del embudo, ya que están más informados y tienen una intención más clara.

👉 ¿Qué implica esto? La conversión ya no es una mera cuestión de tasas, sino de valor del cliente, calidad de la intención y comportamiento recurrente. Y la clave para ello es diseñar recorridos que atraigan a clientes de mayor valor y los hagan regresar.

💡Consejo avanzado: No todos los caminos hacia la conversión son iguales: tus clientes de mayor valor a menudo siguen un recorrido diferente. Utiliza Journey Analysis de Contentsquare para averiguar qué rutas por tu sitio generan conversiones, visitas recurrentes y pedidos de mayor valor. Detecta abandonos y comportamientos en bucle, y encuentra nuevas formas de optimizar la experiencia de tus mejores clientes.

Descubre qué recorridos web generan más ingresos con Contentsquare.

5. Retención: la fuerza estabilizadora

Mientras que la adquisición se está complicando y encareciendo, la retención se mantiene firme y, en muchos casos, soporta la carga.

El 13 % de los visitantes regresa dentro de los 30 días posteriores a su visita inicial. Y esos visitantes recurrentes ahora representan la mayor parte del tráfico, la interacción y las conversiones en muchos sitios.

Eso es importante porque el rendimiento de los visitantes recurrentes siempre es mejor que el de los visitantes nuevos, ya que interactúan a un nivel más profundo y generan conversiones con tasas más altas. En un momento en que el tráfico de pago consume los presupuestos y la visibilidad en los motores de búsqueda disminuye, la retención mantiene a flote el rendimiento digital.

👉 ¿Qué implica esto? Para tener éxito en 2026, debes centrarte menos en costosas campañas de adquisición y más en crear experiencias que animen a los visitantes a volver, ofreciéndoles un mejor onboarding y menos fricción.

6. Conversaciones: resultados definidos en tiempo real

Aquí hay una estadística que debería hacer reflexionar a todos los equipos de experiencia del cliente (CX) y de producto: el 49 % de los problemas de los clientes se resuelven completamente sin seguimiento adicional.

Eso puede sonar bien, hasta que caes en la otra cara de la moneda: el 51 % de los problemas no se resuelven, lo que conlleva que contacten de nuevo, haya que escalarlos, o incluso hagan perder clientes.

Además, los datos muestran que, cuando el sentimiento mejora durante una conversación con el cliente, las tasas de resolución se duplican con creces. Cuando no es así, los resultados se resienten, al igual que la retención a largo plazo.

👉 ¿Qué implica esto?Las conversaciones con los clientes no son solo una cuestión de asistencia, sino también de experiencia, y afectan directamente al valor del tiempo de vida. La calidad de una sola interacción puede determinar si un cliente regresa o se va definitivamente.

📣 ¿Sabías que...? Contentsquare ofrece inteligencia sobre las conversaciones, con tecnología de Loris, lo que te permite conectar lo que sucede en una sesión digital con lo que ocurre en una conversación con el equipo de servicio al cliente, para que puedas ver cómo ambos influyen en resultados como la resolución, el sentimiento y las visitas repetidas.

Descubre cómo las conversaciones con el equipo de asistencia influyen en el sentimiento del cliente gracias a la inteligencia sobre las conversaciones de Contentsquare, con tecnología de Loris.

Cómo usar esta guía (por rol)

Esta guía proporciona a cada equipo los puntos de referencia y el contexto necesarios para tomar decisiones más inteligentes. A continuación, encontrarás en qué datos debe centrarse cada rol.

• Responsables de producto y digitales: consultad las secciones de retención y conversaciones, para averiguar dónde se está generando (o perdiendo) valor a largo plazo. Estos puntos de referencia os ayudarán a priorizar las mejoras más importantes y a justificar las inversiones en experiencia. (Próximamente)

• Para los equipos de marketing y adquisición: centraos en las secciones de tráfico y retención, para averiguar de dónde proceden los visitantes y por qué están aumentando los costes de adquisición. La sección de conversión también os ayudará a evaluar si el tráfico que estáis generando realmente se está traduciendo en ventas. (Próximamente)

• Para los equipos de CX y asistencia: centraos en las secciones de conversaciones y frustración. La frustración suele ser un indicador clave del volumen de asistencia, y los datos sobre las conversaciones muestran cómo el sentimiento durante las interacciones influye directamente en las tasas de resolución. Utilizad los insights que obtengáis para conectar la fricción digital con los resultados posteriores a la sesión. (Próximamente)

• Para analistas y equipos de optimización: utilizad todas las secciones para comparar vuestros propios datos con las tendencias del sector. Las de frustración e interacción son especialmente útiles, porque os indican cómo diagnosticar dónde fallan las experiencias y dónde se esconden las mejoras rápidas. Combinad estos puntos de referencia con vuestros propios datos sobre el comportamiento para decidir qué marca la diferencia para vuestro equipo. (Próximamente)

Preguntas frecuentes sobre el Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare