![[Asset] Customer story - Allianz Cover image](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/4eCgdV6CyHzu1zjzRm8hC6/9b282619702943cc808907e289d3227e/Hero_Allianz.png?w=512&q=85&fit=scale&fm=avif)
Métricas destacadas
+7 puntos porcentuales en la tasa de conversión
Reducción de las tasas de rebote y de abandono del embudo de conversión y del proceso de compra
Adopción de toda la plataforma por parte de varios equipos
Acerca de la empresa
Allianz Specialty forma parte de Allianz UK y gestiona dos de las marcas líderes de seguros para mascotas del Reino Unido: Petplan y LV= Pet. El equipo colabora estrechamente con los de seguros de automóvil y hogar de Allianz Personal para garantizar que los clientes disfruten de recorridos digitales agradables y fluidos, desde que calculan por primera vez el precio hasta que contratan el seguro y más allá.
De esta misión se encarga un equipo específico de optimización web, que es responsable de conseguir que más usuarias y usuarios avancen por el embudo y de mejorar las tasas de conversión y el rendimiento digital general de ambas marcas.
El reto
Antes de Contentsquare, el equipo web de Allianz Specialty trabajaba sin la información necesaria. Las herramientas de analítica que utilizaban solo les proporcionaban información superficial, pero no los datos profundos que necesitaban para mejorar el embudo de cálculo de precio y contratación de Petplan y LV= Pet.
Esa falta de información hacía que les llevara mucho tiempo tomar decisiones, tuvieran una visibilidad limitada sobre el comportamiento de las usuarias y los usuarios y no contaran con un método fiable para averiguar dónde (o por qué) abandonaban.
Estos eran algunos de sus principales puntos de dolor:
No podían obtener insights útiles con las herramientas que utilizaban, lo que les impedía averiguar cómo interactuaban los usuarios con el sitio o qué medidas tomar.
Les llevaba mucho tiempo investigar los datos, lo que ralentizaba los ciclos de optimización y retrasaba la implementación de mejoras.
Tenían visibilidad limitada sobre las tasas de abandono del embudo de conversión y del proceso de compra, lo que impedía al equipo identificar y solucionar los principales puntos de fricción.
No podían crear buenos business cases respaldados por datos para convencer a los stakeholders de hacer mejoras en el sitio.
"Antes de utilizar Contentsquare, nos faltaba visibilidad sobre esas áreas profundas del sitio y no disponíamos de esa analítica profunda que necesitábamos —afirma Bethan Jakob, Web Optimisation Lead en Allianz—. Básicamente, nos costaba mucho llegar a esa profundidad de analítica".
El objetivo era claro: mejorar las tasas de conversión y el avance de los usuarios por el embudo en ambas marcas. Pero, para lograrlo, necesitaban una plataforma que les permitiera profundizar mucho más.
Tuvimos problemas con nuestro proveedor anterior, así que fue un alivio cuando nos cambiamos a Contentsquare. Ahora sí que tenemos las funcionalidades y la asistencia que necesitamos.
La solución
Allianz Specialty se pasó a Contentsquare y, desde el principio, apostó fuerte por la plataforma. Ben y Bethan no se limitaron a adoptar algunas funciones, sino que el equipo implementó toda la plataforma Contentsquare en toda la empresa.
Desde el primer día, la adopción de la plataforma se trató como una prioridad en la empresa. Se estableció una formación obligatoria sobre Contentsquare a través de Contentsquare University para todos los nuevos empleados y se incluyeron objetivos de dominio de la herramienta en los KPI del personal.
Como explicó Bethan, el objetivo era asegurar que cada nueva incorporación pudiera empezar a utilizar la plataforma de inmediato: "Los nuevos empleados ahora tienen la obligación de hacer una formación completa sobre Contentsquare a través de Contentsquare University. También hemos implementado la plataforma en diferentes departamentos para sacarle el máximo partido".
El equipo también se apoyó mucho en el departamento de éxito del cliente de Contentsquare, a quienes trataron como una extensión del suyo propio.
La persona de éxito del cliente de Contentsquare que tenemos asignada es fantástica: nos ayuda muchísimo y ya es como si formara parte de nuestro equipo. Nos ayuda con la formación y la implementación de nuevas herramientas y nos ofrece el apoyo que necesitamos para mejorar nuestro sitio.
