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Le phygital : définition, enjeux, cas pratique

Marie Jehanne
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8 juillet 2021
|
Temps de lecture 5min

La multiplication des canaux de distribution et de communication a convaincu les marques de s’adapter à ces différents supports. Attirer de nouveaux visiteurs, faire revenir des anciens : plus vous multipliez vos points de contacts, plus vous touchez un large public pour votre business. C’est justement là qu’intervient l’omnicanalité !

Et parmi les différentes pratiques omnicanales, il y a le phygital. Mais qu’est ce que c’est ? Comment utiliser le phygital pour une mise en place de vos projets efficace et adaptée à vos utilisateurs ? 

Les réponses à vos questions sur le phygital sont juste ci-dessous !

Retrouvez l’interview de Jean-Marc Bellaiche, CEO du Groupe Printemps à la fin de l’article. Autrement vous pouvez lire notre échange COMPLET dans notre magazine à télécharger juste ici avec plein d’autres interviews !

Le phygital : définition et origine du terme 

Comment définir le phygital ? 

Le phygital, c’est passer par la technologie pour faire le lien entre le monde numérique et le monde physique. D’où le nom : phy(sique)(di)gital. 

L’objectif est clair : offrir à l'utilisateur une expérience interactive unique en alliant :

  • L’expérience physique en magasin
  • La relation client 
  • Le contact humain

Avec : 

  • L’expérience digitale
  • Les interactions en ligne 

L’idée est simple : digitaliser l’expérience en magasin, et en même temps humaniser l’expérience en ligne. Chaque marque le fait à sa manière. Cela peut se traduire par la mise en place de tablettes digitales dans un magasin de vêtement. Mais aussi par une application en ligne pour visualiser son nouveau meuble comme s'il était à la maison, comme l’a fait récemment Ikea. 

Phygital : acheter sur mobile et acheter en magasin

Apparition et origine du mot “phygital”

Le terme “phygital” est apparu dans le vocabulaire marketing en 2013. Il a été déposé par l’agence marketing australienne Momentum (source : blog.d-impulse.com). Elle est la première à en parler et notamment dans son slogan : “An agency for the Phygital World”. 

Quels sont les enjeux des marques qui se tournent vers le phygital ? 

Avec l’arrivée des nouvelles technologies, nos habitudes de consommation et d’achat ont changé. Le digital et le physique sont étroitement liés dans notre vie de tous les jours. Les marques ont tout intérêt à le prendre en compte dans leur stratégie alors que leurs utilisateurs sont présents en ligne ET en physique. Le phygital est aussi le résultat d’un besoin client qui est : je veux pouvoir acheter dès que j’en ai envie, n’importe où, sur n’importe quel canal. 

Le phygital pour coupler physique et digital

Une solution omnicanale qui mise sur le long terme

Pour être présent à la fois en physique et aussi en ligne, les entreprises doivent faire appel à de nombreux canaux. Et il se trouve que c’est exactement ce qui représente l’omnicanalité ! Face aux évolutions constantes des moyens d’échanges et face au développement de nouvelles plateformes, l’omnicanalité reprend le principe de jouer avec ces vos différents moyens d’acquisition.

Première chose à faire si vous voulez vous lancer dans le phygital, adopter une solution omnicanale. Concrètement, cela veut dire passer par une plateforme web qui regroupe votre gestion en physique et celle en ligne. Les sites web eCommerce passent par des logiciels CRM qui permettent de gérer les stocks, un SAV personnalisé, échanger par mail après une visite en magasin par exemple. Vous pourrez ainsi profiter d’une meilleure vue d’ensemble de chaque consommateur. Libre à vous d’ajouter des fonctionnalités eCommerce spécialement conçues pour le phygital comme le retrait en magasin ou l’e-réservation qui font parfaitement le pont entre les deux canaux physique et en ligne

@giphy

Deuxième chose, pensez à vous équiper en magasin de solutions en ligne pour optimiser votre stratégie phygitale. S’il est facile pour un utilisateur de trouver votre site et ensuite venir en magasin, l’inverse est moins évident. Poussez vos visiteurs physiques à échanger avec vous virtuellement en leur montrant que vous êtes à la pointe de la technologie grâce au phygital. En exemple : un miroir connecté qui permet, via de la réalité augmentée, d’essayer un vêtement avant même de l’avoir vu en rayon ! C’est ça le phygital !

