La lettre de l'Expérience digitale – L’édition à emporter dans ses bagages ☀️

Bonjour,

C’est ma dernière newsletter avant d’enclencher le mode OOO. L’occasion de me replonger dans les sujets phares qui ont marqué le secteur depuis le début de l’année et d’anticiper la rentrée. 

Et, si vous n’emportez qu’une seule lecture dans vos valises, le nouveau CX Circle magazine se présente comme un véritable hub digital, consultable depuis votre smartphone, une tablette ou un ordi (mais c’est moins pratique autour de la piscine).

Bonne lecture, et surtout, bon été !

Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ 

1 – 2 actes d’achat sur 3 sont provoqués par le design émotionnel d’une marque ou d’un produit

2 – Saison des pics de vente : pour sortir de la guerre des prix, l’expérience d’achat est clé

3 – Les écolabels peuvent être de puissants arguments de ventes… à condition de les utiliser de manière pertinente

4 – Patrick Chatain : « Demain, Contentsquare pourra tester et implémenter des améliorations de manière autonome » 

5 – Le social commerce s’impose comme un levier stratégique en Asie du sud-est… et peut-être bientôt en Europe ?

Data Snack

Le design émotionnel, premier levier de conversion et de fidélisation pour les eCommerçants

Le design émotionnel influence directement les décisions d'achat, la fidélisation et la performance des sites eCommerce. Voici les données à retenir : 

70 % — la part des actes d’achat provoqués par les émotions générées par une marque ou un produit (Source : Anthedesign, Le marketing émotionnel)

82 % — le pourcentage de consommateurs ayant un engagement émotionnel fort qui choisissent systématiquement les produits d’une marque à laquelle ils sont attachés, indépendamment des offres concurrentes (Source : Euskal Conseil, Fidélisation client et implication émotionnelle, 2026, citant Capgemini)

64 % — la part des clients qui considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix lors d’un achat (Source : Pluxee, Pourquoi et comment fidéliser vos clients, 2025)

+60 % — l’augmentation du taux de conversion généré par la personnalisation avancée de l’expérience en ligne, générant +15 % de chiffre d’affaires pour les eCommerçants français (Source : KPMG x FEVAD, Hyperpersonnalisation e-commerce, 2025)

88 % — la part des consommateurs qui ne reviendront pas sur un site après une mauvaise expérience utilisateur (Source : CX Advisor, 120 statistiques sur l’expérience client, 2025)

L’actu du moment

Promotions : comment préparer la saison des pics de vente sans sacrifier la valeur de votre marque ?

À l'approche du Black Friday, du Cyber Monday, de Noël et des soldes d'hiver, les marques se préparent à l'une des périodes les plus stratégiques de l'année. Mais, dans un contexte où les soldes et les promotions permanentes (34 % des achats en valeur), la seconde main et l’ultra-fast fashion (13 % du marché) redéfinissent les attentes des consommateurs, une question demeure : comment générer des ventes sans dévaloriser son offre ?

Si le prix reste le premier critère d'achat pour une majorité de consommateurs, la seule logique de remise ne garantit plus la performance. Les marques qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui optimisent l'ensemble de l'expérience d'achat : parcours fluides, messages pertinents, stocks bien pilotés et mise en avant de la valeur du produit au-delà de son prix.

Les grands rendez-vous commerciaux ne se préparent plus seulement avec un calendrier promotionnel, mais avec une stratégie d'expérience digitale capable de convertir chaque visite tout en préservant les marges et la perception de la marque.

Pour préparer votre Peak season 2026, le replay du webinar que nous avons enregistré sur le sujet est disponible gratuitement ici.

Tips et bonnes pratiques

Écolabels : transformer l'intention en conversion

Plus de 70 % des consommateurs européens affirment privilégier les produits écolabellisés. Pourtant, les données comportementales montrent que l'intention ne suffit pas : un écolabel mal placé, peu lisible ou noyé parmi d'autres informations a peu d'impact sur les ventes.

Dans un nouvel article publié dans le CX Circle magazine, les équipes Impact de Contentsquare reviennent sur les enseignements de leur étude Beyond Intent, menée à partir de milliers de sessions utilisateurs sur huit sites eCommerce. Le constat est sans appel : les écolabels les plus performants sont ceux qui sont simples à comprendre, visibles dès le parcours d'achat et présentés avec parcimonie. À l'inverse, multiplier les badges ou les reléguer en bas de page réduit fortement leur efficacité.

