5 raisons de lire le Digital Experience Benchmark 2024

L’année 2024 s’annonce encore pleine de défis pour les marques, mais celles qui sauront tirer parti de nos insights auront un avantage certain.

Difficile de booster ses KPI en offrant des expériences en ligne fluides et innovantes qui répondent aux attentes croissantes des clients ? Avec des budgets de plus en plus serrés, dans un contexte économique incertain ?

On vous comprend, d’autant plus que le trafic chute (-3,6 %) et le coût par visite grimpe (+9,4 %).

C’est pourquoi les marques doivent mesurer la compétitivité de leur expérience client en ligne, et déterminer ce sur quoi recentrer leur attention pour offrir une expérience unique avec un maximum d’efficacité.

Si vous évoluez dans la sphère digitale, consultez  le rapport et la page interactive du Digital Experience Benchmark 2024 pour y découvrir les insights, les axes d’amélioration et l’orientation stratégique dont vous aurez besoin cette année.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

Accéder au rapport

Nous avons analysé le comportement des utilisateurs tout au long de l’année 2023 pour plonger au cœur de l’expérience client en ligne, en nous appuyant sur plus de 43 milliards de sessions, plus de 200 milliards de pages vues, 3 590 sites Web, 30 pays et 10 industries, soit notre plus vaste ensemble de données.

Ce rapport déborde de données précieuses sur les tendances mondiales en matière de trafic, d’engagement et de conversion, pour vous aider à mesurer les performances de votre marque et à vous situer par rapport à votre industrie.

Vous découvrirez également des stratégies visant à optimiser votre expérience client en ligne et à améliorer vos parcours clients, ce qui permettra d’accroître leur satisfaction et de stimuler l’engagement, la fidélisation, la conversion et la croissance.

Pas tout à fait convaincu ? Continuez à lire pour découvrir quelques-uns des KPI, tendances et insights clés du Digital Experience Benchmark 2024.

1. Mesurez votre expérience client par rapport à la concurrence

Cette année, nous avons analysé pas moins de dix industries pour vous permettre de comparer une multitude de données :

• Biens de grande consommation (nouveauté 2024)
• Énergie, services publics et construction
• Services financiers
• Manufacture
• Média
• Retail
• Services
• Software
• Travel et hôtellerie
• Telco

Le Digital Experience Benchmark décrypte pour vous le succès de certaines industries qui ont défié la tendance générale en 2023. Bénéficiez d’analyses ciblées et de recommandations stratégiques pour propulser votre expérience client en 2024.

Inscrivez-vous pour accéder au rapport complet ainsi qu’à notre page interactive, qui permet de filtrer les insights par industrie, pour mesurer vos performances par rapport à celles de la concurrence d’un seul coup d’œil.

2. Découvrez pourquoi il est de plus en plus difficile (et hors de prix) d’attirer du trafic

Dans ce rapport, nous avons analysé le trafic par canal, par type de device et par visiteur nouveau/ancien. Un premier constat s’impose : le trafic dégringole.

En 2023, 55 % des sites ont connu une diminution de trafic, soit un déclin de 3,6 % d’une année à l’autre.

En parallèle, le trafic payant a gagné 5,6 % par rapport à l’organique, attirant 1 visite sur 3 (33,8 %), et 40 % de nouvelles visites en 2023.

Cet essor du payant est lié à la croissance constante du trafic mobile, qui est deux fois plus susceptible de provenir de sources payantes que le desktop.

La progression du payant fait réagir les marques.

Tout d’abord, parce que cela va leur coûter de plus en plus d’argent. Les dépenses publicitaires ont augmenté sur les principaux canaux d’acquisition comme Google et Meta en 2023, et le déclin du trafic couplé au glissement vers le payant a fait grimper le coût par visite de 9,4 %.

Ensuite, comme nous le verrons plus loin, il est plus difficile de convaincre sur mobile et sur le payant que sur desktop.

Ajoutée à la baisse globale du trafic, la place croissante du payant rend les visites d’autant plus précieuses. Et pour ne pas gaspiller votre budget, il est impératif de tirer le maximum de chaque visite.

Comment ? En proposant à vos visiteurs une expérience en ligne irréprochable. Grâce au Digital Experience Benchmark 2024, découvrez à quoi ressemble l’expérience idéale pour votre industrie.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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3. Analysez l’engagement sur site (et sur app)

Quelle que soit votre industrie, votre expérience en ligne doit toujours répondre à une double exigence : être la plus engageante et la moins frustrante possible. Deux KPI cruciaux ont émergé de ce rapport.

Commençons par l’engagement.

