Wie VodafoneThree dank Contentsquare 6-stellige Ersparnisse und eine 3-mal schnellere Fehlerbehebung erreichte

Schlüsselmetriken

Über das Unternehmen

VodafoneThree ist der größte Telekommunikationsanbieter im Vereinigten Königreich und entstand aus der Fusion von Vodafone und Three. Das Unternehmen versorgt Millionen von Privat- und Geschäftskund:innen mit Mobilfunk-, Breitband- und weiteren Diensten. Das Ziel des Unternehmens ist: Vertrauen bei jeder Interaktion. Ob eine Kundin ihre Rechnung prüft, Probleme mit ihrem Breitbandanschluss behebt oder am Black Friday ein Upgrade durchführt – jeder Touchpoint zählt.

Jamie Goss, Insights Specialist bei VodafoneThree, stand von Beginn an an der Spitze der Bemühungen, Contentsquare in die digitale Analysepraxis des Unternehmens zu integrieren.

Die Herausforderung

Vor der Einführung von Contentsquare hatte das Digitalteam von VodafoneThree eine erhebliche Wissenslücke. Andere Analysetools konnten ihnen zwar zeigen, was sich auf ihrer Website abspielte – aber nicht, warum. Die Berichte für Stakeholder bestanden aus Tabellen mit Zahlen, die zwar korrekt, aber selten überzeugend waren. Und wenn Bugs auftraten, lief deren Diagnose langsam und ungenau ab.

Zu den zentralen Pain Points zählten:

• Mangelnde Verhaltenseinblicke: Das Team hatte keine verlässliche Möglichkeit, die Performance von Buttons, CTAs (Calls to Action) und anderen Seitenelementen im Kontext zu überprüfen – in Jamies Worten: „Sie tappten im Dunkeln.“

• Zeitaufwändige Berichterstattung: Die fallweisen Dashboard-Anfragen über andere Analysetools dauerten jeweils 10 bis 20 Minuten und summierten sich im Laufe eines Jahres zu Wochen an verschwendeter Datenanalysezeit hoch.

• Langsame Bug-Behebung: Ohne eine Möglichkeit, den Entwickler:innen genau zu zeigen, was die Kund:innen erlebten, war das Finden und Beheben von Problemen ein manueller, zeitaufwändiger Prozess.

• Insights blieben Analysefachkräften vorbehalten: Content-Teams, CRO-Teams und das Journey-Management hatten keine einfache Möglichkeit, unabhängig auf Verhaltensdaten zuzugreifen. Jede Frage musste über die Analytics-Abteilung laufen.

Dank Contentsquare kann ich klar erkennen, wo das Problem liegt, was gut funktioniert und auch warum. Mit anderen Analysetools lässt sich das schwieriger bewerkstelligen. Ich sehe zwar die Zahlen: steigende und fallende Prozentsätze, positive und negative Prozentsätze. Das ist zwar zweckdienlich, aber langweilig. Contentsquare dagegen ist einfach in der Anwendung und macht sogar Spaß.

Jamie Goss

Insights Specialist

Die Lösung

VodafoneThree führte Contentsquare vor über 2 Jahren ein und ersetzte damit sein bisheriges Analysetool. Der Unterschied war sofort spürbar. Obwohl das vorherige Tool über eine Funktion für Session Replays verfügte, war seine Anschlussfähigkeit – also die Möglichkeit, Verhaltensdaten mit Zonierungen (Heatmaps), CTAs und Customer Journeys so zu verknüpfen, dass sie sich tatsächlich auf die Entscheidungsfindung im Unternehmen auswirken – stark eingeschränkt.

Heute nutzt Jamie Contentsquare täglich und es ist ein zentraler Bestandteil seines Tech-Stacks geworden.

Contentsquare ist meine drittmeistgenutzte App. Ich habe sie immer parat. Sobald ich Chrome öffne, erscheint Contentsquare für mich. 2 Jahre lang und ich kann mir die Plattform nicht mehr wegdenken.

Jamie Goss

Insights Specialist

Was die Plattform so effektiv macht, ist nicht nur die Tiefgründigkeit ihrer Analysen, sondern vor allem ihre leichte Zugänglichkeit. Vom ersten Moment des Onboardings an war die Reaktion der Teams einheitlich: Sogar diejenigen, die Contentsquare noch nie zuvor genutzt hatten, waren nach der ersten Schulung bereits in der Lage, es täglich einzusetzen.

Wie Contentsquare VodafoneThree geholfen hat

1. Behebung eines kritischen Bugs beim Login – 3-mal schneller

Wenn Kund:innen versuchten, ihr Passwort auf der VodafoneThree-Website zurückzusetzen, stießen viele auf eine unsichtbare Barriere. Das Eingabefeld zur Passwortbestätigung lehnte selbst gültige Eingaben ab, sodass sich Nutzende überhaupt nicht anmelden konnten. Für Kund:innen, die ein Upgrade durchführen, ihren Tarif ändern oder einfach nur auf ihr Konto zugreifen wollten, wurde dies zur Sackgasse – und mehr als 13 000 Personen waren davon betroffen.

