Expérience utilisateur application mobile : 5 conseils sur l’acquisition et la rétention

Les applications mobiles sont plus importantes aujourd’hui qu’elles ne l’ont jamais été. Un véritable enjeu donc pour les marques en ce qui concerne l’acquisition d’utilisateurs, la fidélisation des clients et les résultats.

En effet, on constate que les conversions sur app se font à un taux beaucoup plus élevé que les utilisateurs du web – jusqu’à trois fois plus, selon Criteo. Selon Adjust, les applications iOS retiennent environ 13 % des utilisateurs en moyenne après sept jours.

Qui dit nombre d’utilisateurs qui augmentent, dit application capable de supporter tout ce petit monde. En examinant les données sur les téléchargements et les revenus des applications depuis 2018, nous pouvons voir à quel point les performances des applications ont été résilientes dans le sillage des blocages mondiaux de Covid-19.

Les graphiques ci-dessus montrent une forte baisse des téléchargements au quatrième trimestre 2019 – juste au début de la pandémie. Remarquez qu’il n’a fallu que quelques trimestres pour que les téléchargements rebondissent, tandis que les dépenses des consommateurs ont augmenté rapidement après cette chute initiale.

L’importance de cette tendance réside dans le fait que la pandémie a provoqué certaines des plus grandes récessions de mémoire d’homme dans le monde entier. Même si personne ne souhaite revivre une expérience comme celle ci,  on a pu ainsi observer la résilience du marché des applications, même face à des récessions soudaines et record. Il est rassurant de constater que les dépenses et les téléchargements ont tous deux augmenté rapidement et sont restés relativement stables depuis que nous sommes sortis de Covid.

Andy Pelly, Responsable EMEA, Ingénierie des solutions applicatives, Contentsquare, vous en dit plus dans les lignes qui suivent.

Expérience utilisateur application mobile : être performant est devenu un must-have

Malgré l’incertitude économique actuelle, la plupart des responsables de produits d’application ont toujours des objectifs de croissance à deux chiffres en matière d’acquisition, de fidélisation et de revenus. Cela s’explique en partie par le fait que les applications mobiles se sont révélées très fiables pendant la Covid. C’est aussi parce que si les dépenses des consommateurs continuent de baisser globalement, les entreprises s’appuieront davantage sur les applications en raison de leurs taux de fidélisation élevés par rapport à d’autres canaux.

En ce sens, les applications mobiles sont les programmes de fidélisation des clients du XXIe siècle. Je n’ai peut-être plus de carte de fidélité de supermarché dans mon portefeuille, mais il y a fort à parier que je scanne l’application de mon supermarché chaque fois que je fais mes courses pour bénéficier de réductions et d’offres spéciales sur mes produits préférés.

Nous avons donc vu pourquoi il est si important d’attirer et de fidéliser les utilisateurs d’applications mobiles. Ils convertissent à un taux plus élevé et contribuent à la fidélisation des clients. Toutefois, comme les dépenses des consommateurs diminuent, la concurrence va s’intensifier pour attirer ces utilisateurs. Nous allons donc nous pencher sur les points sur lesquels les utilisateurs d’applications mobiles et les spécialistes de l’optimisation devraient concentrer leurs efforts pour optimiser l’acquisition et la fidélisation des utilisateurs dans les mois à venir :

Conseil n° 1 : l’expérience utilisateur sur application mobile, une expérience qui se veut fluide

Nous savons tous que les utilisateurs d’applications sont impatients. Selon cette étude, un tiers des utilisateurs se sentent frustrés si le processus d’intégration prend plus de 2 minutes et 18 % d’entre eux s’il dure plus de 30 secondes.

Pourtant, la plupart des applications sont légalement obligées de suivre des règles précises pour l’accueil des clients – en particulier dans les services financiers, où les règles très strictes de connaissance du client ne peuvent pas être ignorées. Vérifiez donc ce que font vos concurrents dans votre domaine et assurez-vous que votre processus d’accueil est l’un des plus courts de votre catégorie.

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Conseil n° 2 : la confiance des consommateurs pour améliorer l’acquisition

Les propriétaires d’applications mobiles reçoivent aujourd’hui une tonne de questions de la part des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données privées. Pourquoi LinkedIn veut-il accéder à mon Bluetooth ? Pourquoi Bitmoji me demande-t-il ma position ? Pourquoi cette application de covoiturage veut-elle accéder à mon appareil photo ?

Les utilisateurs ne font plus confiance aux applications pour ce qui est de leurs données. Il suffit de regarder les récentes amendes infligées à TikTok pour constater que le manque de confiance dans l’utilisation des données est une préoccupation tout à fait d’actualité.

Sur la plupart des marchés, une grande partie des utilisateurs accordent la priorité à la confidentialité de leurs données. Il incombe donc aux propriétaires d’applications de communiquer clairement sur l’utilisation qu’ils font des données des utilisateurs, sur le degré de protection de ces données, sur ce à quoi elles ne serviront pas, etc. Il s’agit là d’un obstacle potentiel considérable à l’acquisition de nombreux utilisateurs, il ne faut donc pas le négliger.

