Thomas Husson est Vice-Président Principal Analyst chez Forrester, LA référence en matière de décryptage des tendances actuelles et futures, tant en matière de consommation que d’innovations technologiques. Suite à son dernière intervention au dernier CX Circle, j’ai voulu revenir sur sa vision du futur de l’expérience digitale…
Geoffrey : Face aux crises économiques, politiques et sociales, que peut-on attendre du retail en 2024 ?
Thomas Husson : L’avenir n’est pas seulement incertain mais également assez sombre. Par exemple cette année, un tiers des foyers français ont baissé leur consommation alimentaire en volume. On constate depuis 2022 que les crises ne se succèdent pas mais se nourrissent les unes des autres : le Covid, la crise de l’énergie, la crise climatique, la crise en Ukraine et plus récemment au Proche-Orient, … Mais plutôt que se demander à quelle sauce on va être mangé en 2024, ne pourrait-on pas plutôt essayer d’anticiper les évolutions de la consommation et d’explorer de nouvelles voies ? Et pour cela, nous avons besoin de la data.
Les consommateurs aujourd’hui cherchent à maximiser la valeur économique, c’est la priorité numéro 1 pour les Français, et ce, même pour les foyers les plus aisés. Certes, les préoccupations liées à l’environnement vont certainement créer plus de polarisation dans les choix de consommation. Mais on observe avant tout un certain essor des marques low cost, une recherche des prix bas, des bons plans, du paiement échelonné, des promotions, … Pour les marques premium, cela implique une nécessaire innovation, l’amélioration des stratégies de marketing, de communication et d’expérience client pour justifier une suprime pour la marque. Et c’est le cas tant en physique que sur le digital.
En parlant de digital, comment l’expérience en ligne va-t-elle évoluer en 2024 ?
À fin 2024, le digital représentera 15 % des ventes retail (hors voyage), ce qui nous laisse une belle marge de progression par rapport à nos voisins les Anglais, pour qui le digital atteindra 28 %. L’ensemble des parcours client, avant et après achat, sont impactés par le digital. Et avec un trafic global et un taux de conversion stable, l’amélioration de l’expérience client est une priorité pour les décisionnaires – même si la croissance des revenus demeure LA priorité numéro 1. L’enjeu est d’améliorer la perception émotionnelle de la marque, notamment sur les canaux digitaux. […]
Quelles avancées peut-on attendre des marques vis-à-vis de l’IA ?
On en est convaincu chez Forrester, l’intelligence artificielle représente la plus grande rupture technologique depuis l’avènement d’internet et du mobile. L’IA générative va notamment permettre de rendre les marques conversationnelles et de mieux personnaliser l’expérience client avec des réponses plus rapides et des contenus plus pertinents. Pour les équipes marketing ou expérience client, c’est un moyen d’améliorer la productivité et un catalyseur de l’innovation et de la créativité. Il faut se préparer à l’idée que l’IA va progressivement remettre en cause la notion même de parcours client. […]
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