Pour réduire ce fossé intention-action, les bonnes pratiques sont claires :

1. Privilégier des scores fondés sur un système de notation plutôt que des labels génériques ;

2. Mettre les informations durabilité au cœur du parcours (listing, fiche produit, filtres) ;

3. Limiter le nombre de labels pour préserver leur lisibilité ;

4. Considérer la durabilité comme un véritable levier de conversion, au même titre que le prix ou les avis clients.

À lire : “Au-delà de l'intention : ce que révèle le comportement de vos utilisateurs face aux écolabels”, un article publié dans le dernier CX Circle Magazine.

Le mot de l'expert

Patrick Chatain : « Le futur de l'expérience digitale sera conversationnel »

À l'occasion du lancement du connecteur MCP (Model Context Protocol) de Contentsquare avec Claude, Patrick Chatain, CTO de Contentsquare, m’a partagé sa vision de l'évolution de l'analytics à l'ère de l'IA. Si vous n’avez pas lu l’interview complète, voici les points clés à retenir : 

Le MCP marque une rupture majeure : il permet aux assistants IA d'accéder aux données de l'entreprise et d'interagir avec les différents outils de l'écosystème sans développement complexe. Résultat, les équipes marketing, produit ou eCommerce peuvent interroger leurs données, créer des workflows et déclencher des actions simplement en langage naturel.

Pour Patrick Chatain, cette évolution va démocratiser l'accès aux insights d'expérience digitale en rendant les utilisateurs beaucoup plus autonomes. À terme, l'objectif n'est plus seulement d'analyser les données, mais de permettre aux agents IA d'identifier les opportunités d'optimisation, de recommander des actions, puis de les mettre en œuvre directement.

À retenir : l'avenir de l'analytics sera moins centré sur les tableaux de bord que sur des agents IA capables de transformer automatiquement les données en actions concrètes, au service de la performance digitale.

Pour retrouver l’interview complète, c’est ici.

Résumé d’article

Le social commerce, prochain moteur de croissance du eCommerce ?

Dans le nouveau numéro du CX Circle magazine, Kuider Akani, fondateur de The Social Bazaar et ancien Global Chief Digital Officer d'Yves Rocher, partage son analyse des tendances observées en Asie du Sud-Est, véritable laboratoire du commerce digital de demain.

Longtemps dominé par les sites eCommerce et les marketplaces traditionnelles, le commerce digital entre dans une nouvelle phase. Entre l'essor du social commerce, l'arrivée des agents IA capables d'acheter (commerce agentique) et le renforcement de nouvelles plateformes comme TikTok Shop ou JD.com, les parcours d'achat deviennent plus conversationnels, distribués et intégrés aux plateformes où les consommateurs passent déjà leur temps.

L'Asie du Sud-Est apparaît aujourd'hui comme le laboratoire le plus avancé de cette transformation. Des acteurs comme TikTok Shop, Shopee ou Lazada y concentrent désormais l'essentiel des ventes en ligne. Tandis que de grandes marques comme L'Oréal Paris, Adidas ou SEB y déploient des stratégies mêlant contenus, créateurs, live shopping, affiliation et promotions. Le live shopping n'est plus un simple canal d'animation : il devient une véritable infrastructure commerciale, soutenue par des studios de production dédiés et, désormais, par des avatars IA capables d'animer des sessions dans plusieurs langues.

Cette évolution change également la manière de mesurer la performance. Les indicateurs traditionnels (taux de conversion, panier moyen ou ROAS) ne suffisent plus. Les marques doivent désormais piloter des métriques propres au content-to-commerce : performance des créateurs, efficacité des lives, engagement des audiences, contribution des affiliés ou encore chiffre d'affaires généré par contenu. L'expérience client se construit directement au sein des plateformes sociales, obligeant les entreprises à repenser leur approche de l'analytics.

À retenir : si l'Europe est encore au début de cette transformation, les signaux observés en Asie du Sud-Est montrent que le social commerce s'impose progressivement comme un levier stratégique. Les marques ont tout intérêt à adopter dès aujourd'hui une démarche de test & learn, à développer leurs capacités en création de contenus et en live shopping, et à préparer leurs organisations à un modèle où commerce, influence, média et expérience client convergent.

