La Lettre de l’Expérience Digitale – Septembre 2024 : eCommerce, IA, pic de ventes

La ferveur des JO de Paris est déjà loin derrière nous, place à la saison des pics de vente ! Si vous n’êtes pas encore prêts, pas de panique, je vous partage quelques tips pour booster vos résultats.

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Les chiffres-clés de la rentrée

Sources : Chiffres-clés 2024 du eCommerce (Fevad), La grande consommation redynamisée en e-commerce (Fevad x NielsenIQ), Benchmark Peak Season 2024 (Contentsquare)

2. IA : Tour d’horizon des actualités et avancées

Ce n’est pas parce que ce n’est plus nouveau qu’il ne se passe plus rien du côté de l’IA. Technologie émergente il y a encore 2 ans, l’IA est désormais un allié du quotidien dans une majorité des secteurs, et continue de voir ses fonctionnalités, ses usages et ses capacités évoluer (et transformer les métiers).

Depuis le lancement de ChatGPT, les outils d’IA générative explosent, notamment les modèles de génération de texte et d’images (GPT-4 et GPT-4o mini, DALL·E, Midjourney, …) qui sont de plus en plus intégrés dans des secteurs comme la création de contenu, le codage et le design. En parlant de Midjourney, la plateforme web a officiellement ouvert ses portes cet été : il n’est donc plus nécessaire d’utiliser Discord pour utiliser le générateur d’images (doté de l’un des modèles les plus puissants et précis du marché au passage).

OpenAI (avec SearchGPT) et Bing planchent actuellement sur une expérience de recherche alimentée par l’IA pour défier Google sur son terrain de prédilection : la recherche en ligne. Initialement réservée aux abonnés ChatGPT Plus et Entreprise, la discussion vocale devrait bientôt s’étendre à d’autres groupes d’utilisateurs, y compris les développeurs. Elle pourrait ainsi devenir accessible gratuitement, marquant une avancée vers davantage d’inclusivité.

Après les modèles de langage génératif, l’IA évolue vers plus de multimodalités, permettant une interaction fluide à travers divers types de données comme le texte, les images et les sons. Ainsi, GPT-4 est désormais capable d’accepter les invites de texte et d’images. Cela va permettre des applications plus intuitives dans divers secteurs, de la santé au commerce de détail​. Dans le secteur de la santé justement, malgré des erreurs encore présentes, l’IA commence à faire des progrès fulgurants en matière de détection des cancers ou des maladies neurodégénératives. Les avancées en matière de découverte de médicaments par IA se multiplient. Des algorithmes sont désormais capables de traiter des ensembles de données biomédicales massifs, accélérant la découverte et la modélisation de nouvelles molécules​.

Le monde du eCommerce et du retail n’est pas en reste. Grâce à l’intégration d’assistants IA génératifs, les expériences d’achat deviennent de plus en plus personnalisées et optimisées. Ces systèmes aident les consommateurs à naviguer dans des catalogues de produits complexes tout en analysant en temps réel leurs comportements pour mieux déterminer leur profil et adapter le parcours client à leurs intentions. « Un utilisateur qui, dès la page d’accueil, entre des mots-clés dans la barre de recherche et clique sur trois produits sait quel type d’article il veut et se trouve en phase de comparaison », illustre Lucie Buisson, cheffe de produit chez Contentsquare. Identifier cette intention permet de mieux répondre aux besoins de l’utilisateur, comme le ferait un vendeur en magasin.

Le rapport 2024 de Gartner sur le cycle des innovations introduit également 3 nouvelles catégories liées à l’IA qui révolutionnent les interactions avec les consommateurs : l’IA générative pour le marketing, l’IA émotionnelle et l’IA d’influence. Par exemple, l’IA émotionnelle adapte les expériences utilisateurs en temps réel en fonction de l’état émotionnel détecté à partir du langage corporel ou de la voix.

L’IA est aussi un levier de transformation industrielle. Elle est utilisée pour numériser des aspects physiques du monde réel afin de faciliter l’optimisation des processus de production. Ainsi, les usines adoptent des « jumeaux numériques » pour tester des véhicules autonomes dans des environnements virtuels avant leur déploiement dans le monde réel​.

