Première chose à faire si vous voulez vous lancer dans le phygital, adopter une solution omnicanale. Concrètement, cela veut dire passer par une plateforme web qui regroupe votre gestion en physique et celle en ligne. Les sites web eCommerce passent par des logiciels CRM qui permettent de gérer les stocks, un SAV personnalisé, échanger par mail après une visite en magasin par exemple. Vous pourrez ainsi profiter d’une meilleure vue d’ensemble de chaque consommateur. Libre à vous d’ajouter des fonctionnalités eCommerce spécialement conçues pour le phygital comme le retrait en magasin ou l’e-réservation qui font parfaitement le pont entre les deux canaux physique et en ligne.
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Deuxième chose, pensez à vous équiper en magasin de solutions en ligne pour optimiser votre stratégie phygitale. S’il est facile pour un utilisateur de trouver votre site et ensuite venir en magasin, l’inverse est moins évident. Poussez vos visiteurs physiques à échanger avec vous virtuellement en leur montrant que vous êtes à la pointe de la technologie grâce au phygital. En exemple : un miroir connecté qui permet, via de la réalité augmentée, d’essayer un vêtement avant même de l’avoir vu en rayon ! C’est ça le phygital !
La personnalisation pour bien accompagner votre client dans son expérience phygitale
Si vous lisez souvent nos contenus, vous avez sûrement entendu parler de personnalisation. C’est LA manière d’opérer avec vos utilisateurs pour défendre votre business. Les plateformes CRM permettent notamment de personnaliser au maximum la relation avec vos visiteurs grâce aux données récoltées sur des canaux d’acquisition différents. En connaissant les goûts, les envies, les besoins de vos consommateurs, vous pourrez plus facilement recommander des produits et services adaptés à leur profil. Après un achat en magasin, vous êtes en mesure de proposer des promotions en fonction des achats réalisés ou même de la liste des favoris que vous proposez sur votre site web. C’est ça aussi le phygital ! Personnalisez dès que vous pouvez ! Et cela vaut aussi bien pour les clients digitaux que les clients physiques.
Quels sont les principaux outils ?
Le phygital, ce n’est pas seulement mettre des tablettes digitales en magasin. C’est aussi utiliser des principes existants, adaptés sur différents supports de communication. On parle alors de moyens comme :
- Le Clienteling : obtenir le plus d’informations client possible pour personnaliser vos emails et l’amener à acheter en magasin ou en ligne
- La réservation en ligne
- Cliqué-retiré : ou plus connu sous le nom Click & Collect
- Le paiement par mobile
- Le Store Locator : localiser le point de vente le plus proche de votre futur acheteur
- Etc
Le phygital pour opérer sa transformation digitale : le cas du Printemps
Le phygital, Le Printemps le connaît bien puisque la marque a opéré une transformation digitale en plein cœur de la crise sanitaire. Nous avons interrogé Jean-Marc Bellaiche, PDG du groupe.
Alors comment Le Groupe Printemps a réussi à déployer une stratégie phygitale en magasin et en ligne ? Ce cas concret est marquant pour les entreprises retail fashion réputées pour leurs magasins physiques. Jean-Marc Bellaiche nous explique avoir fait le choix de mettre en place le “ship-from-store” ET le “return-to-store”. C’est à dire que lorsqu’un client achète un produit qui n’est pas vendu dans le magasin physique où il se trouve mais que le client l’a vu en ligne et souhaite le retrouver en boutique, Le Printemps fait livrer le produit désiré dans le magasin sélectionné. Une pratique phygitale qui fonctionne bien et fait partie des grands projets de la marque pour développer son parcours omnicanal.
“Même si le digital va continuer à progresser, les achats en physique ne vont pas disparaître, au contraire” - Jean-Marc Bellaiche
Pour découvrir la suite de l’interview, retrouvez-la dans notre magazine édition hors série du CX Circle !
Vous voulez d’autres cas pratiques concernant le phygital ? Lisez notre article avec les usages du phygital avec une belle infographie à télécharger !
