フィードバックを具体的なアクションへ：Digital Experience MonitoringとVoice of Customerの活用法

Digital Experience Monitoring（DEM）ソリューションは、それ単体でも、カスタマージャーニーにおけるフリクションの原因（技術的なエラー、読み込み遅延、UI/UXデザインの不備など）、つまり顧客を苛立たせ、進行を妨げ、ウェブサイトからの離脱を招く要因を特定し、修正するための強力なツールです。

Contentsquareが提供するような優れたDEMソリューションを活用すれば、これらの問題を可視化し、影響範囲を把握し、ビジネスへの影響を評価したうえで、根本原因を特定して影響を最小限に抑えることができます。

同様に、Voice of Customer（VoC：顧客の声）ソリューションも、単体で非常に高い価値をもたらします。アンケートの回答、コメント、インタビュー、ユーザーテストなどを通じて顧客からのフィードバックを得ることで、顧客のペインポイントや要望、ブランドに対する感情、あるいはリピートの理由を深く理解できます。

しかし、これらのツールは単体でも有用ですが、組み合わせることで顧客のウェブ体験の成果を飛躍的に高めることができます。

DEMとVoCを連携させることで、企業は客観的かつデータ主導のパフォーマンス指標と、主観的な顧客の認識を結びつけることが可能になります。これにより、具体的なアクションに繋がるインサイトを獲得し、効果的な改善を実現できます。

まさに「1+1=3」の相乗効果をもたらすアプローチです。

そして、この相乗効果の鍵を握るのが、「アクションに繋がるフィードバック」です。詳しく解説しましょう。

DEMがVoCのフィードバックをアクションに繋げる具体例

既存のVoCソリューションをご利用の方であれば、次のようなフィードバックを受け取ったことがあるかもしれません。

「このサイトはひどい！もう二度と利用しません。」

実際には、さらに直接的で厳しい言葉が並んでいることも少なくないでしょう。

問題は、このような具体性に欠けるフィードバックをどう扱うかです。VoCを単体で利用している場合、率直に言えば、担当者が一時的に落ち込んで終わってしまうのが関の山です。

他に何ができるでしょうか。詳細なコンテキスト（文脈）がなければ、これはアクションに繋げられるフィードバックとは言えません。

これは決して理想的な状況ではありません。時間を割いてアンケートに回答してくれた1人のユーザーの背後には、同じように感じながらもわざわざ回答しないユーザーが10人はいると考えられます。彼らはただ離脱し、二度と戻ってくることはありません。

つまり、このようなネガティブなフィードバックは氷山の一角に過ぎず、提供しているデジタル体験には見えない問題が潜んでいるのです。顧客のネガティブな反応を引き起こしている根本原因を正確に理解する必要があります。

そこで、DEMとVoCを統合したソリューションの強みが発揮されます。両者を活用した場合にプロセスがどう変わるのかを見ていきましょう。

ステップ1：ユーザーが見ていた画面を確認する

曖昧でアクションに繋がりにくいフィードバックを受け取った際、まずすべきことは、そのユーザーの視点に立つことです。最適なアプローチは、フィードバックに至ったユーザーセッションの「リプレイ」を確認することです。

Contentsquareのような統合型のDEM/VoCソリューションであれば、VoCアンケートの回答画面からボタンをクリックするだけで完了します。ユーザーのコメントに直結した特定のセッションのリプレイ画面に直接遷移できます。

アンケート回答前のセッションを確認した後は、同じユーザーの過去のセッションも確認したくなるでしょう。ContentsquareのDEMではそれも簡単です。ユーザーのメールアドレスでセッションをフィルタリングするだけで、過去のすべてのセッションをレビューできます。

ステップ2：問題を特定する

これで、ユーザーが実際に見ていた画面を正確に把握できるようになりました。さらに、問題を理解するための豊富な追加情報も活用できます。

たとえば、ページの読み込み遅延がユーザーのフラストレーションを引き起こしたのかもしれません。その場合、リプレイのサマリー画面で、標準以下の読み込み時間や、過度なレイアウトシフト、インタラクティビティの低下といったウェブパフォーマンスの問題が発生していなかったかを確認できます。

さらに、ユーザーセッション中に発生したすべてのイベント（すべてのクリック、ジェスチャー、発生したエラー）を確認することも可能です。

以下のスクリーンショットの例では、ユーザーが「カートに追加」ボタンをクリックするたびにAPIエラーが発生していることがわかります。何度か試した後、ユーザーはフラストレーションの明確なサインである「レイジクリック（怒りの連打）」を始めました。

これで、問題の核心に大きく近づくことができました。

ステップ3：同じ問題を抱えているユーザー数を把握する

顧客のフラストレーションの原因となった問題を理解できたところで、次はこの問題が他のユーザーにも発生し、同様のフリクションを引き起こしていないかを確認します。

影響を受けたのが1人だけであれば、問題ではあるものの、優先して対応すべき課題が他にあるかもしれません。幸いなことに、DEMソリューションを利用すれば、他にどれほどのセッションが影響を受けているかを迅速かつ簡単に把握できます。

セッションリプレイのタイムライン上でエラーの詳細を開くと、「定量化」ボタンが表示されます。

これをクリックすると、「インパクト定量化」画面に直接遷移します。ここで、このユーザーだけが特別ではないことが分かります。実際、過去30日間で3,000人以上のユーザーが同じ問題を経験していました。

ステップ4：ビジネスへの損失額を算出する

何千人もの訪問者がこの問題の影響を受けていることが判明しました。この情報だけでも優先して修正する価値は十分にありますが、Contentsquareはさらに一歩踏み込み、この問題がビジネスに及ぼす影響額を算出します。

この画面から、エラーを経験したユーザーのコンバージョン率が、問題に直面しなかったユーザーに比べて大幅に低いことが確認できます。

さらに、この3,000人以上のユーザーが、問題に直面しなかった場合と同じ割合でコンバージョンしていたと仮定すると、過去30日間で約27万8,892ドルの追加収益が得られていた計算になります。

これは間違いなく、今すぐ修正すべき深刻な課題です。

ステップ5：問題修正に必要な情報を取得する

ContentsquareのDEMソリューションは、ステータスコードやAPIコールのリクエスト/レスポンスの詳細など、開発チームが問題を解決するために必要なすべての技術的詳細を提供します。トラブルシューティング画面から直接Jiraチケットを作成したり、技術チームに詳細を共有したりすることが可能です。

アンケートとモニタリングの連携で、具体的なアクションを簡単に引き出す

すでにContentsquareのソリューションをご利用の場合は、「アンケートとフィードバック」ソリューションの追加をご検討ください。既存のContentsquareタグをそのまま活用できるため、設定は非常に簡単です。

AIを活用したアンケート生成機能により、最初のアンケート作成は数秒で完了します。目標を入力するだけで、ContentsquareのAIが最適なアンケートを作成します。もちろん、要件に合わせて完全にカスタマイズすることも可能です。

回答が集まり始めると、ContentsquareのAI搭載分析ツールが重要な発見を要約し、回答を自動的に分類したうえで、次にとるべき具体的なアクションを提示します。

そして、モニタリングソリューションと統合することで、以下のことが可能になります。

• 個別の回答に対する詳細な深掘り

• ユーザーがフラストレーションを感じた原因の特定

• 同様のフラストレーションを抱える他のユーザー数の把握

• ビジネスへの損失額の評価

• 迅速な問題解決に必要な詳細情報の取得