Problème site Web : comment accélérer la vitesse de résolution des problèmes techniques ?

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Mickael Bentz

28 avril 2022 | 3 minutes - Temps de lecture

Les problèmes techniques ont un impact fort sur l’expérience proposée par votre site et le business des marques. C’est aussi un indicateur de référencement pour Google qui prend en compte dans ces critères de ranking de web performances, vos erreurs techniques.

Les détecter et les résoudre rapidement est un enjeu fort pour les marques, souvent sous-estimé car invisible, sauf fort volume de plaintes des clients ou équipement en outil d’erreur tracking  et error monitoring tel que Contentsquare Find & Fix.

Ce blog post se penche sur la partie accélération de la résolution, après la détection donc et donne quelques bonnes pratiques autour de deux points :

  • Le contexte d’apparition
  • La visualisation des impacts

Retrouvez ici mes solutions pour accélérer la vitesse de résolution des problèmes techniques de votre site Web.  

SOMMAIRE

👩‍💻 Problème site Web : identifier le contexte

🔭 La visualisation pour résoudre rapidement votre problème site Web

1️⃣2️⃣3️⃣ Comment choisir quels problèmes sur votre site Web résoudre en priorité ?

👩‍💻 Problème site Web : identifier le contexte

Trois éléments de contexte sont primordiaux pour accélérer la résolution des problèmes techniques: 

  • L’environnement
  • La temporalité
  • Les variables techniques

L’environnement

Une erreur technique arrive dans un certain contexte : OS, browser, device.

Avoir ces informations permet de circonscrire le périmètre de ce qui peut causer l’erreur. 

La temporalité

Comprendre depuis quand une erreur arrive  et si elle connaît des pics à certains moments de la semaine, de la journée, etc. peut aider à mieux la comprendre.
On pourra la lier à une récente mise à jour, au lancement d’une fonctionnalité, d’une intégration (outil de chat etc.). On pourra comprendre que c’est un pic de trafic sur une landing page buggée promue le weekend qui amène ces pics etc.

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Les variables techniques

Analyser l’occurrence des variables des sessions touchées permet également de savoir si les sessions touchées sont majoritairement des nouveaux clients, des clients venus d’un email, des clients qui font partie d’un AB test etc. 

Le temps de chargement est également un critère à prendre en compte, retrouvez notre guide sur le temps de chargement.

🔭 La visualisation pour résoudre rapidement votre problème site Web

Second pan important pour accélérer la résolution des erreurs, la visualisation, et ici deux éléments:

  • Le replay des sessions
  • L’analyse des journeys

Session Replay

Pouvoir visualiser une erreur, via un dispositif de Session Replay, est clé pour résoudre plus rapidement une erreur. Cela permet de comprendre le comportement qui mène à l’erreur mais aussi de voir comment elle impacte l’expérience de l’utilisateur.

Journey Analysis

Une autre visualisation intéressante est de regarder le parcours des gens touchés par l’erreur vs. les autres, avec des outils de Journey Analysis. Cela permet de voir au fil de la navigation ce que l’erreur implique.

Comment Google note l'UX de votre site ?

Voir le replay

1️⃣2️⃣3️⃣ Comment choisir quels problèmes sur votre site Web résoudre en priorité ?

En bonus, au-delà d’accélérer la résolution des problèmes techniques en général, il est important de mettre les efforts de reproduction et résolution sur les erreurs qui comptent le plus.

Pour cela, peut être pris en compte l’occurrence des erreurs mais cela a ses limites. Des erreurs peuvent arriver très souvent et être parfaitement “transparentes” pour la navigation. 

C’est pour cela que Contentsquare s’attache à aider les marques à trouver quels problèmes techniques impactent le plus la navigation et donc la conversion. C’est tout l’objet de Error Analysis, qui via une analyse des erreurs fine, appuyée par des algorithmes, couvre ce besoin en faisant gagner un temps précieux aux marques.

>> Pour aller plus loin, lisez notre article sur l’optimisation des web performances.