5 praktische Wege, um mit Verhaltensanalysen dein Wachstum zu fördern

Die unterschiedlichen Aktivitäten von User:innen auf deiner Website oder bei der Nutzung deines Produkts – also worauf sie klicken, wie sie navigieren und welches Feedback sie hinterlassen – können dir wertvolle Insights zu Elementen liefern, die du optimieren solltest. Sie helfen dir auch dabei, dich in deine Nutzenden hineinzuversetzen und die für dein Unternehmen wichtigen Metriken zu verbessern.

Der folgende Leitfaden führt dich durch 5 praktische Arten und Weisen, auf die Verhaltensanalysen dir helfen können, datengestützte Entscheidungen zu treffen und so deine Conversions kontinuierlich zu fördern. Greife auf diese Tipps zurück, um ein nutzerorientiertes Unternehmenswachstum zu erreichen, indem du deinen wichtigsten Vermögenswert in den Fokus deiner Bemühungen stellst: deine Kund:innen.

Was genau sind Verhaltensanalysen?

Verhaltensanalysen beschreiben den Prozess, bei dem nachverfolgt wird, wie und warum Besuchende mit deinem Produkt oder deiner Website interagieren, damit du diese Insights ausnutzen kannst, um die User Experience (UX) zu optimieren.

Hinweis: Verhaltensanalysen sind nicht mit Verhaltensprognosen zu verwechseln. Letztere konzentrieren sich eher auf die Vorhersage zukünftiger Aktivitäten von Kund:innen als auf die Analyse bereits bestehender Trends und Muster im Kundenverhalten.

Für wen eignen sich Verhaltensanalysen?

Verhaltensanalysen können (und sollten) von allen Personen eingesetzt werden, die sich ein tiefergehendes Verständnis ihrer Nutzeraktivitäten wünschen, auf dessen Basis sie Verbesserungspotenziale identifizieren wollen. Die folgenden Zuständigkeitsbereiche werden normalerweise von Verhaltensanalysen profitieren:

• Produktmanagement,

• Website-Inhaberschaft,

• Datenanalysen,

• UX-Design,

• Management der Conversion-Rate-Optimierung (CRO) und

• Digital Marketing.

5 Wege, mit Verhaltensanalysen dein Wachstum anzukurbeln (mit echten Praxisbeispielen)

Du musst eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Verhaltensdaten verwenden, wenn du das Gesamtbild sowohl der Nutzeraktivitäten als auch der Motivationen hinter diesen Aktivitäten erhalten möchtest. 

Zum Beispiel:

• Tracke auf einer bestimmten Seite die Elemente mit den meisten Klicks sowie einzelne Feedback-Kommentare, um zu erfahren, wie Kund:innen mit deiner Seite interagieren und wie ihre unverfälschten Meinungen zu deiner Seite aussehen.

• Verwende eine Net-Promoter-Score®-Umfrage (NPS® Survey), um die Anzahl an Kund:innen zu tracken, die deine Services weiterempfehlen würden. Sieh dir auch Replays einzelner Browser-Sessions von Kund:innen an, um zu verstehen, was ihnen an ihrer jeweiligen Experience gefallen (oder nicht gefallen) hat.

Es gibt nicht wirklich eine falsche Art und Weise, wenn es darum geht, auf Verhaltensanalysen zurückzugreifen. Doch das Ziel sollte immer sein, deine Nutzenden besser zu verstehen und dich in sie hineinzuversetzen, sodass du ihre UX verbessern und deine Wachstumsziele erreichen kannst. Falls du nicht sicher bist, wie und wo du anfangen sollst, zeigen wir dir hier 5 effektive Wege, um Verhaltensanalysetools für dein Unternehmen arbeiten zu lassen.

1. Conversion-Raten verbessern

Ob Newsletter-Anmeldungen, E-Commerce-Käufe oder Produktklicks – ganz egal, welches konkrete Conversion-Ziel du verbessern willst: Verhaltensanalysetools werden dir dabei helfen, die Gründe für ausbleibende Conversions zu ermitteln. So kannst du Fehler beheben, dein Design optimieren und für mehr Klicks auf die gewünschten Stellen sorgen. 

