Comment Calendly améliore le support client grâce à l'intelligence conversationnelle

Cette histoire client a été initialement publiée sur Loris.ai et témoigne de l’expérience de Calendly avec ses solutions. À la suite de l’intégration de Loris.ai au sein du groupe juridique Contentsquare, cette histoire client a été transférée sur le site de Contentsquare dans le cadre de notre expérience de contenu unifiée.

Introduction à Calendly

Calendly est la première plateforme mondiale d’automatisation de la prise de rendez-vous en ligne, utilisée par des millions de clients à travers le monde. L'entreprise propose une gamme de solutions, des comptes individuels gratuits aux services destinés aux entreprises pour les équipes commerciales et de recrutement. Calendly s’intègre aux calendriers Google, Office 365 et Outlook, ainsi qu’à des applications telles que Salesforce, Stripe, PayPal, Google Analytics, GoToMeeting et Zapier, pour offrir une expérience utilisateur fluide

L'équipe d'assistance client de Calendly, composée d'une centaine de personnes, travaille entièrement à distance et assure un support 24h/24 et 7j/7 à une clientèle internationale. Il est donc essentiel de recueillir des données pour mieux comprendre les difficultés rencontrées par les clients et mesurer leur niveau de satisfaction à l’égard du produit.

Jon Helin, vice-président du service client chez Calendly, souligne l’importance de l’expérience client :

Nous accordons une grande importance à l’expérience client, en particulier pendant la période d’essai. Nous veillons à ce que chaque interaction soit utile, à aider nos clients à prendre en main le produit et à en comprendre rapidement la valeur, afin de favoriser leur réussite et de les accompagner vers un abonnement payant.

Vous cherchez à améliorer le support client grâce à l'IA ?

Avec la croissance de l’entreprise, l’IA s’est rapidement imposée comme une évolution naturelle pour Calendly. Son équipe de support client a ainsi mené pendant six mois une recherche approfondie afin d’identifier des solutions capables de répondre à plusieurs enjeux : l’assurance qualité, l’assistance des agents en temps réel et une meilleure compréhension des besoins des clients. Calendly savait qu’il devait remplacer son outil d’assurance qualité (AQ), MaestroQA, en raison de ses fonctionnalités d’IA limitées et de la complexité de sa configuration. L’entreprise a évalué Conversation Intelligence de Loris ainsi que plusieurs des principales plateformes d’intelligence conversationnelle et d’assurance qualité basées sur l’IA du marché. Ces solutions se sont toutefois révélées soit trop coûteuses, soit incomplètes, soit trop exigeantes en matière de maintenance des modèles, soit dépourvues d’une véritable fonctionnalité d’assistance aux agents.

Calendly a rapidement identifié le potentiel de Conversation Intelligence de Loris, non seulement pour répondre à son besoin immédiat d’un outil d’assistance aux agents, mais aussi pour étendre son utilisation à l’assurance qualité et à l’analyse de la voix du client (VOC). Jon Helin explique cette décision :

Je recherchais des outils d'IA à utiliser au sein de l'équipe de support, notamment pour améliorer l'efficacité des agents et la cohérence du service. CoPilot a été l'un des rares outils qui m'a immédiatement convaincu. J'ai tout de suite compris comment il réduirait le temps de traitement, comment il aiderait les agents à obtenir plus rapidement les informations nécessaires pour résoudre les problèmes, et comment il faciliterait l'intégration des nouveaux agents lors de leur formation.

La mise en œuvre a été rapide et efficace. Calendly a commencé par déployer la solution auprès d’un petit groupe test pendant les premières semaines afin d’évaluer les flux de travail et d’apporter progressivement les ajustements nécessaires. Le déploiement s'est ensuite étendu à tous les agents du service client en deux mois.

Les premiers résultats de l’IA au sein du service client

Le premier produit testé par Calendly était CoPilot, un outil d'assistance en direct pour les agents du service client. Il aide les agents à apporter des réponses plus rapides et plus pertinentes aux demandes des clients. Ce test s'est avéré concluant, offrant des résultats rapides et des indicateurs de performance clairs. Calendly a ainsi constaté des améliorations significatives en termes d'efficacité et de cohérence.

• Réduction de trois minutes du temps de traitement moyen (AHT). Avec 35 000 demandes d’assistance traitées chaque mois, ce gain de temps est considérable.

