Fin 2020 nous organisions le CX circle. 2h30 de show en direct d’un plateau TV, un format 100 % digital avec +1000 participants !
Durant 7 sessions de keynotes et 3 ateliers, nous avons abordé la transformation digitale des entreprises, fortement accélérée ces derniers temps.
Parmi nos invités, il y avait Erika Abigail Falfán Mayer, Head of SAMS.COM.MX chez Walmart. Erika nous a expliqué comment Walmart est passé d’un modèle traditionnel Brick & Mortar à un modèle omnicanal (session en Anglais !).
Qu’est-ce que Sam’s Club Mexico ? (1:56)
- Une filiale de Walmart fonctionnant sur un modèle d’adhésion
- 164 clubs/magasins au Mexique
- 3 piliers : proposer les meilleurs produits, la meilleure expérience avec chacun des membres au cœur de cette stratégie
- Des clients B2B et B2C
Quel business model pour servir au mieux les consommateurs ? (6:11)
3 offres sont proposées aux membres :
- Le pick up qui représente 50 % des transactions avec une promesse de disponibilité le jour de la commande
- Le ship from club/store, destiné à des produits plus volumineux
- Sam’s a domicilio : livraison à domicile en 24h de tous types de produits
Sam’s a domicilio (7:29)
Ce service a connu un boom (x6 et jusqu’à x11) avec la crise sanitaire. La fréquence des commandes a fortement augmenté grâce aux délais de livraison très courts et à la disponibilité des produits. Ce boom s’est accompagné d’une augmentation du panier moyen, favorisant le développement de ce nouveau service.
La vision de la marque pour 2021 (11:40)
La croissance soudaine de Sam’s a domicilio a confronté la marque à 4 challenges :
- Faire face à la demande en forte hausse
- Une offre de transports réduite
- Des employés malades
- Un temps de développement et d’adaptation tech incompressible
Pour 2021, l’objectif est de développer ce modèle avec : un catalogue étendu, un écosystème digital renforcé et une croissance à deux chiffres. Pour y parvenir, Sam’s Club entend notamment revoir son offre de paiement.
Pour voir (ou revoir !) l’intervention d’Erika, c’est par ici :
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