5 metodi per favorire la crescita con le behavior analytics

I diversi modi in cui gli utenti interagiscono con il sito web o il prodotto (su cosa cliccano, come navigano e i feedback che lasciano) ti forniscono insights preziosi su cosa ottimizzare e per metterti nei loro panni e migliorare le metriche che sono importanti per l'azienda.

Questa guida illustra cinque pratici modi in cui le behavior analytics ti aiutano a prendere decisioni basandoti sui dati, in modo da aumentare le conversioni in maniera sistematica. Grazie a questi suggerimenti puoi assicurare una crescita aziendale in cui sono gli utenti a decidere, dando priorità alla risorsa più importante a disposizione della tua azienda: i clienti.

Che cosa sono le behavior analytics?

Le behavior analytics sono quel processo che consente di monitorare la maniera in cui i visitatori interagiscono con prodotto o sito e le loro motivazioni, in modo da usare gli insights ottenuti per ottimizzare l'user experience (UX).

Nota bene: preferiamo parlare di "behavior analytics" e non di "analisi del comportamento" o "analisi comportamentale", termini che si riferiscono invece più spesso a concetti attinenti alla sociologia.

A chi si rivolgono le behavior analytics?

Le behavior analytics possono essere usate (e andrebbero usate) da chiunque abbia bisogno di capire con maggior dettaglio l'attività degli utenti, in modo da identificare le aree di miglioramento. Sono quattro i ruoli che si interessano particolarmente a queste:

• Product manager

• Website owner

• Data analyst

• UX designer

• Manager di ottimizzazione del tasso di conversione (CRO)

• Digital marketer

5 metodi per favorire la crescita con le behavior analytics (con esempi concreti)

Per ottenere un quadro completo dell'attività degli utenti e delle motivazioni alla base delle loro azioni, è necessario sfruttare allo stesso tempo sia i dati quantitativi che quelli qualitativi.

Ad esempio:

• Monitorare su una pagina specifica gli elementi con il maggior numero di clic e i commenti di feedback individuali per capire come i clienti interagiscono con la pagina e conoscere la loro opinione senza filtri.

• Lanciare un sondaggio Net Promoter Score® (NPS®) per monitorare il numero di clienti che raccomanderebbero il servizio ad altri e visualizzare un replay della sessione di un cliente per capire cosa gli è piaciuto (e cosa non gli è piaciuto).

Tutto è lecito, quando decidi di sfruttare le behavior analytics, ma lo scopo dovrebbe essere sempre e comunque quello di mettersi nei panni dei clienti e capirli meglio, in modo da migliorare l'UX e raggiungere gli obiettivi di crescita. Se non sai bene da dove iniziare, ti forniamo qui sotto cinque metodi di grande impatto per mettere gli strumenti di behavior analytics al servizio della tua azienda.

1. Aumentare il tasso di conversione

A prescindere da quale aspetto delle conversioni stai cercando di migliorare (le iscrizioni alla newsletter, gli acquisti di e-commerce o i clic sul prodotto), gli strumenti di behavior analytics ti aiutano a capire le ragioni di una mancata conversione. Questo ti consente allora di correggere gli aspetti che non funzionano come dovrebbero, ottimizzare il design e attirare un maggior numero di clic proprio dove li vorresti di più.

Se usi uno strumento per le heatmap sulle pagine in cui dovrebbe avvenire la conversione, ad esempio Heatmaps di Contentsquare, puoi ottenere una panoramica visiva delle azioni degli utenti: dove cliccano, come si spostano sul sito e fino a dove scorrono la pagina. Ecco le domande da porti, durante l'analisi dei dati della heatmap:

• I visitatori cliccano sulla call to action (CTA) principale?

• Ci sono elementi irrilevanti che distolgono l'attenzione del pubblico?

• I visitatori scorrono la pagina fino alla sezione in cui si trovano le informazioni importanti?

Ecco un esempio di come funziona in pratica:

Turum-burum, agenzia che si occupa di UX/UI, ha sfruttato le heatmap per analizzare le pagine di categoria d'Intertop, un cliente ucraino dell'azienda, che gestisce un e-commerce di moda.

Il team ha usato le heatmap di movimento e le heatmap dei clic e ha scoperto in questo modo che la maggior parte dei clienti cliccavano su "mostra tutto", invece di fare shopping guardando solo gli articoli in elenco. Turum-burum ha quindi eseguito un test A/B per trovare nuovi filtri di ricerca che aiutassero i visitatori a trovare più velocemente i prodotti che gli interessavano.

