![[Asset] Customer story - Allianz Cover image](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/4eCgdV6CyHzu1zjzRm8hC6/9b282619702943cc808907e289d3227e/Hero_Allianz.png?w=512&q=85&fit=scale&fm=avif)
Betroffene Schlüsselmetriken
7 %-ige Steigerung der Conversion-Rate
Verringerung der Funnel-Abbruchraten, der Bounce-Raten und der Absprungraten
Vollständige Plattformakzeptanz über mehrere Teams hinweg
Über das Unternehmen
Allianz Specialty ist Teil von Allianz UK und betreibt 2 der landesweit führenden Haustierversicherungsmarken: Petplan und LV= Pet. Das Team arbeitet eng mit den Teams für Auto- und Hausratversicherungen von Allianz Personal zusammen, um Kund:innen reibungslose und unkomplizierte digitale Journeys zu ermöglichen – vom ersten Angebot über den Kauf bis hin zum Abschluss und auch danach.
Im Zentrum dieser Mission steht ein speziell für Weboptimierungen zuständiges Team, das für die Verbesserung des Funnel-Fortschritts, der Conversion-Raten und der gesamten digitalen Performance beider Marken verantwortlich ist.
Die Herausforderung
Vor der Einführung von Contentsquare tappte das Webteam von Allianz Specialty weitgehend im Dunkeln. Die bisherigen Analysetools lieferten zwar oberflächliche Daten, boten aber nicht die nötige Tiefe, um den Angebots- und Kauf-Funnel über Petplan und LV= Pet hinweg bedeutend zu verbessern.
Das Ergebnis: langsame Entscheidungsfindung, eingeschränkte Einblicke in das Nutzerverhalten und keine verlässliche Möglichkeit, um nachzuvollziehen, wo – oder warum – Nutzende abspringen.
Zu den zentralen Pain Points zählten:
Die vorhandenen Tools lieferten keine umsetzbaren Insights, was es schwer durchschaubar machte, wie die Nutzenden tatsächlich mit der Website interagierten oder was diesbezüglich unternommen werden sollte.
Zeitaufwändige Datenforschungsprozesse verlangsamten die Optimierungszyklen und verzögerten Verbesserungen.
Die eingeschränkte Transparenz zu Abbruch- und Verlustraten hinderte das Team daran, die größten Reibungspunkte im Funnel zu punktgenau zu identifizieren und zu beheben.
Es fehlte eine Möglichkeit, überzeugende und datengestützte Business Cases zu erstellen, um die Stakeholder mit Blick auf die Seitenverbesserungen auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen.
„Bevor wir Contentsquare nutzten, fehlten uns Einsichten in tieferliegende Bereiche unserer Website und der Analytics-Detailreichtum, den wir uns wünschten“, so Bethan Jakob, Web Optimization Lead bei Allianz Specialty. „Vorher war es wirklich ein großer Aufwand für uns, gründlicher in die Analysen einzutauchen.“
Das Ziel war klar: eine Verbesserung der Conversion-Raten und der Funnel-Progression für beide Marken. Aber um dies zu erreichen, war eine Plattform nötig, die deutlich tiefgreifendere Features bot als ihre bisherige.
Wir hatten Probleme mit unserem vorherigen Anbieter, darum hat uns der Wechsel zu Contentsquare echt einen frischen Wind eingebracht. Wir haben jetzt genau die Features und die Art Kundensupport, die wir brauchen.
Die Lösung
Allianz Specialty wechselte zu Contentsquare – und zwar von Anfang an mit einem All-in-Einsatz. Ben und Bethan beschränkten sich nicht darauf, nur einige Features zu übernehmen – das Team führte die komplette Contentsquare-Plattform im gesamten Unternehmen ein.
Die Plattformakzeptanz wurde vom ersten Tag an als Business-Priorität behandelt. Contentsquare-Schulungen über Contentsquare University wurde für Neuzugänge verpflichtend und die angestrebten Kompetenzziele wurden Teil der KPIs aller Mitarbeitenden.
Wie Bethan erklärt: Das Ziel war eine Garantie, dass jedes neue Teammitglied sofort voll durchstarten konnte. „Wir haben Neuzugänge dazu verpflichtet, das vollständige Contentsquare-Training über die Contentsquare University zu absolvieren und es auch in verschiedenen weiteren Abteilungen empfohlen, um das Tool wirklich optimal auszuschöpfen.“
Das Team verließ sich außerdem stark auf das Customer-Success-Team von Contentsquare und behandelte es als echte Erweiterung ihres eigenen Teams.
Bei Contentsquare haben wir einen fantastischen Customer-Success-Manager, der uns echt unterstützt und für uns fast schon Teil unseres Teams ist. Mit den Schulungen sind wir immer auf dem letzten Stand, wir durchlaufen das Onboarding neuer Tools super schnell und erhalten genau den Support, den wir brauchen, um unsere Seite zu verbessern.