La personnalisation pour bien accompagner votre client dans son expérience phygitale

Si vous lisez souvent nos contenus, vous avez sûrement entendu parler de personnalisation. C’est LA manière d’opérer avec vos utilisateurs pour défendre votre business. Les plateformes CRM permettent notamment de personnaliser au maximum la relation avec vos visiteurs grâce aux données récoltées sur des canaux d’acquisition différents. En connaissant les goûts, les envies, les besoins de vos consommateurs, vous pourrez plus facilement recommander des produits et services adaptés à leur profil. Après un achat en magasin, vous êtes en mesure de proposer des promotions en fonction des achats réalisés ou même de la liste des favoris que vous proposez sur votre site web. C’est ça aussi le phygital ! Personnalisez dès que vous pouvez ! Et cela vaut aussi bien pour les clients digitaux que les clients physiques.

Quels sont les principaux outils ? 

Le phygital, ce n’est pas seulement mettre des tablettes digitales en magasin. C’est aussi utiliser des principes existants, adaptés sur différents supports de communication. On parle alors de moyens comme : 

  • Le Clienteling : obtenir le plus d’informations client possible pour personnaliser vos emails et l’amener à acheter en magasin ou en ligne
  • La réservation en ligne 
  • Cliqué-retiré : ou plus connu sous le nom Click & Collect
  • Le paiement par mobile
  • Le Store Locator : localiser le point de vente le plus proche de votre futur acheteur
  • Etc

Phygital : le click and collect chez Auchan

Le phygital pour opérer sa transformation digitale : le cas du Printemps

Le phygital, Le Printemps le connaît bien puisque la marque a opéré une transformation digitale en plein cœur de la crise sanitaire. Nous avons interrogé Jean-Marc Bellaiche, PDG du groupe. 

Exemple du groupe Le Printemps pour illustrer le phygital

Alors comment Le Groupe Printemps a réussi à déployer une stratégie phygitale en magasin et en ligne ? Ce cas concret est marquant pour les entreprises retail fashion réputées pour leurs magasins physiques. Jean-Marc Bellaiche nous explique avoir fait le choix de mettre en place le “ship-from-store” ET le “return-to-store”. C’est à dire que lorsqu’un client achète un produit qui n’est pas vendu dans le magasin physique où il se trouve mais que le client l’a vu en ligne et souhaite le retrouver en boutique, Le Printemps fait livrer le produit désiré dans le magasin sélectionné. Une pratique phygitale qui fonctionne bien et fait partie des grands projets de la marque pour développer son parcours omnicanal. 

“Même si le digital va continuer à progresser, les achats en physique ne vont pas disparaître, au contraire” - Jean-Marc Bellaiche 

Pour découvrir la suite de l’interview, retrouvez-la dans notre magazine édition hors série du CX Circle !

Vous voulez d’autres cas pratiques concernant le phygital ? Lisez notre article avec les usages du phygital avec une belle infographie à télécharger !

Vous avez des questions ? 

Qu’est-ce que le phygital ?

Le phygital, c’est l’utilisation par les marques d’une stratégie à la fois physique (retail) et à la fois en ligne (web/ digital). Le terme va souvent de paire avec le terme de digitalisation des points de vente : la fusion entre le eCommerce et les magasins physiques. 

Comment mettre en place le phygital ?

Il existe de nombreux outils en phygital. Ce sont les mêmes outils que l’omnicanalité : 

  • Le Clienteling : obtenir le plus d’informations client possible pour personnaliser vos emails et l’amener à acheter en magasin ou en ligne
  • La réservation en ligne 
  • Cliqué-retiré : ou plus connu sous le nom Click & Collect
  • Le paiement par mobile

Le Store Locator : localiser le point de vente le plus proche de votre futur acheteur

Pourquoi digitaliser la relation client ?

La relation client tend à multiplier ses canaux de part le développement des nouvelles plateformes digitales. La digitalisation permet notamment de personnaliser la relation client grâce à l'obtention d’informations données par le consommateur : habitudes, favoris, etc.

Auteur

Marie Jehanne

Passionnée de digital depuis plusieurs années, je suis Inbound Content Manager SEO chez Contentsquare. Mon but ? Vous aider à y voir plus clair pour améliorer le CX digital de votre site web : optimiser le parcours client BtoB, qu’est ce que l’omnicanal, bref comment activer les bons leviers d’acquisition pour générer du traffics sur votre site et donc… des ventes !