![[Asset] Customer story - Allianz - Bethan Jakob](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3qDMUSRYg1QO9Rxb8SoLWm/f270ff5d1a4371799c069b99c9be3914/Bethan_Jakob.png?w=72&q=85&fit=scale&fm=avif)
Cómo Contentsquare ayuda a Allianz Specialty
1. Visibilidad profunda sobre cómo se comportan realmente los clientes
Gracias a las herramientas de Experience Analytics de Contentsquare, el equipo consiguió la profundidad sobre el comportamiento que les faltaba. Las reproducciones de sesiones y la analítica conductual supusieron un antes y un después en cómo investigaban problemas y priorizaban determinadas correcciones.
Los dashboards se convirtieron en un elemento fundamental de sus flujos de trabajo diarios. Crearon diferentes dashboards para distintas áreas y los convirtieron en el punto de partida de investigaciones más profundas. Para Bethan, son su parte preferida de la plataforma: "He creado muchísimos dashboards diferentes para analizar distintas áreas del sitio, ya sean embudos o errores. Me resultan muy útiles para mi trabajo diario".
Los resúmenes de reproducciones de sesiones también se han convertido en imprescindibles para el equipo. En ellos se incluyen los insights más importantes identificados por la IA en las reproducciones, lo que evita hacerlo manualmente. Como dice Ben, esta función ha cambiado radicalmente la dinámica de un equipo muy ocupado:
Quita el trabajo pesado al equipo y te entrega insights al momento.
También utilizaron experience monitoring para obtener visibilidad en tiempo real de problemas de la API y errores, lo que les permitió detectar y resolver puntos de fricción antes de que pudieran aumentar las tasas de abandono del proceso de compra.
2. Acceso instantáneo a datos
Desde el primer momento, una de las prioridades del equipo era poder obtener insights rápidamente. Por eso, Sense, el agente de IA de Contentsquare, se ha convertido en un miembro más del equipo. Ahora, tanto si están en medio de una reunión como si tienen un día ajetreado, solo tienen que hacerle una pregunta a Sense para obtener una respuesta en segundos y poder centrarse en qué hacer con los datos, y no en interminables análisis manuales.
Contar con Sense es como tener a una persona especialista en analítica disponible en todo momento. Poder hacerle una pregunta y obtener la respuesta tan rápido hace que nuestro equipo sea muchísimo más eficiente. Ahora podemos dedicar mucho más tiempo a otras tareas y a analizar detenidamente esos datos.
Combinando Sense para hacer consultas en tiempo real y los resúmenes de reproducciones de sesiones para obtener insights instantáneos sobre el comportamiento, el equipo ya no tiene que esperar por datos, sino que les llegan directamente.
3. Descubrimiento de un obstáculo desconocido que impedía generar conversiones al 30 % de los clientes
Cuando Allianz Specialty comenzó a utilizar Product Analytics para hacer un seguimiento de los recorridos de las usuarias y los usuarios en Petplan y LV= Pet (incluido cómo se movían entre la comparación de precios y los canales directos), descubrieron datos sorprendentes. Por ejemplo, se enteraron de que el 30 % se topaban con un obstáculo en el flujo de cálculo de precio y contratación, ya que, en lugar de continuar con el cálculo online, se les pedía que llamaran al centro de contacto.
Queremos intentar mantener al mayor número posible de clientes online. No habríamos obtenido los mismos datos sin Product Analytics. Esta herramienta nos muestra dónde existen oportunidades de crecimiento y mejora.
Bethan añade que estos datos les permitieron ejercer más influencia internamente: "Nos permitió presentar un business case fantástico y plantear una optimización importante que eliminaría este obstáculo y contribuiría a mejorar la experiencia de cliente". La solución está en marcha, y Product Analytics se encargará de monitorizar su impacto en el momento en que la lancen.
4. De feedback genérico a insights detallados sobre los clientes
La normativa británica Consumer Duty presiona cada vez más a las aseguradoras del país para que demuestren de forma activa que sus clientes reciben un trato justo, en lugar de limitarse a informar sobre ello a posteriori. Voice of Customer de Contentsquare permitió a Allianz Specialty pasar de obtener feedback genérico a insights específicos sobre un momento concreto.