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Conseil n° 3 : mettre l’accent sur la facilité d’utilisation pour les nouveaux utilisateurs

Ce point peut sembler évident, mais il convient de souligner que les clients le considèrent comme plus important que n’importe quel autre facteur.

Notez également que “la rapidité avec laquelle je peux réaliser quelque chose” arrive en deuxième position dans la liste des priorités des nouveaux utilisateurs. Il s’agit là d’un excellent conseil, car plus vite un nouvel utilisateur peut réaliser quelque chose, plus votre application est facile à utiliser.

Concentrez-vous donc sur l’orientation des nouveaux utilisateurs vers une réalisation rapide et assurez-vous de recueillir de nombreux commentaires d’utilisateurs sur la facilité d’utilisation, que vous pourrez appliquer lors de l’itération continue de l’UX de votre application.

Conseil n° 4 : l’expérience utilisateur sur application mobile c’est aussi privilégier téléchargements organiques

Les téléchargements d’applications organiques ont plus de valeur que ceux obtenus par le biais de publicités payantes. Tout d’abord, la majorité des téléchargements d’applications sont organiques – dans l’App Store d’Apple, c’est 65 %. De plus, les téléchargements organiques ont un taux de rétention après 7 jours supérieur de 20 % à celui des utilisateurs qui ont été téléchargés à partir de publicités payantes.

Non seulement vous avez plus de chances d’obtenir un utilisateur de manière organique, mais les utilisateurs que vous obtenez de cette manière sont plus susceptibles de rester. Si vous n’êtes pas bien classé dans la recherche organique de l’app store (ou du Google Play store), cela aura un impact énorme sur le nombre de téléchargements et les opportunités que vous avez d’attirer de nouveaux utilisateurs et d’optimiser l’acquisition d’utilisateurs de votre application mobile. Les deux facteurs sur lesquels vous pouvez vous concentrer pour améliorer votre classement organique sont les suivants :

Les téléchargements. Plus vous obtenez de téléchargements dans votre catégorie, plus vous avez de chances que les magasins d’applications vous placent dans les 100 premiers rangs de cette catégorie. Le fait d’être en tête de ces classements est une excellente nouvelle et vous obtenez de nombreux téléchargements organiques supplémentaires de la part d’utilisateurs qui voient votre application alors qu’ils ne l’auraient peut-être pas vue autrement.

Critiques. Si vous avez beaucoup d’évaluations de 4 et 5 étoiles dans les magasins d’applications, vous avez plus de chances d’être mis en avant par le magasin d’applications et d’être mieux classé parce que les utilisateurs aiment votre application et qu’ils y vont activement pour y mettre des évaluations. C’est une autre raison essentielle de mettre l’accent sur l’ergonomie et la facilité d’utilisation, car cela vous permettra d’obtenir plus d’avis positifs.

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Conseil n°5 : surveiller vos désinstallations, pour mieux comprendre votre expérience utilisateur sur application mobile

Peu de gens le savent, mais votre taux de désinstallation a également un impact potentiel énorme sur votre classement organique. Les magasins d’applications savent si un utilisateur désinstalle votre application. Chaque fois qu’un utilisateur télécharge votre application, l’ouvre, l’utilise pendant deux minutes puis la désinstalle, cette désinstallation est communiquée aux magasins d’applications qui utilisent alors cette mesure pour s’assurer qu’ils proposent à leurs utilisateurs des applications qu’ils sont moins susceptibles de désinstaller.

Si vous offrez aux utilisateurs une expérience suffisamment médiocre pour qu’un nombre important d’entre eux désinstallent l’application, vous obtiendrez moins de téléchargements, même si de nombreux utilisateurs ont téléchargé votre application. Si un nombre suffisant d’utilisateurs désinstalle votre application, vous perdrez du terrain dans les classements de recherche.

Un utilisateur ayant une mauvaise expérience peut vous faire perdre deux, trois ou quatre nouveaux utilisateurs qui auraient pu voir votre application par des moyens organiques. Le taux de désinstallation est un multiplicateur de force, en d’autres termes, et une autre raison pour laquelle l’expérience utilisateur est si critique – non seulement pour retenir les utilisateurs sur votre application, mais aussi pour attirer de nouveaux utilisateurs qui ne verront même pas votre application si elle n’est pas suffisamment bien classée dans les classements organiques.

Expérience utilisateur application mobile, que retenir de cet article :

Assurez-vous avant tout d’avoir la meilleure interface utilisateur parmi toutes les applications de votre catégorie et parmi vos concurrents. L’interface utilisateur est le facteur qui a le plus grand potentiel d’impact sur votre succès, pour le meilleur ou pour le pire. Non seulement une bonne interface utilisateur améliorera vos taux de fidélisation et la valeur à vie de vos clients, mais elle aura également l’impact le plus important sur l’acquisition de nouveaux clients.

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