Si le sujet vous intéresse, Kuider organise une Learning Expedition à Bangkok du 2 au 6 novembre, sur le thème du social commerce, du live shopping et du retail en Asie du Sud-Est. Les places sont limitées, si vous voulez en savoir plus, vous pouvez le contacter de ma part : kuider@thesocialbazaar.com.

Pour s’inspirer

Les événements à ne pas manquer

Le 16 septembre, retrouvez l'écosystème de la tech française au France Digital Day au Musée des Arts Forains à Paris. Plus de 4 000 fondateurs de startups, investisseurs et décideurs s'y donnent rendez-vous pour une journée placée sous le signe de l'innovation, des rencontres et de l'inspiration.

Du 15 au 17 septembre, cap sur NRF Retail's Big Show Europe à Paris Expo Porte de Versailles, le rendez-vous incontournable des professionnels du retail. Pendant trois jours, découvrez les dernières innovations, échangez avec les acteurs clés du secteur et inspirez-vous des meilleures stratégies qui façonnent le commerce de demain.

Le 24 septembre, plus de 250 entrepreneures se retrouveront au Carré Vaugirard à Paris pour la grande finale nationale du Be a Boss Women Tour. Une journée dédiée à l'entrepreneuriat féminin, rythmée par les pitchs des finalistes, des prises de parole inspirantes et des opportunités de networking.

Le 1er octobre, direction La Felicità à STATION F pour Unite Paris, l'événement organisé par Kameleoon dédié à l'expérimentation et à la croissance. Plus de 200 entreprises et 300 leaders produit et marketing y échangeront sur la manière dont l'IA redéfinit l'expérimentation et transforme les stratégies de croissance. Contentsquare sera présent, ne manquez pas l'occasion de venir nous rencontrer !

Et le 14 octobre, ne manquez pas Future of Customer Experience Summit, l'événement qui réunit les experts de l'expérience client, du digital et de l'innovation pour décrypter les grandes tendances qui transformeront la relation client de demain. Un rendez-vous incontournable pour tous les professionnels de la CX.

Le 15 octobre, rendez-vous au Palais des Congrès de Paris pour le Snowflake World Tour, une journée entière consacrée à la donnée et à l'IA d'entreprise. Keynotes, démos en direct et témoignages clients seront au programme pour découvrir comment transformer l'ambition IA en impact business, à grande échelle.

Mes recommandations à lire et à écouter 

À écouter

Podcast : Vivre avec les grands feux

En 2025, en France, la surface de forêts brûlées est 3,5 fois supérieure à la moyenne des 18 années précédentes. Cette année, au 15 juillet, plus de 40 000 hectares avaient déjà brûlé, un triste record qui nous rappelle qu’un basculement s’opère : un nouveau régime de feux. Cette série de podcasts par France Culture résonne fort avec notre actualité. 

À lire

Dossier : Le ROI de l’IA dans l’expérience client

Comment les agents IA favorisent l'engagement et contribuent à satisfaire les clients ? Une enquête menée par Google Cloud et National Research Group.

Article : La guerre contre l'IA est déclarée et c'est PewDiePie qui a tiré le premier

Payer pour se faire piller ses données personnelles ? Pour l'un des plus gros Youtuber, il n'en est pas question. En lançant son interface gratuite et open source, il livre sa solution.

À voir

Film : Le Bus : les Bleus en grève

Après une Coupe du monde riche en émotions, replongez dans l'un des plus célèbres épisodes du football français avec le documentaire Le Bus : les Bleus en grève sur Netflix. Un retour sur la crise de Knysna lors de la Coupe du monde de football 2010, qui reste un cas d'école en matière de management, de leadership, de communication de crise… et de tout ce qu'il vaut mieux éviter.

Série : The Bear

Derrière les fourneaux, la palpitante et finale saison de The Bear explore avec justesse les dynamiques d'équipe, le leadership, la quête d'excellence et les tensions qui naissent lorsque la communication ne suit plus. Une belle démonstration de ce que peut accomplir (ou compromettre) le travail collectif.

On se retrouve en septembre, avec toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale ! 

Bel été à toutes et à tous,

Geoffrey