Si l’IA est de plus en plus intégrée dans des secteurs clés, elle continue de soulever des défis éthiques, écologiques et de gouvernance. L’impact écologique des modèles d’IA devient de plus en plus préoccupant au regard des énormes ressources nécessaires pour les entraîner. L’AI Act, une législation pionnière visant à encadrer l’usage de l’IA, notamment sur les questions de transparence, d’éthique et de respect des droits fondamentaux​, vient d’entrer en vigueur cet été. Après l’Union européenne, c’est au tour de l’ONU de s’inquiéter du « déficit de gouvernance mondiale en matière d’IA ». La surveillance des technologies d’IA par les régulateurs mondiaux devrait donc s’accentuer dans les prochaines années, avec une attention particulière portée à la transparence, à la protection des données et à la sécurité.

3. 3 tips pour bien préparer la saison des pics de vente

Avec certains eCommerçant qui lancent des offres dès le mois d’octobre, la haute saison s’est transformée en une période de méga-soldes s’étalant sur plusieurs mois. Les taux de conversion en témoignent, les semaines entre le Black Friday et Noël produisant les taux de conversion les plus élevés au monde. En 2023, le secteur du retail a connu un pic de +32,7 % pendant le week-end du Black Friday par rapport au week-end précédent.

Pour autant, les obstacles et les points de friction dans l’expérience client provoquent de la frustration, impactant plus de 2 sessions sur 5 pendant la haute saison.

Alors pour bien vous préparer cette année, nous avons élaboré un guide complet dédié à la Peak Season, comprenant des benchmarks, des conseils pratiques, des études de cas, des tips de CX, et un replay de notre dernier webinar. Si vous n’avez pas le temps de tout lire, voici les 3 conseils à retenir :

#1 Testez en avance vos pages et encouragez les utilisateurs à anticiper

Mettez votre UX saisonnière à l’épreuve – utilisez des mesures granulaires de l’expérience comme le taux d’exposition, le taux de survol, le taux de clics et le taux d’attractivité pour ajouter une couche critique de compréhension du comportement de vos clients et de la performance de votre site.

Cette année, les performances de votre site en haute saison sont encore plus importantes que d’habitude – vous devez donc vous assurer que votre site (ou votre application) est prêt à engager et à convertir les acheteurs saisonniers.

#2 Simplifiez la navigation et minimisez les informations

Il n’y a pas de meilleur moment que la haute saison pour attirer de nouveaux clients, mais ces derniers sont plus difficiles à convertir. Selon les données Contentsquare, au cours du week-end précédant le Black Friday en 2023, les visiteurs habituels ont converti à 3,43 % contre 2,45 % pour les nouveaux visiteurs.

L’un des moyens d’améliorer votre taux de conversion, en particulier pour servir de nouveaux visiteurs, est de faire en sorte de qu’ils leur soient le plus facile possible de trouver ce qu’ils recherchent.

4 tips pour éviter la surcharge d’informations :

• Utilisez des infobulles pour partager des informations clés avec l’utilisateur.
• Plutôt que d’utiliser des petits caractères, optez pour des boutons ou des textes de plus grande taille pour créer un CTA plus marquant.
• Fournissez des instructions lorsque les utilisateurs interagissent avec certaines fonctionnalités si les données montrent qu’il y a de la frustration, un manque de connaissances ou un manque de confiance dans un domaine spécifique.
• Partagez un retour d’information immédiat confirmant ou indiquant les erreurs lorsque l’utilisateur interagit avec le site.

#3 Corrigez les frictions de l’interface utilisateur (elles vous font perdre de l’argent !)

Selon nos données Peak Interactive Explorer, 40 % des sessions sur les sites eCommerce (soit deux sur cinq) ont été compromises par la frustration.

Le problème de la frustration des utilisateurs devient encore plus pressant pendant la haute saison, lorsque les consommateurs sont bombardés de promotions pour des économies saisonnières. Si votre expérience les frustre, ils ne resteront pas longtemps sur votre site, car ils savent qu’ils pourront trouver des offres similaires (ou même meilleures) en quelques clics ou en tapant sur un bouton.

Retrouvez tous nos conseils et bonnes pratiques dans notre guide dédié à la Peak Season.

4. Comment l’optimisation du contenu de la page d’accueil a permis à Early Settler d’augmenter son chiffre d’affaires de 50 kAU$ en un mois seulement

Le magasin australien de meubles et d’articles ménagers Early Settler a utilisé Contentsquare pour surveiller les performances du contenu de la campagne Black Friday sur sa page d’accueil tout au long de la saison, et a procédé à une série d’ajustements qui ont radicalement amélioré les performances de la campagne.

Par exemple, ils ont mis à jour la bannière de leur page d’accueil avec un nouveau visuel. Le résultat ? Une augmentation massive de l’engagement et du chiffre d’affaires, ainsi qu’une amélioration des performances des zones situées sous la bannière.