Verwende ein Heatmap-Tool wie Heatmaps von Contentsquare auf deinen Conversion-Seiten, um einen visuellen Überblick über die Nutzeraktivitäten zu erhalten: Worauf klicken Besuchende? Wohin scrollen sie? Wie bewegen sie ihre Maus? Analysiere die Heatmap-Daten genauer, indem du folgenden Fragen nachgehst:

• Klicken deine Besuchenden auf die zentralen Calls-to-Action CTAs)?

• Ziehen nebensächliche Elemente zu viel Aufmerksamkeit auf sich?

• Scrollen Besuchende überhaupt weit genug nach unten, um wichtige Informationen zu sehen?

Hier ein Beispiel dafür, wie das in der Praxis aussehen kann:

Die UX/UI-Agentur Turum-burum nutzte Heatmaps zum Analysieren der Kategorieseiten eines Kunden, des ukrainischen Mode-E-Shops Intertop.

Das Team nutzte Move-Heatmaps und Klick-Heatmaps und erkannte, dass die meisten Kund:innen auf „Alles anzeigen“ klickten, anstatt aufgelistete Produkte durchzugehen. Turum-burum designte anschließend neue Listenfilter und prüfte sie mit A/B-Tests, um Besuchenden zu helfen, ihre Suche nach den richtigen Produkten zu beschleunigen.

Das Siegerdesign führte zu einer beeindruckenden Steigerung der Conversion-Rate um 55 %.

Die Heatmap, die der Mode-E-Shop Intertop verwendete

💡Profi-Tipp: Wenn du dir nicht sicher bist, auf welche Seiten du dich konzentrieren solltest, kann eine Analyse deines Conversion-Funnels aufdecken, in welchen Bereichen die meisten Abbrüche auftreten. Dafür kannst du ein Tool wie Contentsquares Journey Analysis oder Google Analytics verwenden.

Das Tool Journey Analysis von Contentsquare

2. Kundenabwanderungen reduzieren

Hohe (oder ansteigende) Kundenabwanderungsraten – also wenn Kund:innen aufhören, für dein Produkt zu zahlen – sind der Albtraum jedes Abo-Unternehmens. Anstatt zu rätseln, woran dies liegen könnte, solltest du auf qualitative Analysetools rund um das Nutzerverhalten setzen. Denn so kannst du echte Kund:innen genau dazu befragen, warum sie abwandern möchten. Auf diese Weise erfährst du, was du tun kannst, um Abwanderungen zu reduzieren und die Kundenbindung zu stärken.

Nutze ein Umfragetool wie Surveys von Contentsquare, um eine Abwanderungsumfrage auszulösen, sobald Nutzende ihr Abonnement kündigen. Hierbei kannst du Fragen wie die folgenden stellen:

• Es tut uns leid, dass du uns verlassen möchtest. Möchtest du uns deinen Grund dafür mitteilen?

• Was könnten wir tun, um unser Produkt in deinen Augen zu verbessern?

• Wie wahrscheinlich ist es, dass du dich bei einem ähnlichen Bedarf zukünftig wieder für uns entscheiden würdest?

Hussle, eine Mitgliedschaftsplattform für Fitnessstudios, nutzte Umfragen genau zu diesem Zweck. Das Unternehmen startete eine Umfrage, in deren Rahmen Nutzende, die ihre Mitgliedschaft gekündigt hatten, nach den Gründen für ihr verlorenes Interesse gefragt wurden.

Als sich herausstellte, dass 26 % der abwandernden Nutzenden die Plattform verließen, weil sie eine Mitgliedschaft in einem lokalen Fitnessstudio gegenüber einem MultiGym-Pass bevorzugten, priorisierte das Hussle-Team ein neues Produkt-Feature: die Möglichkeit für Nutzende, Fitnessstudio-Mitgliedschaften direkt über die Plattform zu erwerben.

Dank dieses neuen Features konnte das Hussle-Team bald eine geringere Kundenabwanderung und eine höhere Kundenbindung verzeichnen.

