La lettre de l’experience digitale – Novembre 2021 : Webperf, IA, Accessibilité numérique

Le monde n’a jamais autant évolué que ces 2 dernières années, et cette mutation continue d’accélérer, obligeant les marques à s’adapter continuellement dans un numéro d’équilibriste parfois délicat. Comme le dit très bien Marie-Cécile Rochet, DGA Transformation et marketing chez AFIBEL, une filiale du groupe Damartex, « La transformation c’est une chose, mais ce que nous vivons c’est la transition, entre deux modèles et deux cultures, qui s’inscrit dans le temps. »

Notre ambition avec cette newsletter, c’est de vous fournir toutes les informations utiles pour vous accompagner au quotidien. Ce mois-ci, nous vous partageons des tendances et des chiffres clés du retail et de l’eCommerce, une prospective sur l’expérience client de demain, un décryptage de l’actualité, …

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ ⏩

SOMMAIRE

💯 1 – La webperf joue un rôle clé en matière de SEO

🎟️ 2 – Le prochain CX Circle aura lieu le 9/12 en ligne, réservez votre place !

👥 3 -Les modèles économiques et les attentes des consommateurs évoluent : c’est Forrester qui le dit

📖 4 – Le 4ème CX circle Magazine est sorti, il parle d’inclusivité, d’humanisation et de confiance numérique

🤖 5 – On n’a jamais été aussi proche d’offrir une expérience client individualisée grâce à l’IA

🌍 6 – 6 conseils pour faire face aux pénuries mondiales

🚨 7 – La journée mondiale des personnes handicapées, c’est le 3 décembre

💯 1 – Le webperf au service du référencement naturel

La performance d’un site internet n’a jamais été aussi importante pour son référencement sur les moteurs de recherche. Dans sa dernière mise à jour, Google a défini 3 indicateurs clés pris en compte dans les résultats de recherche, les Core Web Vitals, qui mesurent le délai de chargement, la stabilité du chargement, la qualité de l’interactivité pendant le chargement.

Au-delà de la mesure et de l’amélioration des Core Web Vitals, Google prend désormais en considération la “mobile friendliness” comme critère dans ses pages de résultats. Les marques doivent notamment s’assurer que leur site se charge correctement sur smartphone, et offrir une expérience mobile de qualité avec par exemple des boutons et des textes à la bonne taille, un formatage de page adaptée à la taille de l’écran, …

Enfin, plus l’expérience en ligne sera fluide et agréable, plus les visiteurs passeront de temps sur votre site et interagisseront avec les pages, et plus Google le considérera comme un site populaire et de qualité, améliorant d’autant votre classement dans les résultats de recherche.

Retrouver tous nos conseils sur comment booster votre SEO grâce à la webperf dans cet article : https://contentsquare.com/fr-fr/blog/analyse-vitesse-site/

🎟️ 2 – >Hello, new world_, c’est le 9 décembre en ligne

Dans un monde où la transformation vers la digitalisation est en constante accélération, les marques doivent désormais s’adapter aux nouveaux comportements et habitudes des consommateurs. Et le premier défi sera d’offrir une expérience utilisateur en ligne parfaite.

Comment ce « nouveau monde » se présentera-t-il ? Nous sommes allés chercher des experts qui nous inspirent : Paul Propster (NASA), Philippe Daly (Head of EU Business Development chez Amazon Alexa), Sacha Morard (CTO, Le Monde), Céline Grillot Boudière (Directrice Marketing et Digital chez Meetic), Samuel Fischer-Ledru (Directeur stratégie & data marketing chez Boursorama banque), Isabelle Herman (CMO chez KFC) et bien d’autres !

Pour vous inspirer et prendre le pouls de tendances, inscrivez-vous au prochain CX Circle “ >Hello, new world_ “ en ligne le 9 décembre.

>> Découvrir l’agenda

👥 3 – Les chiffres et tendances clés du retail et de l’eCommerce

À l’occasion de la masterclass « Dessine-moi une licorne » pendant le 1to1 Monaco 2021, Thomas Husson, VP Research chez Forrester, a fait le point sur les chiffres et tendances clés du retail et de l’eCommerce.

Si la crise a généré de nouveaux comportements utilisateurs, elle a surtout accéléré des tendances préexistantes. Forrester en identifie plusieurs qui vont structurer l’évolution des comportements des consommateurs.

#1 L’évolution des modèles économiques 

Les retailers traditionnels sont pris en ciseaux, les marques vendent de plus en plus en direct aux consommateurs. On observe également l’explosion des marketplaces, l’émergence de nouveaux modèles économiques comme le retail media, l’abonnement, l’économie circulaire, … Cette évolution répond à l’appétence croissante des consommateurs à expérimenter de nouvelles offres, de nouveaux produits, de nouvelles marques.

#2 La consommation par les valeurs

La quête de sens, acheter local, made in France, des produits bio, éthiques, durables… La consommation par les valeurs s’est accélérée avec la crise, invitant les marques à se pencher sur leur responsabilité sociétale et à explorer le domaine de l’éco-conception.

#3 Le prix et la facilité d’accès

Prix accessibles, livraison rapide… Les tendances 2 et 3 peuvent sembler antagonistes de prime abord. L’explosion du marché de seconde main montre qu’elle peuvent se réconcilier, en répondant à la fois aux attentes en matière de prix et à la problématique de préservation de la planète. Pour autant, mettre en place un corner seconde main ne suffit pas. L’économie circulaire va devenir centrale en 2022 et dans les années qui viennent, les marques sont invitées à la mettre au cœur de leurs nouvelles offres. Cela suppose d’analyser le cycle de vie complet du produit, du sourcing des composants à la livraison dans le dernier kilomètre.

Découvrez toutes les tendances et chiffres clés dans la vidéo.