Como Contentsquare vincula los datos de VoC y las puntuaciones de Net Promoter Score® (NPS®) directamente con las reproducciones de sesiones, el equipo ahora puede identificar exactamente qué pasos del recorrido generan frustración y por qué.
La herramienta que utilizábamos antes no nos aportaba información concreta. Con Voice of Customer de Contentsquare, podemos obtener insights muy detallados sobre qué hizo realmente un cliente o una clienta gracias a las reproducciones.
5. Visión común del rendimiento en toda la empresa
Uno de los cambios más importantes no fue técnico, sino organizativo. Allianz Specialty ofreció acceso a Contentsquare a más equipos aparte del de optimización web; por ejemplo, a los de medios de marca, reclamaciones, fraude y riesgo. Esta democratización de la plataforma permitió que toda la empresa tuviera una visión común del rendimiento digital, en la que basarse para tomar decisiones. Esto también ha transformado la forma en que el equipo gestiona su hoja de ruta de pruebas. "Una vez que implementamos la variante ganadora de una prueba, volvemos a empezar: planteamos una hipótesis, obtenemos insights para identificar la siguiente gran oportunidad y diseñamos otro experimento basado en los datos de Contentsquare", comenta Ben.
Bethan señala que la coordinación entre equipos ha tenido un impacto igualmente considerable:
Contar con una visión común de lo que funciona y lo que no, nos ha ayudado a priorizar mejor, a elaborar una hoja de ruta fantástica para las optimizaciones y a comprender mucho mejor lo que está sucediendo.
Los resultados
El impacto de Contentsquare en las marcas Petplan y LV= Pet de Allianz Specialty ha sido tanto cuantitativo como cualitativo:
La tasa de conversión ha aumentado en 7 puntos porcentuales (2025 vs. 2024), gracias a obtener datos sobre dónde abandonaban las usuarias y los usuarios y a implementar soluciones específicas para recuperarlos.
Han mejorado las tasas de avance en todos los pasos del embudo de cálculo de precio y contratación.
Se han reducido las tasas de rebote y de abandono del embudo de conversión y del proceso de compra, gracias a identificar errores y solucionar puntos de fricción.
Todos los equipos toman decisiones con más rapidez y confianza, gracias a que siempre tienen acceso a los datos y pueden aprovecharlos al instante.
Bethan atribuye el aumento en la tasa de conversión directamente a la capacidad del equipo para identificar momentos importantes y trabajar en ellos: "Contentsquare nos ha ayudado a lograr un aumento espectacular de siete puntos porcentuales en nuestra tasa de conversión, porque nos ha permitido identificar en qué punto del proceso abandonan los clientes y tomar medidas para recuperarlos".
En su opinión, la plataforma "ha potenciado muchísimo nuestra analítica de datos y ahora es la base de nuestra hoja de ruta de pruebas en el sitio web".
Contentsquare ha favorecido muchísimo a Allianz. Nos ha ayudado un montón a conocer el comportamiento de los clientes y sus recorridos de usuario. También nos ha demostrado la diferencia que supone tener acceso a este tipo de analítica. Ya no podríamos vivir sin la plataforma.
Pasos siguientes
Allianz Specialty ya está planificando la próxima fase. El equipo pretende integrar los datos del centro de llamadas en Product Analytics para obtener una visión integral del comportamiento de los clientes. Así, combinarán por primera vez los puntos de contacto online y offline y acercarán el rendimiento digital y la realidad del centro de contacto.
Además, están profundizando en el uso de Voice of Customer y Product Analytics con ayuda de profesionales, al tiempo que siguen ofreciendo formación sobre Contentsquare a más equipos de la empresa.
Contentsquare y Allianz parecen tener bastante futuro juntos, al menos por nuestra parte. Estamos analizando la posibilidad de integrar los datos de nuestro centro de llamadas con Product Analytics, para obtener una visión integral de los recorridos y el comportamiento de las usuarias y los usuarios en nuestro sitio.
![[Asset] Customer story - De longhi](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/7p0xjZn88TJkI1KD8qUi4n/fa03298446267fd2335c1a8fbcc518a8/Deâ__Longhi.svg.png?w=1280&q=85&fit=scale&fm=avif)