Echtes Feedback von abwandernden Hussle-Nutzenden, gesammelt mit Surveys

3. Bugs aufspüren

Fehlende Links, verwirrende Beschreibungen oder Seiten-Features, die einfach nicht funktionieren wollen! Das sind einige der möglichen Gründe, warum deine Website-Besuchenden frustriert werden und dich verlassen. Verhaltensanalysetools zeigen dir, wo genau Nutzende Probleme bekommen, sodass du Bugs und fehlerhafte Designelemente beheben kannst, noch bevor es zu Umsatzeinbußen kommt. 

Nutze ein Tool für Session-Aufzeichnungen wie Contentsquares Session Replay, mit dem du Nutzeraktivitäten über deine Website- oder Produktseiten hinweg tracken kannst. Analysiere die Replays dann mit besonderem Blick auf folgende Fragen:

• Wo tätigen Nutzende Wutklicks (also wo klicken sie wiederholt auf dasselbe Element)?

• Wo legen deine Besuchenden Abbrüche oder U-Turns (sofortige Umkehr zur vorherigen Seite) an den Tag?

• Wie laden Seiten auf verschiedenen Browsern und Geräten?

• Gibt es fehlerhafte Elemente oder Layouts?

• Was genau bringt deine Besuchenden auf 404-Seiten?

Hier ein Beispiel dafür, wie die Suche nach Bugs in freier Wildbahn aussehen kann: 

Das Softwareunternehmen Intelliquip nutzte Aufzeichnungen, um im Rahmen einer Umstellung bestehender Nutzender auf ein neues Portalsystem Bugs aufzuspüren. Beim Durchsehen von Session Replays während der Launch-Periode stellte das Team fest, dass viele Kund:innen in eine Endlosschleife gerieten. Der Grund: Sie hatten eine notwendige E-Mail-Bestätigung übersehen. 

Weitere Sessions deckten auf, dass User:innen in spanischsprachigen Ländern fälschlicherweise englischsprachige Interfaces angezeigt wurden. 

Durch die frühzeitige Behebung dieser Fehler zu Beginn des Migrationsprozesses konnte Intelliquip über 10 000 Nutzenden eine bessere User Experience liefern.

Jon Kern von Intelliquip beim Durchsehen von Replays an seinem Laufband-Schreibtisch

💡Profi-Tipp: Sortiere deine Session Replays nach dem „Frustration-Score“. Dieser Tag wird automatisch anhand des Umfangs von U-Turns, Wutklicks und negativem Feedback während einer Session ermittelt. Beginne mit den Sessions, die die meiste Frustration aufweisen, wenn du auf die Jagd nach Bugs gehst.

4. Produktakzeptanz steigern

Die Produktakzeptanz – also die Bereitschaft von neuen Nutzenden, dein Produkt in ihre alltäglichen Workflows zu integrieren – erfordert ein klares Verständnis für die Bedürfnisse deiner Kund:innen sowie für deine wichtigsten Jobs To Be Done (JTBD, deine zu erledigenden Aufgaben). Verhaltensanalysetools helfen dir dabei, Produktfeedback zu sammeln, sodass du in Erfahrung bringen kannst, was Nutzende von deinem Produkt erwarten und was aktuell gut (bzw. weniger gut) funktioniert. 

Mit einem Tool wie Contentsquares voice of customer kannst du auf deinen zentralen Seiten einen Feedback-Button hinzufügen, um

• Feedback von allen möglichen User:innen zu sammeln,

• Feedback-Anfragen auf Seiten zur Hilfedokumentation oder auf anderen zentralen Seiten einzubetten und

• deinen User:innen eine permanente Möglichkeit zur Feedback-Äußerung zu geben, ohne die User Journey zu unterbrechen.

💡Profi-Tipp: Mit Contentsquare kannst du Nutzerfeedback-Scores im Zeitverlauf überwachen, um bei einer plötzlichen Abnahme schnell reagieren zu können. Falls du auch dazugehörige Feedbacks erfasst hast, kannst du auf das Wiedergabesymbol bei der entsprechenden Feedback-Antwort klicken, um dir anzusehen, wie spezifische Nutzende vor und nach dem Hinterlassen eines Kommentars mit deinem Produkt interagiert haben.

