La lettre de l'Expérience digitale – Peak season, ballon connecté et expérience omnicanale

Expérience client agentique, assistants IA, futur de l’analytics… Le CX Circle Magazine revient dans quelques jours avec une nouvelle édition pensée pour décrypter les grandes transformations à venir. Au sommaire : analyses, interviews et retours d’expérience, réunis dans un nouveau hub digital pour explorer les insights avec encore plus de fraîcheur. À découvrir très prochainement dans votre boîte mail.

Ce mois-ci, on explore la disparition progressive des interfaces traditionnelles. Dans le retail, le sport ou le marketing, les données deviennent plus accessibles, les décisions plus assistées et les parcours toujours plus connectés.

Bonne lecture,

Geoffrey

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ 

1 – Soldes, Black Friday, Cyber Monday : la fenêtre de conversion se referme

2 – Ballon connecté, avatars 3D, l’IA est partout, même à la Coupe du monde

3 – « Nous voulons faire évoluer Contentsquare d'un outil d'analyse vers un outil d'action » Patrick Chatain, CTO de Contentsquare 

4 – Compléter les KPIs de conversion par des KPIs d'engagement cross-canal : une manière efficace de mesurer son expérience omnicanale

5 – Les nouveaux programmes de fidélité misent sur la personnalisation, le temps réel et l'utilité immédiate : exemples de Tesco, Giante Eagle et Z Energy

6 – ChatGPT passe à la vitesse supérieure côté pub : la connexion catalogue arrive pour les eCommerçants

Data Snack

6 chiffres pour repenser votre stratégie peak season

À l'approche de la peak season 2026, les données du benchmark Contentsquare, basé sur l'analyse de plus de 200 millions de sessions Retail sur 71 pays, dessinent un constat sans appel : la fenêtre de conversion se rétrécit, les comportements d'achat se fragmentent et les stratégies uniformes montrent leurs limites.

78,7 % — la part du trafic de pic 2025 capturée par le Mobile, en hausse de 2,5 points en un an, alors que le Desktop génère toujours 2,5x plus de revenus par visite.

4 jours — le retard avec lequel la peak season 2025 a démarré par rapport à 2024 (12 novembre 2025 vs. 8 novembre 2024).

-16,8 % — la chute du panier moyen Desktop au pic par rapport à la période normale.

+86 % — la progression du taux de conversion en Amérique du Nord pendant le pic, contre seulement +36 % en EMEA.

-29 % — le recul du taux de conversion pré-pic du secteur Luxe en glissement annuel.

5 à 10 % — le retard de performance enregistré en décembre 2025 par rapport à décembre 2024.

Pour découvrir toutes les analyses et encore plus d’insights sur la saison des pics de vente, c’est ici. Et pour prendre de l’avance, on organise un webinar dédié à ce sujet le 1er juillet prochain. Pour s’inscrire, c’est juste ici.   

L’actu du moment

Coupe du monde 2026 : quand l'IA entre sur le terrain

La Coupe du monde 2026 est le plus grand tournoi de l’histoire : 48 équipes, 104 matches, 3 pays. Mais, elle se distingue aussi sur un tout autre sujet : c’est le tournoi le plus technologique de l'histoire du football. 

Sur le terrain d’abord : le Trionda, le ballon officiel de la FIFA fabriqué par Adidas, embarque une puce de capteurs de mouvement enregistrant des données 500 fois par seconde. L’objectif : permettre aux arbitres de déterminer avec une précision inédite le « point de frappe », le moment exact du contact avec le ballon. Une avancée décisive pour les décisions de hors-jeu, les penalties et la détection des fautes de main.

Pour cette édition, la FIFA a également créé des avatars numériques en 3D ultra-précis pour chacun des 1248 joueurs du tournoi, générés à partir d'un scan corporel. Ces modèles viennent alimenter la technologie de hors-jeu semi-automatisée déjà en place, et sont intégrés aux ralentis diffusés en direct aux téléspectateurs du monde entier.

Mais, la transformation la plus structurante est peut-être celle qui se joue en coulisses. Football AI Pro, un assistant établi sur l'IA mis à disposition des 48 équipes en lice, analyse les matchs pour « fournir des éclairages tactiques, des analyses de performance » et des recommandations stratégiques à destination des sélectionneurs et des entraîneurs. Un signal fort : dans le sport comme dans le business, l'IA ne remplace plus seulement les tâches répétitives : elle s'invite désormais au cœur des décisions stratégiques.