Jamie glich eine Kundenkennung von Adobe Analytics mit Contentsquares Session Replay ab, um sich eine Liste der betroffenen Sessions anzeigen zu lassen. Anschließend machte er etwas verblüffend Simples: Er kopierte einen Link und leitete ihn an seine Teams weiter. Kein Kontozugriff erforderlich – nur ein teilbarer Link, der es Entwickler:innen ermöglichte, punktgenau die Seite, den Zeitpunkt und das Gerät zu identifizieren, bei denen das Problem auftrat.

Es war kinderleicht: Ich musste nur den Link über meinen Team-Chat an alle weiterleiten, die ihn sehen mussten. Und falls meine Stakeholder keinen Zugriff auf Contentsquare hatten, musste ich für sie kein Konto anlegen – ein Klick auf den Button „Für alle zugänglich“ reichte. So konnte jede Person mit diesem Link die Session ansehen.

Jamie Goss

Insights Specialist

Die Entwicklerteams analysierten die Ursache und behoben das zugrunde liegende Problem. Der gesamte Prozess verlief 3-mal schneller, als es mit rein quantitativen Daten möglich gewesen wäre. Die Schätzung des auf diese Weise geschützten jährlichen Umsatzes beläuft sich auf einen 6-stelligen Betrag.

2. Umsatz in 5-stelliger Höhe am Black Friday eingeholt

An den letzten beiden Black Fridays war Jamies Aufgabe einfach: Er verbrachte den ganzen Tag auf Contentsquare und spürte dort in Echtzeit Chancen und Probleme auf.

Innerhalb der ersten 2 Stunden des ersten Black Fridays deckte die Zoning Analysis etwas Bedeutsames auf: Ein wichtiger Login-CTA auf einer Marketingseite war stillschweigend durch ein Icon ersetzt worden. Dieses befand sich unterhalb des sichtbaren Bereichs und ganz rechts auf der Leseroute – also genau dort, wo die Blicke der Nutzenden zuletzt hinwanderten. Nur wenige Leute sahen es. Noch weniger Leute klickten darauf.

Die Hypothese war klar: Button wieder einfügen, dann sollte der Umsatz folgen. Um 11 Uhr, nach einigen kurzen Meetings, war der CTA wieder da. Um 19 Uhr lagen die Ergebnisse vor.

Ein Betrag in 5-stelliger Höhe war wieder eingeholt worden. Mit einem Button. An einem Tag.

Nach ein paar Meetings haben wir diesen Button gegen 11 Uhr vormittags wieder eingefügt und bis 19 Uhr nicht nur eine 5-stellige Summe an Umsatz mit nur diesem einen Button erzielt, sondern auch die Customer Journey enorm verbessert, was meiner Meinung nach das Wichtigste ist. Ohne Contentsquare wäre das nicht möglich gewesen.

Jamie Goss

Insights Specialist

3. Präzisere und zuverlässigere Conversion-Rate-Optimierung

Contentsquare ist mittlerweile verbindlicher Bestandteil eines jeden CRO-Tests bei VodafoneThree. Ob es sich um Heatmaps handelt, die aufdecken, wie Nutzende mit Seitenelementen interagieren, um eine Journey Analysis, die die Kundennavigation durch kritische Flows anzeigt, oder um Session Replays, die mit qualitativen Belegen quantitative Befunde absichern: Irgendeine Rolle muss Contentsquare in jedem abschließenden CRO-Bericht spielen.

Das Team nutzt auch das Feature Impact Quantification, um den tatsächlichen Geschäftswert einzelner Testergebnisse zu messen – wobei Verhaltenssignale in Umsatzmetriken übersetzt werden, die für Stakeholder relevant sind. Journey-Manager:innen, die Vorgänge wie die Breitbanddiagnose für Privathaushalte betreuen, hilft Contentsquare dabei, nicht nur Abschlussraten, sondern auch das anschließende Verhalten zu tracken: Warum kontaktieren Kund:innen den Support-Chatbot? Worauf klicken sie und wo brechen sie Vorgänge ab?

Jedes Mal wenn Fachkräfte für digitale Analytics bei VodafoneThree CRO-Tests durchführen, ist das mittlerweile zum zentralen Bestandteil ihrer finalen Analyse geworden. Wir müssen irgendeine Form von Contentsquare-Analyse einbeziehen, ob Zoning Analysis, Journey Analysis oder Session Replays – eine dieser Analyseformen muss einfach dabei sein, weil wir verstanden haben, wie nützlich dieses Tool ist. Und es spricht die Stakeholder an.