Mit Contentsquares Integrationen kannst du Feedback auch direkt an einen Channel in Slack (oder Microsoft Teams) senden lassen: Auf diese Weise lassen sich kritische Probleme rasch lösen und deine Teams werden durchgehend auf dem Laufenden gehalten.

5. Kundenzufriedenheit steigern

Die Kundenzufriedenheit (CSAT, Customer Satisfaction) – ein Messwert dafür, wie zufrieden Nutzende mit deinem Produkt oder Service sind – hat einen enormen Einfluss darauf, wie treu deine Kund:innen sein werden und wie oft sie zu dir zurückkehren. Verhaltensanalysetools helfen dir nicht nur, deinen CSAT-Score im Zeitverlauf zu erheben und zu tracken, sondern zeigen dir auch, wie du für mehr Kundenfreude sorgen kannst, indem du Reibungsursachen über die gesamte Experience hinweg reduzierst. 

Kombiniere verschiedene Verhaltensanalysetools, wie Contentsquare Surveys und Session Replay, um folgende Maßnahmen umzusetzen:

• Triggere direkt nach dem Kauf eine CSAT-Umfrage auf deiner Website oder per E-Mail, um herauszufinden, wie deine Kund:innen dich einschätzen, was sie zum Kauf von dir bewogen hat und was du tun könntest, um ihre Experience zu verbessern.

• Sieh dir Session Replays an und halte nach Frustrationsursachen Ausschau (häufen sich Wutklicks, U-Turns, fehlerhafte Elemente?), um diese zu beheben und die Reibungsquellen für zukünftige Kund:innen zu reduzieren.

Hier ein Beispiel dafür, wie das in der Praxis aussehen kann: 

Das Marketing-Dashboard-Unternehmen DashThis sah sich Session Replays an, um Blockaden im Rahmen des Onboarding-Prozesses bei ihrem Produkt zu identifizieren.

Nachdem untersucht wurde, an welchen Punkten Kund:innen stecken blieben, setzte das UX-Team Designverbesserungen um – darunter das Hinzufügen von Pop-ups, Videos und einer Suchleiste –, um den Nutzenden die Orientierung im Laufe des Prozesses zu erleichtern.

Das führte zu einer 140 %-igen Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie eine NPS-Umfrage belegen konnte.

Profi-Tipp: Wenn du Surveys von Contentsquare nutzt, kannst du auf unsere kostenlosen CSAT- und NPS-Umfragevorlagen zurückgreifen, um Kundenumfragen direkt nach dem Kauf zu versenden. Lass dir die Ergebnisse von skalenbasierten Fragen (z. B. „Wie bewertest du uns auf einer Skala von 0 bis 5?“) als Diagramm anzeigen, während du dir die Ergebnisse von offenen Fragen mitunter als Wortwolke oder Liste darstellen lassen kannst. Diese Optionen lassen sich auch als CSV- oder XLSX-Datei herunterladen.

Integriere Verhaltensanalysen in deinen Workflow

Ganz gleich, welche Wachstumsziele du verfolgst: Verhaltensanalysen helfen dir, einen echten Impact zu erzielen, und zwar indem du dich in erster Linie auf deine Besuchenden, Nutzenden und Kund:innen konzentrierst. Sobald du lernst, wie diese Menschen sich verhalten, und nachvollziehen kannst, was sie denken, fühlen und brauchen, wirst du dein Unternehmen in ihrem Sinne weiterentwickeln – und sie dauerhaft zu Stammkund:innen machen.

Statt nur hier und da einzelne Optimierungen vorzunehmen, solltest du Analysen des Nutzerverhaltens in deinen täglichen Workflow integrieren und sowohl quantitative (was Nutzende tun) als auch qualitative (warum Nutzende dies tun) Verhaltensweisen überwachen. So erhältst du die nötigen Insights, um die User Experience zu verbessern und die Metriken anzukurbeln, die für dein Unternehmen wirklich relevant sind.

FAQs zum Einsatz von Verhaltensanalysen

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.