Le mot de l’expert

Le futur de l'expérience digitale sera conversationnel

Suite à l'annonce de l'intégration de Contentsquare à Claude via un connecteur MCP (Model Context Protocol), je suis allé interroger Patrick Chatain, CTO de Contentsquare, sur les implications de cette technologie pour les entreprises et l'avenir de l'analytics.

Geoffrey : Contentsquare a récemment annoncé son intégration à Claude via un connecteur MCP. Qu'est-ce que cela change concrètement pour nos clients ?

Patrick Chatain : Jusqu'à présent, connecter deux outils demandait de développer une API spécifique, ce qui nécessitait des compétences techniques et parfois plusieurs semaines de travail. Avec le MCP, les systèmes peuvent désormais communiquer en langage naturel.

Concrètement, un utilisateur peut demander à un assistant IA d'exploiter les données Contentsquare ou de déclencher une action dans un autre outil sans écrire une seule ligne de code.

C'est une rupture importante car elle rend les intégrations beaucoup plus accessibles. Des équipes marketing, produit ou eCommerce peuvent dorénavant construire leurs propres workflows entre Contentsquare et leur écosystème digital en quelques minutes, là où cela demandait auparavant l'intervention des équipes techniques.

Pourquoi cette évolution est-elle stratégique dans l'écosystème de l'IA ?

Les assistants IA sont performants lorsqu'ils travaillent sur des données publiques. Cependant, la valeur pour les entreprises se trouve dans leurs données internes : analytics, CRM, ticketing, données produit ou business. Pour être réellement utiles, les agents IA doivent pouvoir accéder à cet écosystème.

Le MCP joue précisément ce rôle de standard d'interconnexion. Il permet aux agents IA d'accéder aux différents systèmes de l'entreprise, de croiser les informations et de construire des workflows de manière autonome. C'est une brique essentielle pour passer d'assistants capables de répondre à des questions à des agents capables d'agir.

Longtemps, accéder à la donnée d'expérience nécessitait une certaine expertise analytics. Qu'est-ce que cette évolution va changer pour les clients Contentsquare ?

L'enjeu est avant tout de rendre nos clients plus autonomes. Jusqu'à présent, comprendre les possibilités offertes par une plateforme comme Contentsquare demandait souvent un accompagnement ou une expertise spécifique. Désormais, un utilisateur peut simplement poser quelques questions à Claude ou à un autre assistant compatible, découvrir les possibilités offertes et construire des workflows de manière autonome.

Cette démocratisation de l'accès à la donnée va permettre à davantage de métiers d'exploiter les insights d'expérience digitale, sans dépendre systématiquement d'équipes spécialisées. L'objectif est que chacun puisse passer plus rapidement de l’insight à l'action.

À quoi ressemblera l'expérience analytics dans trois ans ?

Je pense que le terme même d'analytics finira par disparaître. Dans quelques années, les entreprises ne passeront plus leur temps à analyser des dashboards. Les plateformes comme Contentsquare seront directement connectées à leur écosystème digital, identifieront automatiquement les opportunités d'optimisation et proposeront des actions d’optimisation concrètes.

Notre ambition est d'aller au-delà de l'analyse et même du simple copilote de décision. Demain, Contentsquare devra être capable de tester et d'implémenter des améliorations de manière autonome, directement sur les sites de nos clients. L'enjeu des prochaines années sera donc de construire cette confiance progressivement et d'intégrer toujours plus profondément les capacités d'action au sein des environnements de nos clients.

À retenir : Le MCP marque une nouvelle étape dans l'évolution de l'analytics : l'accès aux insights devient conversationnel, les intégrations se simplifient et les assistants IA peuvent désormais agir au sein de l'écosystème de l'entreprise pour optimiser le site en temps réel.

Tips et bonnes pratiques

Et, si le KPI le plus pertinent n’était pas la conversion mais l’attention ?

Une étude publiée en 2025 dans le Journal of Retailing propose une nouvelle approche pour évaluer la performance omnicanale : mesurer la part du temps qu'un client consacre à une enseigne à travers l'ensemble de ses points de contact (site web, application, magasin, service client, etc.). Les auteurs montrent que cet indicateur pourrait compléter les métriques traditionnelles de performance et mieux refléter l'engagement réel des consommateurs et la qualité de l’expérience omnicanale.

