Parcours client assurance : comment proposer une expérience fluide et optimisée ?

Le milieu de l’assurance connaît une transition digitale qui rend possible une organisation plus agile et des interactions plus fluides.

Dans le même temps, les attentes des clients ont aussi évoluées dans un milieu concurrentiel dont le taux de churn est historiquement très élevé.

Le constat fait l’unanimité : plus que jamais, il est devenu primordial d’offrir un parcours client. Les méthodes de l’assurance traditionnelle ne suffisent plus.

Dans cet article, nous abordons quelques éléments déterminants à travailler dans le parcours client du milieu de l’assurance.

L’optimisation des points de contact dans le parcours client de l’assurance

Un parcours client dédié pour chaque use case

Les moyens de communication entre un assureur et son client se sont multipliés depuis cette dernière décennie, à la fois online et offline.

Cette multitude de flux peut être difficile à gérer, mais surtout à optimiser. Une prise d’information par mail ou la gestion d’un client mécontent par téléphone aboutissent à des parcours clients différents.

Il est alors important d’identifier chaque parcours client par use case, mais surtout le meilleur support, notamment de communication.

Nos recommandations pour optimiser les points de contact

Une fois que vous avez cartographié les différents parcours clients, il faut penser à la façon la plus adaptée de répondre aux besoins de l’utilisateur pour chaque étape du parcours : de la prise d’information au service après-vente.

Par exemple, la gestion d’un sinistre pourrait être proposée par ligne directe sur WhatsApp, en plus des supports traditionnels de la ligne téléphonique fixe, ou du mail.

Pour des sujets moins urgents comme la prise d’information, le parcours client doit être pensé pour simplifier l’accès aux bonnes informations pour vos utilisateurs.

C’est dans cette optique que l’assureur AXA a créé des infographies pour rassembler les informations principales par catégorie : dépannage, assurance voyage, santé, etc…

Pour des demandes d’assistance, d’information ou de litige, tout le monde cherche à avoir une réponse rapide. Pour être optimisé, un parcours client doit être le plus court possible, et cela implique une anticipation.

Parcours client assurance : à quelles difficultés vos utilisateurs font-ils face ?

Identifier les points bloquants du parcours client assurance

Certes, l’amélioration du parcours client est un travail itératif qui doit dépendre des attentes et motivations de vos utilisateurs.

Mais il est important de se concentrer sur les éléments bloquants au sein du parcours client que vous proposez, et de relever les points de frustration.

Pourquoi ? Car ce qui est le plus enclin à affecter directement votre taux de churn, ou perte de clients.

Dans cette mesure, voici quelques leviers que vous pouvez activer pour identifier ces éléments :

• Analyse des données de navigation : Utilisez des outils d’analyse tel que le Find & Fix qui vous permet d’identifier les points de friction dans leur contexte.

• L’utilisation de heatmaps pour avoir une vision globale de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site.

• Feedback des utilisateurs : Mettez en place des survey ou enquêtes pour recueillir directement du feedback utilisateur sur des points précis du parcours client.

• En récoltant des données sur l’assurance, on voit par exemple que la première source de frustration en 2022 était le temps de chargement (13.7%). Pour savoir si cette problématique vous concerne, nous avons créé un speed analysis tool qui vous permet d’analyser vos performances.

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Garder un œil sur les trends

Pour rester concurrentiel dans le milieu de l’assurance, il est important de faire de la veille concurrentielle, mais aussi de garder un œil sur les tendances du marché.

Dans le cas du milieu de l’assurance, on peut par exemple noter que la part de visiteurs desktop est en baisse, passant de 38.6 % en 2021 à 31.9 % l’année suivante.

Cette donnée vous permet d’anticiper les futures besoins pour les utilisateurs mobile dans le parcours client spécifique au marché de l’assurance, et de prendre de l’avance sur vos concurrents.