Pour lire l’étude de cas complète, c’est 👉 ici (en anglais).

5. Quelques prédictions pour les 125 prochaines années

Je suis tombé sur cet article publié dans Technology review. Son autrice, Kara Platoni, imagine le futur d’un bébé né en 2024, et explore comment la technologie et l’intelligence artificielle façonneront sa vie au cours des 125 prochaines années.

De sa naissance à 10 ans (2024-2034) :

Le bébé est entouré d’objets « intelligents » : moniteurs, berceuses connectées, montres connectées de ses parents, …
À l’école, des tuteurs IA, qui agiront comme des « amis imaginaires », personnaliseront son apprentissage et mélangeront des tâches physiques avec des instructions en réalité augmentée.

À 16 ans (2040) :

Les adolescents évolueront dans un monde façonné par les voitures électriques et autonomes, pilotées par des agents intelligents capables d’ajuster la vitesse, de suggérer des itinéraires ou même de proposer des sorties avec des amis via les réseaux sociaux. Ces véhicules deviendront des espaces sociaux où les passagers pourront interagir ou jouer à des jeux. L’IA intégrée dans ces voitures accompagnera l’utilisateur tout au long de sa vie, quel que soit le véhicule utilisé.

À 25 ans (2049) :

Dans sa vingtaine, les agents intelligents qui accompagnent ce bébé de 2024 connaissent presque tout de lui ou d’elle. Ils le ou la suivent à travers ses appareils pour l’aider dans divers aspects de sa vie, notamment les relations sociales, par exemple à travers un coaching relationnel personnalisé. La technologie immersive aura considérablement évolué. Les capteurs intégrés dans les vêtements, ou encore les lentilles intelligentes, rendront les expériences plus interactives, permettant de ressentir les mouvements des athlètes lors de matchs sportifs. Les wearables deviendront également plus intégrés à notre corps, sous forme de tatouages technologiques ou de bijoux connectés.

À 35 ans (2059) :

À cet âge, les espaces domestiques seront modulables et reconfigurables selon les besoins, passant d’un environnement de travail à un lieu de détente, tout en s’adaptant à la température et aux habitudes des occupants. L’interaction avec la technologie domestique sera plus intuitive grâce à la reconnaissance gestuelle et vocale. Des mini-robots autonomes prendront en charge diverses tâches ménagères, comme le nettoyage ou le service de boissons, avant même d’en ressentir le besoin.

Pour les parents, la technologie aura aussi transformé l’expérience parentale. Des capteurs intégrés dans des vêtements ou des accessoires pourraient suivre la santé menstruelle ou la lactation. Le suivi de la fertilité sera plus précis, et des dispositifs comme le « baby handler », un exosquelette pour apaiser et s’occuper du bébé, pourraient soulager les parents épuisés. Ainsi, dès leur naissance, les enfants des années 2050 vivront leurs premières interactions avec des machines intelligentes.

À 50 ans (2074) :

À 50 ans, une majorité des métiers auront été automatisés par l’IA, créant un nouveau rôle de « superviseur humain ». Les horaires habituels de travail seront remplacés par une flexibilité totale, avec le télétravail ou un modèle basé sur le travail à la demande. Une lentille connectée pourrait transformer l’œil humain en un écran géant, permettant de consulter ses messages. Un agent virtuel « ditto », pourrait assister aux réunions en imitant l’apparence, la voix et les manières de son double humain.

L’AR (réalité augmentée) deviendra également une aide incontournable dans les travaux manuels, comme la réparation d’un appareil défectueux, avec des tutoriels AR projetant les instructions. Grâce à des gants équipés de capteurs haptiques, il serait même possible de ressentir les gestes d’un expert montrant une technique spécialisée, comme en chirurgie.

Enfin, l’IA deviendra un support de stockage du savoir humain, capturant non seulement des connaissances écrites mais aussi des compétences physiques, permettant de préserver des savoir-faire pour les générations futures.

À 75 ans (2099) :

À 75 ans, les habitations seront devenues de véritables compagnons à part entière, capables de réagir aux émotions de leurs habitants et de modifier l’ambiance pour améliorer leur humeur. Le suivi de la santé individuelle se fera de manière passive, à travers des objets du quotidien tels que les toilettes ou les miroirs, qui collecteront des données.

Ces maisons intelligentes aideront également à mieux gérer la solitude et le vieillissement, permettant de rester indépendant plus longtemps grâce à des meubles robotiques capables d’assister les habitants dans leurs mouvements ou de renforcer leur préhension via des vêtements ou des gants intelligents. Les espaces pourraient même être adaptés pour évoquer des souvenirs apaisants, comme recréer l’ambiance d’un café parisien visité dans sa jeunesse.