La bonne pratique : compléter les KPIs de conversion par des KPIs d'engagement cross-canal. Au-delà du chiffre d'affaires ou du taux de conversion, les entreprises gagnent à suivre le temps passé dans leur écosystème digital et physique, ainsi que les interactions qui contribuent le plus à cet engagement. Une visite en magasin, une consultation de contenu ou l'utilisation d'une application peuvent ainsi révéler une valeur qui n'apparaît pas immédiatement dans les ventes.

Pour les dirigeants, l'enjeu est de piloter les parcours plutôt que les canaux avec des indicateurs communs. Si vos équipes eCommerce, retail et CRM disposent chacune de leurs propres indicateurs, il devient difficile d'identifier ce qui crée réellement de la valeur pour le client. Mesurer l'engagement sur l'ensemble du parcours permet de mieux détecter les points de friction et les moments qui renforcent durablement la relation avec la marque.

Et vous, disposez-vous aujourd'hui d'un KPI partagé entre vos équipes eCommerce, CRM et retail ?

Ils l’appliquent à merveille

La fidélité nouvelle génération : personnalisée, instantanée et utile

Face à des consommateurs plus volatils et attentifs à chaque dépense, certaines enseignes réinventent leurs programmes de fidélité. Fini les mécaniques standardisées basées uniquement sur l'accumulation de points : les leaders du retail misent désormais sur la personnalisation, le temps réel et l'utilité immédiate pour renforcer l'engagement client.

Tesco : transformer la fidélité en expérience personnalisée

Pour redonner de l'attractivité à son programme Clubcard, Tesco a lancé les Clubcard Challenges, des défis personnalisés basés sur les habitudes d'achat de chaque client. L'enseigne ne récompense plus seulement la fidélité passée (et passive) : elle encourage activement certains comportements grâce à des objectifs individuels et des bénéfices immédiats. Résultat : 76 % des clients ciblés ont participé aux challenges et 62 % ont débloqué au moins une récompense. Une démonstration réussie de la puissance de la personnalisation à grande échelle.

Giant Eagle : activer la fidélité au bon moment

La chaîne américaine Giant Eagle est passée d'un programme performant mais peu flexible à une véritable plateforme d'activation en temps réel. Grâce à une capacité accrue de personnalisation en temps réel, l'enseigne a déployé 25 millions d'offres individualisées et testé plus de vingt types de campagnes différentes. L'enseignement est clair : la pertinence d'une offre dépend autant de son contenu que du moment où elle est proposée. Une approche qui a notamment contribué à recruter 53 000 nouveaux foyers.

Z Energy : faire de la fidélité un service du quotidien

En Nouvelle-Zélande, Z Energy a choisi de reprendre la maîtrise de sa relation client en lançant son propre programme de fidélité, intégré dans une application unique. L'objectif : centraliser les interactions, récompenser l'ensemble des achats et simplifier l'expérience client. En quelques mois, le taux d'utilisation du programme en caisse a plus que doublé et l'application a attiré plus de 360 000 membres (dont 31 % nouveaux utilisateurs). Un parfait exemple d’un programme de fidélité pensé comme un service utile plutôt que comme un simple mécanisme promotionnel.

À retenir : les programmes de fidélité les plus performants ne récompensent plus seulement les achats. Ils créent une relation continue avec chaque client grâce à des expériences individualisées, contextualisées et immédiatement utiles.

Résumé d’article

OpenAI ouvre la publicité dans ChatGPT aux catalogues eCommerce

Après avoir transformé la recherche d'information, ChatGPT s'attaque désormais au commerce. OpenAI déploie ses formats publicitaires eCommerce, ouvrant une nouvelle page pour les marques et les retailers. Décryptage.

OpenAI a récemment déployé des outils de campagnes publicitaires basés sur les flux produits (« product feeds »), permettant aux marques eCommerce de générer leurs publicités ChatGPT directement à partir de leur catalogue. Les retailers peuvent désormais connecter un catalogue produit et choisir quels produits sont éligibles à la publicité. La plateforme génère ensuite les annonces à partir des noms de produits, des images et des descriptifs présents dans le catalogue. Pour une marque avec plusieurs milliers de références, la publicité sur ChatGPT devient enfin viable à grande échelle.

