Eine Strategie in 4 Schritten, um deine Ziele mithilfe von Verhaltensanalysen zu erreichen

Verhaltensanalysen können (und werden!) dir eine komplett neue Welt an Insights rund um deine User:innen eröffnen – aber was sollst du dann mit diesen Erkenntnissen anfangen? Wie kannst du sie ausnutzen?

In diesem Artikel erkunden wir, wie du eine Strategie entwickeln und umsetzen kannst, die sich für dein Unternehmen, deine Website, dein Produkt und deine Zielgruppe lohnt – nicht nur, um eine Metrik zu verbessern, sondern um deinen Nutzenden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen, sodass du auch deine eigenen erreichen kannst.

Was ist eine Verhaltensanalysestrategie?

Bei einer Verhaltensanalysestrategie handelt es sich um eine Reihe von Schritten, die darauf abzielen, die User Experience zu verbessern – basierend auf deinen Insights zur aktuellen User Experience, die du über Verhaltensanalysetools generiert hast.

Wenn du die anderen Seiten dieses Leitfadens rund um Verhaltensanalysen gelesen hast, kennst du bereits die Relevanz der Insight-Gewinnung – und dir ist bekannt, wie du mithilfe von Verhaltensanalysetools herausfinden kannst, was die Nutzenden von deiner Website bzw. App benötigen, wie sie mit ihnen interagieren und was sie daran hindert, gewünschte Aktionen durchzuführen.

Doch deine Strategie beginnt und endet nicht mit dem Generieren von Insights: Damit deine Verhaltensanalyse erfolgreich ist, musst du die gewonnenen Insights richtig nutzen, um Probleme zu beheben und deine Website bzw. dein Produkt zu optimieren. So hilfst du Nutzenden, ihre Ziele zu erreichen, während du gleichzeitig deine eigenen Ziele verwirklichst – etwa durch mehr Leads, höhere Umsätze oder eine stärkere Kundenzufriedenheit.

Eine erfolgreiche Verhaltensanalysestrategie erlaubt dir, nicht länger nur zu spekulieren, was deine Nutzenden brauchen. Vielmehr gibt sie dir konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung, basierend auf praxisnahen Daten und Erfahrungen.

4 Schritte zur Implementierung einer kundenzentrierten Verhaltensanalysestrategie

Bisher hat deine Produkt- und Marketingstrategie womöglich etwa so ausgesehen:

1. Geschäftsziel festlegen (z. B. Umsatzsteigerung oder Kundengewinnung),

2. Strategie formulieren (basierend auf Best Practices), die dir die beste Chance bietet, das Ziel zu erreichen,

3. Strategie umsetzen,

4. weitermachen, bis du dein Ziel erreicht hast.

Es ist an der Zeit, diesen Ansatz komplett umzukrempeln: Beginne mit dem, was deine Nutzenden schon in dem Moment erleben, wenn sie deine Website oder App öffnen, und mach dies zum Leitstern deiner Strategie.

Anstatt die Nutzenden zu einer Experience zu zwingen, die deinem Ziel entspricht, solltest du Daten über ihr Verhalten sammeln, Verbesserungen vornehmen, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, und diese Informationen dann ausnutzen, um dein Ziel und deine Strategie gemäß den folgenden 4 Schritten zu gestalten:

1. Entwickle ein Verständnis für die aktuelle User Experience

Dein erster Schritt ist trügerisch einfach: Du musst nachvollziehen, wie die aktuelle User Experience aussieht, indem du lernst, wie echte Menschen mit deiner Website oder deinem Produkt interagieren.

Hier kommen deine Verhaltensanalysetools zum Einsatz. Mit Tools von Contentsquare wie Heatmaps und Session Replay ist es fast so, als würdest du deinen Nutzenden über die Schulter schauen und sie bei Folgendem beobachten:

• worauf User:innen achten und was sie ignorieren,

• wie sie sich zwischen Seiten deiner Website oder Produktfunktionen hin- und herbewegen,

• welche Art von verwirrenden oder frustrierenden Fehlern bzw. Problemen sie erleben und

• was genau sie kurz vor dem Verlassen deiner Website bzw. deines Produkts tun.

💡 Profi-Tipp: Nutze Google Analytics und Verhaltensanalysetools in Kombination. Das Durchsehen hunderter Session Replays oder Heatmap-Berichte klingt nicht nur einschüchternd und zeitaufwändig, sondern ist es auch.

Anstatt sich auf jeden Bericht zu beziehen, den deine Verhaltensanalysetools liefern, kannst du deine Nutzerverhaltensdaten mit einem Tool wie Google Analytics (GA) ergänzen, um die Seiten oder Elemente zu identifizieren, auf die du dich konzentrieren solltest.