Dès l’instant où les visiteurs arrivent sur votre site, vous devez éveiller leur intérêt avec un contenu captivant pour espérer qu’ils passent à l’action. Pour mesurer l’engagement d’une expérience en ligne, nous nous appuyons sur les indicateurs de consommation.

La consommation renvoie à la quantité de contenu consommé au cours d’une session, y compris les pages vues et le temps passé sur le site.

L’année dernière, nous laissions présager une « crise de la consommation », au vu de la baisse de plusieurs indicateurs clés en la matière, indiquant que les visiteurs effectuent des visites de plus en plus courtes, de moins en moins profondes et de moins en moins convaincantes.

Or, si la consommation a bien globalement diminué de 3 % en 2023 (touchant 58 % des sites), on est loin d’un recul généralisé. En réalité, la moitié des industries analysées ont bénéficié d’une hausse de la consommation.

C’est une excellente nouvelle, que nous souhaitons à tous les secteurs en 2024.

Le Digital Experience Benchmark 2024 contient de nombreux conseils et bonnes pratiques pour optimiser vos parcours et favoriser la consommation, grâce à l’analyse, par exemple, des types de pages les plus à même d’inciter les utilisateurs à prolonger leurs sessions dès leur arrivée sur le site.

Toutes les industries doivent redoubler d’inventivité pour booster la consommation, en particulier sur mobile.

Le trafic mobile, qui compte désormais pour 69,7 % des visites toutes industries confondues (et attire plus de 70 % du trafic dans plusieurs d’entre elles), reste encore loin derrière le desktop en nombre de pages vues et en temps passé par session.

Pour de nombreuses marques (mais pas toutes), la solution vers de meilleurs taux de consommation est donc d’investir dans une app mobile. Cette année, pour la première fois, notre rapport présente une analyse des expériences in-app. Et devinez quoi ? Les utilisateurs d’app passent 64 % plus de temps sur une app que les visiteurs mobiles sur un site Web.

4. Identifiez les points de frustration (pour y remédier)

Pour optimiser leurs expériences à la fois sur desktop et sur mobile, les marques ont aussi la possibilité d’éliminer tout obstacle et point de friction qui freine la conversion.

Car, oui, la friction entraîne de la frustration, ce qui nuit aux visites et incite les visiteurs à rebrousser chemin (définitivement).

En nous référant aux Core Web Vitals de Google pour mesurer l’impact potentiel de la frustration, nous avons constaté qu’elle peut réduire l’engagement, et donc la valeur d’une visite, de 15 %.

La frustration pose toujours problème aux marques : elle a augmenté de 3,9 % en 2023, et concerné 2 visites sur 5 (39,6 %).

La bonne nouvelle, c’est que plusieurs des principaux facteurs de frustration identifiés dans le rapport de l’année dernière ont reculé, laissant entendre que les marques font des progrès considérables en la matière.

Grâce au Digital Experience Benchmark, vous pourrez en savoir plus sur la frustration pour pouvoir la limiter, notamment en analysant les facteurs de frustration les plus nocifs à cibler par les équipes digitales.

5. Inversez la tendance de la baisse de conversion

Les taux de conversion ont chuté de 5,5 % en 2023. Ce qui n’est pas surprenant, au vu des tendances de trafic observées.

D’une part, le trafic se tourne vers les sources payantes, qui affichent des taux de conversion assez variés.

Ainsi, la recherche payante enregistre l’un des taux de conversion les plus élevés, tous canaux confondus (2,55 %). À l’inverse, le display, la publicité et le retargeting ainsi que le paid social présentent des taux de conversion parmi les plus bas, et des taux de rebond parmi les plus élevés.

D’autre part, le trafic mobile continue de gagner du terrain. Comme indiqué sur le graphique ci-dessous, le taux de conversion du trafic desktop n’a que très légèrement baissé en 2023. Sur mobile, cette baisse atteint 6,4 %.

Cela prouve que la data analysée dans notre rapport permet d’identifier ce qui exerce une influence sur des indicateurs clés comme la conversion.

Les marques doivent commencer par décrypter le trafic entrant sur leurs sites Web et anticiper le comportement des utilisateurs avant de pouvoir optimiser leur expérience de A à Z et gagner en performance.

C’est là que le Digital Experience Benchmark 2024 entre en jeu, en vous offrant une vue à 360° de l’ensemble du parcours client.

Accédez aux données mondiales et aux insights à connaître pour optimiser votre expérience en 2024

C’est officiel : LE benchmark de l’expérience client en ligne est disponible. Que contient-il ? Des insights pour éclairer votre stratégie digitale et améliorer votre expérience tout au long de l’année 2024, voire au-delà.

Cliquez dès maintenant sur le lien ci-dessous pour accéder au rapport et à la page interactive du Digital Experience Benchmark 2024. À partager sans modération. Bonne lecture !

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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