Jamie Goss

Insights Specialist

4. Mehr Zeit für Analysefachkräfte dank Sense

Vor Contentsquare wurde ein erheblicher Teil der Arbeitswoche jeder Analysefachkraft durch Ad-hoc-Anfragen bestimmt: 10- bis 20-minütige Dashboards, die sich über 4 Jahre auf mehrere Wochen Arbeitszeit summierten. Der AI-Agent von Contentsquare, Sense, hat dieses Verhältnis völlig verändert.

Beispiel für ein Gespräch über Sense Chat Teams können nun mit einer Frage direkt zu Sense gehen und URLs, Zonierungsdaten und Seitenanalysen einbeziehen, ohne dass Analysefachkräfte aushelfen müssen. Das CRO-Team nutzte Sense intensiv, um seine Testplattform auszubauen. Die jüngsten Schulungen bei VodafoneThree haben sich fast ausschließlich auf Sense konzentriert – denn die Antwort auf „Ich bin mir nicht sicher“ lautet jetzt ganz einfach: „Frag Sense”.

Das entlastet auch die Analysefachkräfte. So haben sie mehr Zeit, um detaillierte Beiträge für größere Stakeholder zu erstellen.

Das Ergebnis: Analysefachkräfte verbringen weniger Zeit mit der Beantwortung von Routineanfragen und mehr Zeit mit den wirklich ausschlaggebenden Aufgaben, die das Unternehmen voranbringen.

5. Abbau von Datensilos im gesamten Unternehmen

Eine der nachhaltigsten Veränderungen, die Contentsquare bei VodafoneThree bewirkt hat, ist die Demokratisierung von Daten. Ob Content-Teams, CRO-Teams, Journey Management: Stakeholder im gesamten Unternehmen haben jetzt direkten Zugriff auf Verhaltens-Insights, ohne alles über die Analyseabteilung abwickeln zu müssen. Selbst für Leute, die sich zuvor nicht als Datenexpert:innen gesehen haben, gehört Contentsquare nun zum täglichen Toolkit dazu.

Contentsquare macht es so simpel, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, weil es so unkompliziert in der Anwendung ist. Aus der Perspektive von Analysefachkräften (und auch von Stakeholdern) wird sofort einsehbar, was genau sich auf ihren Seiten abspielt. Ganz einfach.

Jamie Goss

Insights Specialist

Jamies Ansicht nach hat Contentsquare Datensilos aufgebrochen und Stakeholder näher an die Customer Experience herangeführt – und das ohne technische Vorkenntnisse zu erfordern, um loszulegen. Die Kultur im Umgang mit Daten bei VodafoneThree hat sich grundlegend verändert. Und Contentsquare hat dabei eine zentrale Rolle gespielt.

Die Ergebnisse

Seit der Einführung von Contentsquare hat VodafoneThree Folgendes erreicht:

• geschützter Jahresumsatz in 6-stelliger Höhe dank der Identifizierung und Behebung eines kritischen Login-Bugs, der mehr als 13 000 Kund:innen betraf,

• 5-stellige Beträge an einem einzigen Tag wieder eingeholt, als an einem Black Friday mit der Zoning Analysis in Echtzeit ein CTA unterhalb des sichtbaren Bereichs aufgedeckt wurde,

• 3-mal schnellere Behebung eines kundenrelevanten Bugs mit hoher Priorität, indem Entwickler:innen dank Session Replay einen direkten Einblick in das Problem erhielten,

• Verbindlichkeit von Contentsquare in allen finalen CRO-Analysen, wodurch Konsistenz und Zuverlässigkeit eines jeden Tests über das gesamte Team hinweg garantiert werden, und

• Ermöglichung unabhängiger Insight-Gewinnung über Content-, CRO- und Journey-Management-Teams hinweg, wodurch Ad-hoc-Anfragen reduziert und Analysefachkräfte für anspruchsvollere Aufgaben freigestellt werden.

Was als Nächstes kommt

Während VodafoneThree seine Position als größter Telekommunikationsanbieter im UK weiter ausbaut, ist eines klar: Contentsquare wird auch in absehbarer Zukunft an der Spitze der digitalen Analytics-Strategie des Unternehmens stehen – nicht nur als Tool für Analysefachkräfte, sondern als Plattform für alle, die sich um die Customer Journey kümmern.

Contentsquare wird dabei in den Jahren 2026 und 2027 eine Vorreiterrolle einnehmen. Für Analysten wird dies zum täglichen Handwerkszeug gehören – zugleich sollte es auch Teil des Tool-Stacks aller sein, die sich in unserem Unternehmen mit Customer Journeys befassen.

Jamie Goss

Insights Specialist