Pour l'utilisateur, rien ne change : les publicités continueront d'apparaître sous les réponses de ChatGPT et seront identifiées comme sponsorisées. La nouveauté se joue côté infrastructure. Les retailers peuvent réutiliser les fichiers produits structurés qu'ils maintiennent déjà pour d'autres plateformes publicitaires (comme Google Shopping), sans avoir à créer un flux spécifique. La différence se situe dans l’intention de recherche : ChatGPT cible sur la base de l'intention conversationnelle plutôt que sur l'historique de recherche ou de navigation.

Reste que le calendrier est encore flou : OpenAI demande aux nouveaux partenaires eCommerce de soumettre un échantillon de 100 produits avant de fournir le catalogue complet, et la plateforme peut gérer jusqu'à un million de références par annonceur, mais aucune date de lancement public n'a encore été annoncée. Un signe que la stratégie publicitaire d'OpenAI se développe, pour tenter de capter les budgets pub des marques plutôt que de prendre une commission sur les transactions.

À retenir : ChatGPT devient un canal publicitaire eCommerce à part entière. Les marques qui ont déjà structuré leurs flux produits pour Google Shopping pourront s'y brancher avec un minimum de friction.

Pour s’inspirer

Les événements à ne pas manquer

Quelques derniers événements avant la pause estivale, et une date pour anticiper la rentrée : 

Le 7 juillet, c'est le retour des Trophées Ecommerce, organisés par EcommerceMag, qui valorisent les projets, solutions et stratégies qui font avancer le eCommerce et l'IA. Qui sera élu Personnalité Ecommerce 2026 ?

Les 8 et 9 juillet, rendez-vous au Carrousel du Louvre pour le RAISE Summit, LE sommet européen de l'IA : plus de 9 000 participants, 350 speakers et 80 % de C-levels et fondateurs attendus pour échanger sur les sujets qui font l'actualité de l'intelligence artificielle, des infrastructures à l'adoption en entreprise. Et pour les plus chanceux, cela commence même le 7 au soir avec un grand gala de l’IA au château de Versailles. 

Le 16 juillet, la 12e édition du West Web Festival réunit entrepreneurs, dirigeants et acteurs du numérique pour une expérience business et musicale au cœur du Festival des Vieilles Charrues.

Pour préparer au mieux la peak season, Contentsquare organise un webinar dédié le 1er juillet prochain. Nous reviendrons sur les enseignements clés du benchmark 2026 et les bonnes pratiques à mettre en place avant le rush de fin d'année.

Et, pour anticiper la rentrée, vous pouvez déjà noter le 14 octobre dans vos agendas : le Future of Customer Experience revient pour sa 2ème édition. Un dîner-débat exclusif qui réunit une centaine de Directeurs Marketing, Digital et CX pour décrypter les enjeux stratégiques qui redéfinissent l'engagement client.

Mes recommandations à lire et à écouter 

À écouter

Podcast : Le Prompt

J’ai découvert les 3 premiers épisodes de Le Prompt, un podcast dédié à l’innovation, l’entrepreneuriat et la tech. Entre conversations sérieuses et discussions plus spontanées, Le Prompt explore ce qui se construit aujourd’hui dans l’univers de la technologie et de l’entrepreneuriat. À quand la suite ? 

À lire

Article : Des chercheurs ont laissé des IA gouverner un monde virtuel et ça a très mal tourné 

Mensonges, manipulations, escalades de conflits : lorsqu'elles ont été chargées de gouverner une société virtuelle, plusieurs IA ont adopté des comportements inattendus. Une expérience fascinante qui rappelle que l'autonomie des agents IA soulève encore de nombreuses questions de gouvernance.

Article : La dérive de l'autorité numérique : quand l'intelligence artificielle supplante l'expertise humaine 

À mesure que les assistants IA s'imposent dans notre quotidien, une question émerge : sommes-nous en train de déléguer une partie de notre esprit critique aux machines ? 

Livre : Les pieds sur terre, la tête dans les étoiles, Thibault Elzière

Fondateur de Fotolia, revendue à Adobe, puis cofondateur d'Hexa (ex-eFounders), Thibaud Elzière revient sur ses succès, ses échecs et sa vision d'un entrepreneuriat ambitieux, pragmatique et résolument tourné vers l'avenir.

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale ! 

Geoffrey