![[Asset] Customer story - Allianz - Bethan Jakob](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3qDMUSRYg1QO9Rxb8SoLWm/f270ff5d1a4371799c069b99c9be3914/Bethan_Jakob.png?w=72&q=85&fit=scale&fm=avif)
Wie Contentsquare Allianz Specialty unterstützt
1. Detaillierte Einblicke in das tatsächliche Kundenverhalten
Mit Contentsquares Tool Experience Analytics gewann das Team endlich die verhaltensbasierten Details, die bisher gefehlt hatten – Session Replays und Verhaltensanalysen, die die Art und Weise, wie sie Probleme untersuchten und Lösungen priorisierten, grundlegend veränderten.
Dashboards wurden zu einem zentralen Bestandteil ihres täglichen Workflows. Sie wurden auf diverse Bereiche der Website zugeschnitten und dienten als Startpunkt für tiefergehende Untersuchungen. Bethan beschreibt sie als ihren Lieblingsaspekt der Plattform: „Ich habe so viele verschiedene Dashboards erstellt, um auf unterschiedliche Website-Bereiche zuzugreifen, ob auf Funnels oder auf Fehler. Ich finde sie enorm hilfreich beim Erledigen meiner täglichen Aufgaben.“
Session-Replay-Zusammenfassungen sind für das Team ebenfalls zur zentralen Anlaufstelle geworden: Mithilfe von AI werden hierbei wichtige Insights aus den Replays extrahiert, ohne dass eine manuelle Nachbearbeitung nötig wird. Ben zufolge verändert dieses Feature die Dynamik eines stark beschäftigten Teams komplett:
Es nimmt deinem Team die ganze Schwerstarbeit ab und liefert dir sofortige Insights.
Daneben lieferte das Experience Monitoring dem Team Echtzeiteinblicke in Fehler und API-Probleme – was es ihm ermöglichte, Reibungspunkte zu erkennen und zu beheben, noch bevor diese die Abbruchraten in die Höhe treiben konnten.
2. Sofortige Datenverfügbarkeit für das Team
Eine schnelle Insight-Gewinnung war vom ersten Tag an eine Priorität, und Sense, der AI-Agent von Contentsquare, ist daher zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Teamarbeit geworden. Ob mitten in einem Meeting oder im Laufe des hektischen Arbeitsalltags: Ein einziger Prompt an Sense ersetzt die früher notwendigen, langwierigen manuellen Analysen. Antworten werden in Sekundenschnelle geliefert, sodass sich das Team darauf konzentrieren kann, was die Daten eigentlich aussagen.
Sense zu haben, ist genauso, als hätte man eine Analytics-Fachkraft, die rund um die Uhr für dich verfügbar ist. Die Möglichkeit, einen Prompt einzugeben und die gewünschten Daten derart schnell zurückzubekommen, verbessert die Effizienz unseres Teams enorm – wir haben so viel mehr Zeit, uns auf andere Dinge zu konzentrieren und uns in Ruhe mit den Daten auseinanderzusetzen.
Die Kombination aus Sense für genauere Nachfragen in Echtzeit und Session-Replay-Zusammenfassungen für sofortige Verhaltensanalysen bedeutet: Das Team muss zu keinem Zeitpunkt auf Daten warten – denn diese kommen direkt zu ihnen.
3. Aufdeckung einer versteckten Blockade, die die Conversions von 30 % der Kund:innen verhinderte
Als Allianz Specialty mit der Nutzung von Product Analytics zum Tracken der Customer Journeys über Petplan und LV= Pet hinweg begann – einschließlich des Wechsels der Nutzenden zwischen Preisvergleichsseiten und Direktkanälen – kamen bemerkenswerte Befunde ans Licht. So wurde mitunter festgestellt, dass 30 % der Nutzenden während des Angebots- und Kaufprozesses auf ein Hindernis stießen: Anstatt ihr Angebot weiter online abzuschließen, wurden sie aufgefordert, das Kontaktcenter anzurufen.
Wir möchten so viele Kund:innen wie möglich online halten. Ohne den Einsatz von Product Analytics hätten wir diese Daten nicht erhalten. Das Feature zeigt uns genau, wo es Wachstums- und Verbesserungspotenziale gibt.
Bethan fügt hinzu, dass diese Daten auch intern ein neues Level an Einflussnahme eröffneten: „Diese Einsicht hat uns wirklich ermöglicht, einen fantastischen Business Case zu präsentieren und eine großartige Optimierung zu entwickeln, die die Blockade beseitigen und die Customer Journey deutlich verbessern konnte.“ Die besagte Problembehebung ist bereits im Gange, und Product Analytics steht bereit, um ihren Impact ab dem Zeitpunkt ihrer Liveschaltung zu tracken.
4. Von allgemeinem Feedback zu mikroskopisch genauen Kunden-Insights
Die Verbraucherschutzvorschriften setzen Versicherungsgesellschaften zunehmend unter Druck, faire Kundenergebnisse aktiv nachzuweisen – und nicht erst im Nachhinein über diese zu berichten. Mit Contentsquares Tools rund um Voice of Customer ging Allianz Specialty über das rein oberflächliche Feedback hinaus und sammelte situationsspezifische Insights.