À 125 ans (2149) :

Pour les personnes atteignant cet âge, la technologie pourrait rendre la vieillesse moins solitaire. Des objets connectés, comme des textiles intelligents, pourraient leur permettre de ressentir la présence et la chaleur de leurs proches à distance. En cas de maladie, la possibilité de s’évader dans des mondes virtuels, apaisants et adaptés à leur état émotionnel, adoucirait le quotidien. Sans parler d’immortalité numérique, il serait possible de créer une version de soi sous forme d’IA, en utilisant ses souvenirs numériques, permettant ainsi à ses proches d’interagir avec une version holographique de soi après sa mort.

Bien sûr, ces projections de l’avenir dépendent largement des choix que nous faisons aujourd’hui. Si les grandes menaces actuelles, telles que le dérèglement climatique, la fracture numérique ou les tensions politiques, sont surmontées, ces technologies pourraient enrichir la société et offrir une vie meilleure. Cependant, il existe toujours le risque que ces innovations deviennent des outils de surveillance ou de contrôle. Les technologies évoquées ne sont que des possibles parmi une infinité de futurs. Tout dépendra des décisions que nous prendrons et de la direction que notre société choisira… 

Les entreprises à suivre

La 8ème édition du challenge Start Me Up, organisée par la Fevad en partenariat avec KPMG, a mis à l’honneur 5 startups françaises, pionnières de l’expérience et la relation client :

• EKOO permet aux entreprises de créer et d’intégrer des capsules audios sur leur site ou en magasin, offrant une expérience interactive pour présenter des produits ou recueillir des témoignages clients.
• Cleed propose aux eCommerçants une solution d’assistant virtuel intelligent pour leur site, qui utilise le traitement du langage naturel et le machine learning pour automatiser les interactions avec les clients en temps réel.
• JOIN permet aux marques de créer des Web Stories pour améliorer l’engagement de leur audience sur différentes plateformes (un site web, une application mobile, des emails, …).
• NRICHER met à disposition une analyse comparative de sites en temps réel, alimentée par l’IA, offrant des insights détaillés sur les prix, les promotions, et la disponibilité des produits de la concurrence.
• Prolong commercialise une plateforme de gestion après-vente en marque blanche pour les marques de mode, afin de créer des flux de travail automatisés pour la réparation, l’entretien et les retours de produits.

Les événements à ne pas manquer

B2B rocks, la conférence pour les acteurs du SaaS, revient les 25 et 26 septembre à Paris. Guilhem Isaas George, notre VP impact, parlera des nouveaux critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) et des avantages concurrentiels qu’ils peuvent générer. On s’y retrouve ?

XYZ Paris, la première conférence dédiée à l’IA générative pour les entreprises, aura lieu le 27 septembre à Station F, à Paris. Organisé par l’équipe de NFT Paris, cet événement est le rendez-vous incontournable pour les professionnels souhaitant exploiter les avancées de l’IA générative au service de leur entreprise.

Republik Retail organise ses traditionnels Retail Days Automne le 30 septembre et le 1er octobre. Deux jours 100 % retail sur les enjeux et mutations en cours, assemblant l’ensemble de l’écosystème.

Du 1er au 3 octobre, c’est du côté de la côte Basque que ça se passe, avec le One to One Experience Client Biarritz. Au programme, 3 jours de conférences, ateliers et rencontres entre les experts du marketing et du digital et les meilleurs fournisseurs de solutions.

Forrester revient avec son mythique B2B Summit EMEA du 7 au 9 octobre, à Londres et en ligne. Une occasion unique pour les responsables marketing et commerciaux d’explorer de nouveaux modèles et de nouvelles idées pour stimuler la croissance dans un marché concurrentiel en constante évolution.

Retour à Paris pour le Big Data & AI Paris 2024 les 15 et 16 octobre. Au programme, plus de 100 conférences les plus inspirantes sur les sujets les plus pertinents du Big Data et de l’IA par des experts, des startups et des entreprises de renom.

Je vous ai gardé le meilleur pour la fin : CX Circle Paris, la conférence dédiée aux experts du marketing et digital, fait son grand retour le 7 novembre prochain au Carreau du Temple 🚀! Au programme, 25 conférences & workshops avec des marques comme Sephora, L’Occitane, Orange, Club Med, Fnac Darty… Vous avez déjà votre place ?