easyJet HolidaysがContentsquareを活用して製品ロードマップの優先順位付けを行った方法とは

会社概要

2019年にeasyJetグループの子会社として設立されたeasyJet Holidaysは、ヨーロッパ各地の100以上の魅力的なビーチリゾートや都市旅行先を提供するパッケージ旅行会社で、2023年には約200万人の顧客をサポートしました。

パンデミックの影響により、ローンチ直後から事業の中断を余儀なくされましたが、ロックダウン解除後、easyJet Holidaysは急速な成長に向けて積極的に取り組みを加速させました。その一環として、顧客の期待をより深く理解し、マーケティング戦略の強化やカスタマージャーニーの最適化を図るため、データドリブンな意思決定を推進しました。

こうした状況を踏まえ、easyJetのテスト責任者であるAdam Cheal氏とeasyJet Holidaysのデジタルチームは、自社および顧客体験に競争優位をもたらす分析プラットフォームの必要性を認識していました。

そこでチームはContentsquareのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームを選びました。

「Contentsquareは、他のプラットフォームに比べて包括的な分析機能を提供するだけでなく、ユーザーフレンドリーなインターフェースと優れたカスタマーサポートも備えていることがわかりました。」

— Adam Cheal 氏 easyJet社 テスト責任者

課題

easyJetグループの一員であるeasyJet Holidaysのデジタルチームには、顧客中心の文化が深く根付いていました。

そのため、顧客体験の最適化と立ち上げ間もないブランドの迅速な成長を実現するべく、ユーザー体験に関する顧客のフィードバックを積極的に収集していました。顧客からのフィードバックを分析データと統合することを、顧客体験への理解を一層深める手法として必要としていたのです。

これにより、プロダクト、コンテンツ、マーケティング、テクノロジー、顧客体験に至るまで、より幅広い部門が、インサイトに基づいた影響力の高い意思決定を行えるよう支援する仕組みを実現しようとしていました。

直感に頼る判断から脱却するためのツールを私たちは求めていました。Contentsquareのおかげで、エビデンスに基づく非常に詳細なデータを活用できるようになり、その大きな効果にとても満足しています。

Adam Cheal 氏

テスト責任者

解決策

Contentsquareを活用することで、easyJet Holidaysはこれまでにない水準でチーム間連携を実現しました。特に、Contentsquareの分析結果に基づいて実施すべきABテストを判断するなど、新たな優先順位付けフレームワークの構築に大きく貢献しています。

「Contentsquareは、働き方そのものを一新するものです。結果として、より高度な分析とデータドリブンな意思決定が可能となり、最終的にはビジネスの成功につながります」とCheal氏は語ります。

easyJet Holidaysは、主要な領域においてすでに顕著な成果を上げています。

1. ショートリストを活用したコンバージョン率と注文額の向上

同社のショートリスト機能は、ウェブサイトやアプリ上でユーザーがお気に入りの休暇先を保存できる仕組みですが、モバイル端末では期待したほどの成果が出ていないことが明らかになりました。

原因を突き止めるため、チームはContentsquareのVoice of Customer（VoC、顧客の声）機能を活用し、モバイルユーザーを対象にショートリスト機能の使い勝手に関するアンケート調査を実施しました。その結果、多くの顧客が機能自体には満足しているものの、モバイル版ではどこにあるのかわかりにくいと感じていることが浮き彫りになりました。

同時に、Contentsquareのジャーニー分析機能により、アプリユーザーがショートリストを使用しようとした際にループに陥っていることが明らかになりました。ショートリストを開こうとしても、すぐにトップページに戻されてしまう状態でした。

これらのインサイトに基づき、チームはモバイルおよびアプリユーザーがショートリスト機能を使用する際に抱えている問題を解決することを最優先事項としました。

2. 製品ロードマップにおけるショートリスト強化の優先

Contentsquareのインパクト分析機能により、ショートリスト機能を最適化することで、平均カート金額が3.6％増加し、コンバージョン率は82.5％と大幅に向上することが明らかになりました。

ショートリスト機能の強化はもともと製品ロードマップに含まれていましたが、今回の分析により、収益への影響が大きく、かつ迅速に実現可能であることが示されました。これを受けて、同社は本プロジェクトの優先度を引き上げ、前倒しで実施することを決定しました。

Contentsquareとの提携を通じて、この5ヶ月間で着実に成果を上げることができました。今後数ヶ月のさらなる展開にも大いに期待しています。すでにContentsquareは、デジタル顧客分析や成長機会の特定に貢献しており、サービスの最適化やプロセス改善、データドリブンな意思決定など、競争力と革新性の向上において中心的な役割を担っています。

Adam Cheal 氏

テスト責任者

結果

Contentsquareの活用により、ショートリストにおけるカスタマージャーニーの一部を最適化した結果、収益が7.3％増加しました。

さらに同社は、Contentsquareを活用してデータドリブンな経営を強化するとともに、優先順位付けのフレームワークを構築し、部門を超えたコラボレーションを促進しています。そして、イノベーションを加速させ、競争の激しい市場において優位性を確立しています。

次のステップ

easyJet Holidaysは、ビジネスのあらゆるプロセスにおいてContentsquareのさらなる統合を進めようとしており、すでにいくつかの新たな連携プロジェクトが進行しています。

同社の技術チームは、エラー分析のためにContentsquareの利用を開始しています。同時に、easyJetグループ傘下の航空会社も、easyJet HolidaysがContentsquareで得た成功事例に注目し、利用契約を締結しました。

Contentsquareは、コラボレーション、イノベーション、そして先見的な問題解決を促進しながら、今後も私たちの働き方を形作っていく重要な存在であり続けるでしょう。今後の可能性、そしてそれがお客様やビジネスにもたらす成果にとてもワクワクしています。

Adam Cheal 氏

テスト責任者