• Amélioration du processus d'intégration des nouvelles recrues pour une montée en compétences plus rapide

• Amélioration de la cohérence des communications avec les clients

We have actually shaved a little over three minutes of AHT [Average Handle Time] now that we don’t have the agent tag tickets anymore. That has reduced our cost per case by 23%.

Jon Helin

VP of Customer Support

Étendre l’utilisation de l’IA à l’assurance qualité

L’une des raisons pour lesquelles Calendly a choisi Conversation Intelligence de Loris est la possibilité de disposer d’une plateforme d’IA unique pour répondre à ses besoins en matière d’assurance qualité et d’analyse du service client. L'assurance qualité (AQ) a permis à Calendly d'adopter un outil d'AQ alternatif basé sur l'IA. Ce changement a permis à l’entreprise de gagner en efficacité et d’exploiter les données pour orienter les analystes AQ vers les conversations les plus pertinentes, plutôt que de les sélectionner aléatoirement. Ainsi, l'AQ a permis à Calendly de :

• Passer d’une assurance qualité fondée sur une simple liste de contrôle à une approche plus qualitative et davantage axée sur la valeur des échanges

• Utilisez des scores de qualité conversationnelle et des indicateurs de résolution basés sur l'IA pour comprendre les conversations de manière objective et à grande échelle.

• Identifier les conversations les plus pertinentes pour l’évaluation et le coaching à partir de critères précis, plutôt que de procéder à une sélection aléatoire.

Nous avons été agréablement surpris de constater à quel point l'assurance qualité nous a permis d'identifier des conversations plus pertinentes à analyser et d'accompagner nos agents. Nous sommes passés d'un formulaire d'assurance qualité très classique, basé sur des cases à cocher, à des échanges plus subjectifs sur notre façon de communiquer avec les clients et sur notre capacité à apporter la valeur ajoutée escomptée.

Jon Helin

Vice-président du service client

Mieux comprendre les clients grâce aux insights de la voix du client

Dans le cadre de sa plateforme, Calendly a constaté une valeur ajoutée considérable des fonctionnalités d'analyse de la voix du client (VOC). Grâce à sa bibliothèque intégrée de modèles d'IA, la fonctionnalité d'intelligence conversationnelle de Loris transforme les échanges avec le service client en données exploitables. Celles-ci révèlent tout, du problème principal à l'origine de la prise de contact et du ressenti du client durant l'échange, aux problèmes de qualité des agents nécessitant une analyse, ainsi qu'à des dizaines d'autres points de données essentiels.

Cela a conféré à Calendly un certain nombre d'avantages, notamment la possibilité de :

• Catégoriser et identifier avec précision la cause profonde des problèmes des clients

• Éliminez le temps consacré par les agents à l'étiquetage manuel des conversations du service client en automatisant ce processus.

• Économisez d'innombrables heures de collecte et d'analyse manuelles de données pour élaborer les rapports VOC précédents

Nous avons très rapidement basculé tous nos rapports VOC pour n'utiliser que les données de Loris, ce qui nous a permis d'économiser un temps précieux et d'éviter de fouiller dans nos données CRM pour les afficher telles quelles. Le système est bien plus précis. La liste des tags étant longue, les agents choisissaient souvent le plus simple, même s'il n'était pas forcément le bon. Cela renforce également la confiance de tous dans les données partagées avec les équipes produit et ingénierie concernant les points de friction avec les clients.

Résumer les conversations pour que les agents n'aient pas à le faire

Dans la plupart des entreprises, les agents du service client consacrent jusqu'à 20 % de leur temps à documenter et étiqueter les conversations qu'ils viennent d'avoir. Bien que ces données soient essentielles, elles les détournent de leur mission principale : aider les clients. Grâce à l'intelligence conversationnelle, Calendly utilise désormais l'IA pour résumer automatiquement les conversations, éliminant ainsi les tâches fastidieuses après les appels et permettant aux agents d'aider davantage de clients.

• Résumé automatique des conversations : motif de la prise de contact du client, déroulement de l’interaction et résolution du problème.

• Remplace les résumés manuels plus subjectifs par des résumés cohérents et automatisés par l'IA.

• Cela permet à chaque agent de gagner de précieuses minutes sur chaque appel, ce qui représente un gain d'efficacité considérable.

Loris demeure l'un des meilleurs exemples d'intelligence artificielle, simplifiant notre quotidien et nous permettant de nous concentrer sur l'essentiel : des échanges enrichissants avec nos utilisateurs !