Il design risultato vincente ha portato a un aumento del 55% del tasso di conversione.

La heatmap usata su Intertop, negozio di moda online.

💡Suggerimento: se non sai su quali pagine concentrare l'attenzione, analizza il funnel di conversione per capire a che punto si verificano la maggior parte degli abbandoni. In questo caso, puoi usare uno strumento come Journey Analysis di Contentsquare o Google Analytics.

Lo strumento Journey Analysis di Contentsquare

2. Ridurre il churn

Un churn elevato (o in aumento), ovvero il momento in cui gli utenti smettono di acquistare il prodotto, rappresenta la rovina di qualsiasi attività che si basa sulla vendita di abbonamenti. Invece di tirare a indovinare, affidati a strumenti che ti forniscano dati qualitativi di behavior analytics per chiedere ai clienti reali perché abbandonano e scoprire cosa fare per ridurre il churn e aumentare la fidelizzazione.

Con uno strumento per sondaggi come Surveys di Contentsquare puoi attivare un sondaggio sul churn non appena gli utenti annullano l'iscrizione, facendo domande come:

• Ci dispiace tanto vederti andare via. C'è una ragione in particolare per cui hai deciso di farlo?

• Cosa potremmo fare per migliorare il prodotto per te?

• Ci sceglieresti di nuovo, se in futuro avessi un'esigenza simile?

È esattamente a questo scopo che Hussle, una piattaforma di abbonamenti per palestre, ha usato i sondaggi. L'azienda ha lanciato un sondaggio chiedendo agli utenti che avevano annullato l'abbonamento il motivo della loro decisione.

I risultati hanno mostrato che il 26% degli utenti annullavano l'abbonamento per iscriversi a una palestra locale, invece di usare il pass MultiGym e per tale motivo il team di Hussle ha dato immediatamente la priorità a una nuova funzionalità che permettesse agli utenti di acquistare l'abbonamento alla palestra direttamente tramite la loro piattaforma.

Grazie a questa nuova funzionalità, il team di Hussle ha riscontrato una riduzione del churn e un aumento della fidelizzazione dei clienti.

Feedback reale di un utente insoddisfatto di Hussle, raccolto tramite sondaggio.

3. Individuare i bug

Link mancanti, descrizioni confuse o funzionalità della pagina che non vogliono proprio funzionare: ecco alcuni dei fattori di frustrazione dei visitatori di un sito che li spingono ad abbandonarlo. Gli strumenti di behavior analytics ti consentono di capire dov'è che gli utenti incontrano difficoltà, così da correggere bug ed elementi del design che non funzionano come dovrebbero, prima che causino una perdita di fatturato.

Con uno strumento per le registrazioni delle sessioni come Session Replay di Contentsquare, puoi monitorare le azioni degli utenti sul sito o sulle pagine di prodotto. Ecco cosa verificare mentre guardi i replay:

• A che punto gli utenti fanno rage click (cliccano ripetutamente sullo stesso elemento).

• A che punto i visitatori abbandonano la pagina e fanno inversione (tornano immediatamente alla pagina precedente).

• Le performance di caricamento delle pagine su diversi browser e dispositivi.

• Presenza di elementi o layout non funzionanti.

• I motivi per cui i visitatori si ritrovano su pagine 404.

Facciamo un esempio di come si trovano bug in pratica:

Intelliquip, azienda di software, ha esaminato le registrazioni per verificare la presenza di bug durante la migrazione degli utenti esistenti su un nuovo portale. Guardando i replay delle sessioni del periodo del lancio il team ha notato che molti clienti si trovavano bloccati in un circolo vizioso, in cui ripetevano sempre la stessa serie di azioni. Il motivo? Il team aveva dimenticato di contrassegnare la conferma dell'email come un requisito obbligatorio.

Altre sessioni hanno permesso di notare che gli utenti di Paesi di lingua spagnola vedevano erroneamente l'interfaccia in inglese. 

Risolvere i bug nelle prime fasi del processo di migrazione ha permesso a Intelliquip di offrire un'user experience migliore a più di 10.000 utenti.

Jon Kern di Intelliquip guarda le registrazioni mentre cammina sul tapis roulant alla sua scrivania.

💡Suggerimento: puoi classificare i replay delle sessioni in base al "frustration score" (punteggio di frustrazione), un tag automatico che valuta le sessioni a seconda delle inversioni, dei rage click e dei feedback negativi. Se sei a caccia di bug, ti conviene cominciare dalle sessioni con il punteggio più alto.