Beispielsweise könntest du GA verwenden, um Seiten mit niedrigen Conversion-Raten, hohen Abbruchraten oder kaum genutzte Produkt-Features zu identifizieren, bevor du dann Filter in deinen Verhaltensanalysetools einsetzt, um wirklich relevante Berichte ausfindig zu machen und zu analysieren.

2. Identifiziere Probleme, die Nutzende daran hindern, die von dir angestrebte User Experience zu erleben

Dein nächster Schritt: Finde heraus, was deine Nutzenden davon abhält, eine optimale Experience mit deiner Website oder deinem Produkt zu machen. Nimm die User Experience genauer unter die Lupe und suche nach konkreten Blockaden oder Bereichen, in denen Nutzende Schwierigkeiten begegnen.

Achte auf Reibungspunkte und Probleme wie die folgenden:

• wiederholte Klicks (auch bekannt als Wutklicks) auf ein Element, das nicht anklickbar ist, etwa auf ein Bild oder einfachen Text,

• CTAs, die leicht übersehen werden, weil Nutzende nicht weit genug scrollen,

• defekte Buttons oder Links und

• Produkt-Features, die ignoriert oder übersehen werden.

Einige Verhaltensanalysetools wie Heatmaps liefern dir aggregierte Daten, mit denen sich die Probleme deiner Nutzenden innerhalb eines breiteren Kontexts verstehen lassen. Andere Tools wie Session Replay zeigen dir die Klick-, Maus- und Navigationsbewegungen von einzelnen User:innen, während sie sich von Seite zu Seite bewegen.

Bei der Auswahl deines (bzw. deiner) Verhaltensanalysetools solltest du dich fragen: „Werden mir die Insights, die ich durch dieses Tool erhalte, zu einem besseren Verständnis dafür verhelfen, wo meine Nutzenden Schwierigkeiten entwickeln und welche Änderungen ich an meiner Website oder App vornehmen muss?“

Schau dir das Kapitel zu Verhaltensanalysetools in diesem Leitfaden an, wenn du mehr über die verschiedenen Tooleigenschaften erfahren und das richtige für deine Situation auswählen möchtest.

💡 Profi-Tipp: Kombiniere Tools miteinander, um noch aussagekräftigere Insights zu erhalten.

Das Tolle an Verhaltensanalysetools ist, dass dir jedes Tool eine andere Art von Daten liefert – aber richtig verblüffend wird es erst, wenn du mehrere Tools in Kombination einsetzt, um noch tiefgründigere Insights zu gewinnen.

Hier ein paar Beispiele für solche Kombinationen:

Heatmaps mit A/B-Test-Tools: Vergleiche Heatmaps für A/B-Testvarianten derselben Seite oder nutze Heatmaps, um eine Hypothese für einen A/B-Test aufzustellen.

Heatmaps mit Session Replays: Verwende Heatmaps, um Muster zu erkennen (z. B. wenn lediglich 30 % der User:innen weit genug scrollen, um ein Feature-Update zu sehen), und nutze anschließend Session Replays, um zu sehen, was genau die Nutzenden auf den betroffenen Seiten tun (z. B. was sie tun, anstatt bis zum aktualisierten Feature zu scrollen).

Session Replays mit A/B-Test-Tools: Vergleiche Session Replays für A/B-Testseitenvarianten, um zu sehen, wie sich jede einzelne auf die User Experience mit deinem Produkt auswirkt.

3. Lerne, die Ziele deiner Nutzenden nachzuvollziehen

Den größten Mehrwert für deine User:innen lieferst du dann, wenn dein Produkt ihnen dabei hilft, ihre eigenen Ziele zu erreichen. Es ist also Zeit, dass du herausfindest, was genau deine Nutzenden bezwecken, wenn sie deine Website besuchen oder dein Produkt verwenden.

Du könntest in Erwägung ziehen, dem Jobs-to-Be-Done-Modell (JTBD) zu folgen, das davon ausgeht, dass Nutzende dein Produkt „anheuern“, um eine Aufgabe für sie zu erledigen. Dies umfasst sowohl dein Produkt als Ganzes, einzelne Produkt-Features als auch deine Website.

Um die Ziele deiner User:innen zu verstehen – also den Zweck, für den sie dein Produkt „angeheuert” haben –, stell dir selbst folgende Fragen (oder noch besser: Befrage deine Nutzenden mit Contentsquare Surveys!):

• Warum haben sie heute deine Website oder App besucht?