Agent du service à la clientèle

Utiliser les données pour améliorer tous les aspects du parcours client

Outre une approche plus moderne de l'assistance aux agents, de l'assurance qualité et de l'analyse de la voix du client, Calendly a identifié d'autres applications pour sa plateforme. Grâce à la fonctionnalité FAQ, l'entreprise a pu centraliser les demandes des clients et identifier les solutions possibles avant même de contacter le service client. Calendly entrevoit un potentiel important pour l'utilisation de la fonctionnalité FAQ :

• Améliorer le contenu du centre d'aide pour que les clients puissent se renseigner facilement eux-mêmes.

• Améliorer les réponses du chatbot afin qu'il puisse résoudre davantage de problèmes sans intervention humaine.

• Identifier les axes d'amélioration du support client et les points sur lesquels les agents peuvent se préparer pour répondre aux questions et objections courantes.

• Mettre en évidence les problèmes liés au produit permet à la fois de découvrir des problèmes inconnus et de recueillir des commentaires sur l'impact de ces problèmes.

J'ai rencontré la responsable de notre centre d'aide cette semaine et je lui ai présenté la FAQ. Il est important que nous nous penchions sur ce point, car il s'agit de sujets que le centre d'aide, notre chatbot ou le service client pourraient mieux expliquer à nos clients. Dans certains cas, cela révèle des problèmes de produits, certains connus, d'autres non. Pouvoir consulter ces échanges avec les clients et les partager avec l'équipe produit est un atout considérable. L'un des principaux objectifs de notre programme « Voix du client » est de recueillir directement les commentaires des clients, sans avoir à rechercher ces données. Avoir accès à ces informations de manière simple et exploitable a été un véritable avantage pour l'équipe.

Détecter plus tôt les problèmes émergents et les problèmes liés aux produits

L'une des fonctionnalités intégrées au tableau de bord Voix du Client est la détection des nouveaux facteurs de contact. Ce modèle repère l'augmentation des nouveaux problèmes clients, c'est-à-dire ceux qui n'étaient pas apparus auparavant. Ainsi, même un nombre relativement faible de nouveaux problèmes sera signalé, vous permettant d'anticiper les difficultés avant qu'elles n'impactent vos clients et votre service client. Helin a cité un exemple concret de l'impact positif de cette fonctionnalité :

La première alerte que nous avons reçue de Loris concernait la disparition de notre messagerie instantanée. Nous avons alors compris que l'équipe technique avait effectué une mise à jour et déplacé le lien de la messagerie, ce qui avait semé la confusion chez de nombreux clients. … Sans cela, nous aurions probablement mis une semaine à nous en rendre compte.

Outre la détection des problèmes émergents, la capacité à recueillir plus rapidement les avis des clients a permis à Calendly de lancer de nouveaux produits et fonctionnalités avec une plus grande sérénité. En effet, l'entreprise sait qu'elle peut obtenir rapidement des retours sur ses produits, comprendre comment les exploiter et apporter des modifications itératives pour améliorer une fonctionnalité, adapter la manière dont les agents répondent à des problèmes spécifiques, voire annuler une mise à jour si nécessaire.

Cette semaine, nous avons déployé d'importantes modifications de l'interface utilisateur d'une partie de notre produit. Loris s'est avéré être un outil précieux tout au long de ce processus. Grâce à lui, nous avons rapidement identifié les groupes clients dont le volume d'appels avait augmenté suite à ces modifications. L'outil d'assurance qualité nous a ensuite permis d'analyser la façon dont les agents répondent aux clients concernés, de repérer les points de confusion, tant pour les clients que pour les agents, et ainsi d'affiner notre approche et de cibler les axes d'amélioration.

Calendly a de grands projets pour l'IA dans le futur

Bien que Calendly ait déjà rencontré un certain succès, l'entreprise souhaite exploiter davantage l'outil, notamment sa capacité à analyser les conversations des chatbots. Jon Helin se dit enthousiaste quant à cette évolution :

Notre équipe en charge du chatbot, en particulier, a du mal à disposer de données qualitatives pertinentes pour améliorer notre système d'assistance en ligne. C'est pourquoi je pense qu'ils sont très enthousiastes. Et je suis impatient de voir à quelle vitesse cela nous permettra d'améliorer ce volet de notre activité.

Jon Helin

Vice-président du service client

La solution Conversation Intelligence de Loris a considérablement amélioré les opérations de support client de Calendly, optimisant l'efficacité, la cohérence et la prise de décision basée sur les données dans de multiples aspects de l'expérience client.