4. Aumentare l'adozione del prodotto

Per spingere gli utenti ad adottare il prodotto (ossia integrarlo nel loro workflow), è necessario capire esattamente quali sono le loro esigenze e le attività che devono svolgere (i cosiddetti "job to be done"). Gli strumenti di behavior analytics ti aiutano a raccogliere il feedback sul prodotto, in modo da capire cosa vogliono davvero gli utenti e valutare quali sono gli aspetti che funzionano bene (o non funzionano per niente).

Con lo strumento voice of customer di Contentsquare puoi aggiungere un pulsante per la raccolta di feedback sulle pagine principali, in modo da:

• Raccogliere il feedback di tutti gli utenti.

• Inserire le domande poste dagli utenti quando hanno lasciato il feedback nella documentazione di assistenza o sulle pagine più importanti.

• Mostrare la disponibilità dell'azienda ad ascoltare il commento degli utenti senza interromperne l'user journey.

💡Suggerimento: con Contentsquare puoi monitorare come cambiano i punteggi di feedback degli utenti nel tempo e intervenire non appena noti un calo improvviso. Se hai a disposizione un replay, fai clic sull'icona del pulsante di riproduzione nella risposta di feedback per vedere come l'utente ha interagito con il prodotto prima e dopo aver lasciato il commento.

Puoi ricevere i feedback anche direttamente su un canale Slack (o Microsoft Teams) usando le integrazioni di Contentsquare: usale per risolvere rapidamente le criticità e aggiornare i team.

5. Aumentare la customer satisfaction

La customer satisfaction misura il grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del prodotto o del servizio e ha un notevole impatto sulla fidelizzazione dei clienti e sulla probabilità di acquisti ripetuti. Gli strumenti di behavior analytics non solo ti aiutano a misurare e monitorare come il punteggio di soddisfazione cambia nel tempo, ma ti mostrano anche come migliorare l'user delight riducendo l'attrito nella customer experience.

Combinando gli strumenti di behavior analytics, come Surveys e Session Replay di Contentsquare, puoi:

• Avviare un sondaggio CSAT post-acquisto sul sito o via e-mail per scoprire qual è la valutazione dei clienti, cosa li ha convinti ad acquistare e cosa potresti fare per migliorarne l'esperienza.

• Guardare i replay delle sessioni per individuare le aree di frustrazione (rage click, inversioni, elementi non funzionanti) per risolvere i problemi e ridurre l'attrito per i futuri clienti.

Ecco un esempio di come funziona in pratica:

DashThis, un'azienda specializzata in dashboard di marketing, ha visionato i replay delle sessioni per individuare gli ostacoli incontrati dagli utenti durante il processo di onboarding.

A seguito dell'analisi degli ostacoli, il team di UX ha implementato tutta una serie di miglioramenti al design, ad esempio l'aggiunta di una barra di ricerca, pop-up e video, per accompagnare con maggiore efficacia gli utenti durante il processo.

Grazie a questi accorgimenti, il sondaggio di NPS ha registrato un aumento del 140% del grado di soddisfazione.

Suggerimento: se sei già un utente di Surveys di Contentsquare, puoi usare i template gratuiti di CSAT e NPS per inviare ai clienti sondaggi post-acquisto. Puoi poi visualizzare i risultati delle domande con valutazione numerica (ad es.: "valutaci su una scala da 0 a 5") sotto forma di grafico, mentre le domande a risposta aperta possono essere consultate come una word cloud o una lista, scaricabile come file CSV o XLSX.

Integra le behavior analytics nel tuo workflow

A prescindere da quali siano i tuoi obiettivi di crescita, le behavior analytics ti aiutano a ottenere risultati significativi concentrandoti su visitatori, utenti e clienti. Scoprendo esattamente come si comportano e capendo come pensano, cosa provano e di cosa hanno bisogno, puoi far crescere l'attività tenendo conto delle loro esigenze, in modo da farli tornare.

Invece di ottimizzare qua e là senza criterio, integra le behavior analytics nel workflow di tutti i giorni e monitora il comportamento sia da un punto di vista quantitativo (cosa fanno gli utenti) che qualitativo (che fanno). In questo modo, avrai a disposizione gli insights necessari per migliorare l'user experience e le metriche più importanti per la tua attività.

Domande frequenti su come usare le behavior analytics

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.