• Was wollten sie dort finden oder erreichen? Ist ihnen das gelungen?

• Haben irgendwelche der Probleme, die du bei Schritt 2 (oben) identifiziert hast, sie aufgehalten oder verlangsamt?

Du kannst viel über die Ziele deiner Nutzenden lernen, wenn du ihre Navigation durch deine Website analysierst (mithilfe von Tools wie Heatmaps und Session Replay), aber noch viel mehr Erkenntnisse kannst du aus Nutzerfeedback ziehen.

Nutzerfeedback ist Gold wert. Es gibt deinen User:innen eine Stimme und erlaubt dir, Fehlerbehebungen, UX-Verbesserungen und Produktaktualisierungen zu priorisieren. Mit diesen Insights kannst du deine Ärmel hochkrempeln und dich an die wirklich wichtigen Änderungen machen.

💡 Profi-Tipp: Mach es deinen User:innen leicht, sofort und direkt Feedback abzugeben.

Tools wie Contentsquare Surveys ermöglichen dir, gezielte Fragen zu stellen und diese auf bestimmte Seiten oder Geräte zu beschränken, die Nutzende besuchen bzw. verwenden. Dazu gehören Fragen wie die folgenden:

• Was hat dich heute dazu bewegt, [eine gewünschte Aktion] durchzuführen?

• Gab es heute etwas, das dich von [einer gewünschten Aktion] abgehalten hat?

• Was sind deine wichtigsten Bedenken oder Fragen rund um [Produkt bzw. Service]?

• Wonach warst du auf der Suche, als du auf dieser Seite gelandet bist?

Mit Fragen dieser Art wirst du dem Wissen, das du über Heatmap-Berichte und Session Replays generiert hast, zusätzlichen Kontext verleihen.

Aber das war noch nicht alles: Mit Contentsquares Tools für voice of customer (wie z. B. mit dem Feedback-Button) können deine User:innen Feedback zu spezifischen Elementen der Seite oder des Produkts abgeben. Erkenne, was genau deinen Nutzenden gefällt und was nicht, auf welche Probleme sie stoßen und wie sich deine Verbesserungen im Laufe der Zeit auf ihre Experience auswirken.

Fügen deinen Seiten einen Feedback-Button von Contentsquare hinzu, damit User:innen dir jederzeit Feedback liefern können

4. Nutze deine Erkenntnisse, um dein Ziel anzupassen

Bisher hast du dich auf die User Experience und die Ziele deiner Nutzenden konzentriert – so wie es auch sein sollte. Im letzten Schritt geht es nun darum, zu erkennen und zu reflektieren, wie eine Verbesserung ihrer User Experience deine Geschäftsergebnisse ankurbeln kann.

Eine kundenzentrierte Herangehensweise an die Produkt-, Marketing- und Unternehmenskultur ist die Grundlage für jedes erfolgreiche Unternehmen.

Eine großartige Customer Experience (CX) generiert und steigert Kundentreue, Kundenzufriedenheit, positive Bewertungen und Mundpropaganda. Selbstverständlich wird also dein Ziel, eine bessere User Experience zu schaffen – und je nachdem, wie ernst du dieses Ziel nimmst – auch deine Business-Ziele beeinflussen.

Wenn deine Nutzenden ein reibungsloses Produkterlebnis haben – also wenn sie ihre Ziele erreichen und dabei maximalen Nutzen aus deiner Website oder deinem Produkt ziehen können –, welches Licht wirft das dann auf dein Unternehmen?

Das wird sich an Folgendem zeigen:

• Leads: Webinar-Anmeldungen, ausgefüllte Kontaktformulare, kostenlose Testphasen, Demo-Anfragen.

• Umsatz und Einkünfte: Neukund:innen, Wiederholungskäufe, Abonnements, durchschnittliche Transaktionswerte.

• Kundenzufriedenheit: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net-Promoter-Score® (NPS).

Prüfe diese Daten regelmäßig, während du Verbesserungen umsetzt, um den tatsächlichen Impact deiner Verhaltensanalysestrategie auf jeden Aspekt deines Unternehmens zu verstehen.

Eine Strategie für Verhaltensanalysen ist keine einmalige, abzuhakende Checkliste, die du nach dem Durcharbeiten zu den Akten legen kannst. Es handelt sich vielmehr um einen iterativen, zyklischen Prozess, der es dir ermöglicht, kontinuierlich von deinen Kund:innen zu lernen. So kannst du ihnen stets helfen, ihre Ziele zu erreichen – und damit auch deine eigenen.

FAQs zu Verhaltensanalysestrategien

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