Dank der direkten Verknüpfung von VoC-Daten und Net-Promoter-Scores® (NPS®) mit Session Replays kann das Team nun genau ermitteln, welche Schritte im Journey-Verlauf Frustrationen auslösen und warum. Zudem testet es momentan auch die Interviewfunktion im Rahmen von Voice of Customer, um formale Prüfungen zur Einhaltung der Verbraucherschutzvorschriften zu unterstützen – mithilfe von direktem Input von Kund:innen zur Validierung und Priorisierung.
Unser vorheriges Tool lieferte uns keine konkreten Handlungsansätze. Mit Contentsquares Voice of Customer erhalten wir nun dank der Session Replays sehr feingliedrige Insights in das tatsächliche Verhalten unserer Kund:innen.
5. Abstimmung des gesamten Unternehmens auf eine gemeinsame Performance-Perspektive
Eine der bedeutendsten Veränderungen war nicht technischer, sondern organisatorischer Natur. Indem Allianz Specialty die Nutzung von Contentsquare über das Weboptimierungsteam hinaus auf die Bereiche Markenkommunikation, Schadenbearbeitung, Betrugsbekämpfung und Risikomanagement ausweitete, schuf das Unternehmen eine gemeinsame Perspektive auf die digitale Performance, auf deren Basis das gesamte Business gemeinsam handeln konnte. Dies hat auch die Herangehensweise des Teams an seine Test-Roadmap grundlegend verändert. „Sobald wir einen Testgewinner auf der Website livegeschaltet haben, beginnen wir den Prozess von Neuem, indem wir Hypothesen aufstellen und mithilfe der Contentsquare-Daten Insights dazu gewinnen, welche große Chance und welcher Test als Nächstes anstehen“, so Ben.
Bethan merkt an, dass die teamübergreifende Abstimmung genauso wirkungsstark war:
Ein gemeinsam geteiltes Bild davon zu haben, was gut funktioniert und was nicht, hat uns sehr geholfen, unsere Prioritäten besser zu setzen, eine geniale Roadmap für Optimierungen zu entwerfen und uns allen ein viel besseres Verständnis für die tieferliegenden Zusammenhänge zu liefern.
Die Ergebnisse
Der Impact von Contentsquare auf die Marken Petplan und LV= Pet von Allianz Specialty war sowohl messbar als auch bedeutsam:
Steigerung der Conversion-Rate um 7 % (2025 gegenüber 2024), ermöglicht durch ein besseres Verständnis der Abbruchpunkte und gezielte Maßnahmen zur Rückgewinnung,
verbesserte Funnel-Progression-Raten entlang der gesamten Angebots- und Kauf-Journey Schritt für Schritt,
reduzierte Abbruch-, Bounce- und Nutzerverlustraten durch gezielte Fehlererkennung und Behebung von Reibungspunkten sowie
beschleunigte und zuversichtlichere Entscheidungsfindung in allen Teams – dank Daten, die jederzeit verfügbar und sofort umsetzbar sind.
Bethan führt die Steigerung der Conversion-Rate direkt auf die Fähigkeit des Teams zurück, entscheidende Momente zu erkennen und auf diese zu reagieren: „Contentsquare hat uns dabei unterstützt, unsere Conversion-Rate um 7 Prozentpunkte deutlich zu steigern. Das haben wir der Tatsache zu verdanken, dass wir nun erkennen können, an welchen Punkten Kund:innen unsere Customer Journey verlassen, wodurch wir uns auf genau diese Punkte konzentrieren und diese Kund:innen zurückgewinnen können.“
In ihren eigenen Worten hat die Plattform vor allem eines geleistet: „Sie hat unsere Webanalysedaten enorm auf Touren gebracht und bildet jetzt unsere Grundlage für unsere Website-Test-Roadmap.“
Die Auswirkungen, die Contentsquare auf Allianz hatte, sind wirklich unermesslich. Die Plattform hat uns so stark dabei geholfen, das Verhalten unserer Kund:innen und unsere User Journeys besser zu verstehen. Wir haben jetzt auch erkannt, was für einen großen Unterschied die Verfügbarkeit von dieser Art von Analytics machen kann. Heute würden wir nicht mehr ohne Contentsquare auskommen.
Was als Nächstes kommt
Allianz Specialty plant schon die nächste Phase. Das Team hat vor, Callcenter-Daten in Product Analytics zu integrieren, um einen echten Rundumblick auf das Kundenverhalten zu liefern: Zum ersten Mal werden dafür Online- und Offline-Touchpoints miteinander verknüpft und die Lücke zwischen digitaler Performance und der Kontaktcenter-Realität wird geschlossen.
Sie verschärfen außerdem den Einsatz von Voice of Customer und Product Analytics über professionelle Service-Zeiten, während sie gleichzeitig Contentsquare-Schulungen auf weitere Teams innerhalb des Unternehmens ausweiten.
Die gemeinsame Zukunft für Contentsquare und Allianz sieht ziemlich vielversprechend aus, zumindest aus unserer Sicht. Wir überlegen, unser Kunden-Callcenter in Product Analytics zu integrieren, um einen echten Rundumblick auf unsere User Journey und das Nutzerverhalten auf unserer Seite zu erhalten.