📖 4 – L’expérience client de demain sera humaine, inclusive et digne de confiance

Le digital a fait un bond en avant ces dernières années, tant du point de vue utilisateur que des entreprises. Pour attirer leurs clients et les fidéliser, les marques ont dû se montrer créatives et adapter l’expérience aux nouvelles attentes des consommateurs. De nouvelles tendances sont apparues : responsabilité sociétale et stratégies RSE, importance de la confiance numérique et de la protection des données personnelles, humanisation des interactions marques/clients…

Réhumaniser le digital

Loin des expériences mécaniques et simplifiées que l’on a pu connaître, de plus en plus de marques optent pour des parcours certes fluides, mais aussi emplis d’émotions, de personnalisations, de sens et surtout… d’humain.

Être plus responsable grâce au digital

Environnement, inclusion, accessibilité, genre… Les enjeux sociétaux se sont fortement développés ces dernières années. Les marques sont désormais appelées à relever le défi et à affirmer leur positionnement ainsi que leurs valeurs. À l’heure où le digital s’est largement démocratisé et imposé dans toutes les sphères de la société, celui-ci a un rôle clé à jouer. Notre société traverse des changements profonds et le digital peut s’en porter garant.

Instaurer la confiance numérique

Le digital est devenu notre compagnon de route. il nous accompagne au quotidien, dans toutes nos activités. À la fois meilleur ami et meilleur allié, nous lui confions tout, jusqu’à nos données les plus personnelles. Non sans questionnement, non sans doute. Vol de données personnelles, manque de transparence sur les pratiques commerciales ou sur l’engagement sociétal des entreprises, écosystèmes digitaux imparfaits… font grandir la méfiance. Alors, comment inverser la tendance et reconquérir les cœurs de nos utilisateurs ? À l’heure du tout digital, les marques doivent s’emparer du sujet de la confiance numérique afin de renouer avec leur audience.

La nouvelle et quatrième édition du CX circle Magazine décrypte ces 3 grandes tendances à travers des articles de fond, des interviews, des infographies…

>> Télécharger mon exemplaire

🤖 5 – Quand l’IA se met au service de l’expérience utilisateur

Générer l’expérience digitale optimale en fonction du client ou du prospect, le Graal des eCommerçants rendu possible par l’intelligence artificielle ? Une chose est sûre, la France ne compte pas rester sur le banc de touche. La French Tech Grand Paris vient d’organiser la Paris AI Week, rassemblant tout l’écosystème IA français, en marge du Global Partnership on Artificial Intelligence. Chercheurs, entrepreneurs et décideurs publics autour des nouvelles innovations en IA se sont rencontrés pour discuter des dernières tendances en matière d’IA, tant sur les avancées technologiques que sur les sujets de régulation et d’éthique de l’IA.

Mais alors, qu’est-ce que l’IA a à faire avec l’expérience utilisateur ?

Depuis plusieurs années déjà, le big data fait partie intégrante des stratégies marketing des eCommerçants. Si le traitement d’un large volume de données est important, la capacité à la traiter rapidement l’est tout autant. C’est le principe de la fast data, qui permet aux entreprises de transmettre la bonne information au bon moment à la bonne personne. De meilleures données collectées, plus pertinentes et en temps réel, associées à des algorithmes d’IA plus poussés, ouvrent la porte à une expérience personnalisée voire individualisée. Nous n’avons jamais été aussi proche du futur…

🌍 6 – L’eCommerce mondial au bord de la rupture

Du numérique à l’habillement, en passant par l’automobile ou encore le mobilier, une grande majorité de secteurs est touchée par les pénuries qui s’accumulent depuis un peu plus d’un an. Les composants électroniques ont ouvert la danse : ruptures de stock de puces, semi-conducteurs ou cartes graphiques impactent les ventes de smartphones, ordinateurs ou encore de voitures, de plus en plus connectées. L’industrie du retail n’est pas en reste. Les ruptures de stock frappent de plein fouet la construction et le mobilier. Selon l’Institut français de la mode, 60 % des enseignes de vêtement prévoient d’augmenter leurs prix pour faire face à la hausse du coût des matières premières comme le coton, la laine ou le pétrole. L’édition de son côté manque de papier pour imprimer ses livres.

Si la situation est exceptionnelle, rien ne sert de paniquer. Les 2 mots d’ordre sont : transparence et communication. Voici quelques conseils pour traiter les ruptures de stock et éviter d’accroître la frustration des clients :

#1 – Produit en rupture de stock : rassurer les utilisateurs

Si les ruptures de stock sont temporaires et que les articles concernés vont de nouveau être disponibles, affichez-le dans l’image de la fiche produit pour rassurer vos utilisateurs.

#2 – Permettre à vos utilisateurs de filtrer par articles en stock

Pour éviter à vos clients la frustration de choisir un article avant de se rendre compte qu’il est indisponible, il est conseillé de leur offrir la possibilité de ne consulter que les articles immédiatement disponibles. Dans cet exemple, un simple bouton bascule est disponible comme option de filtre.

#3 – Mettre en place des alertes pour notifier quand l’article est de nouveau en stock 

Si votre utilisateur souhaite un article spécifique qui n’est pas en stock, vous pouvez lui proposer d’être notifié par e-mail lorsque l’article sera de nouveau en stock. Cette « liste d’attente » permet de maintenir le lien avec vos clients et de maximiser les chances de conclure une vente malgré la rupture de stock temporaire.

Découvrez la suite de nos conseils pour gérer les produits en rupture de stock.

🚨  7 – Le 3 décembre prochain, c’est la journée internationale des personnes handicapées !

Et pour cela, quelle meilleure occasion que de parler accessibilité numérique ? Car si bon nombre de choses sont encore difficilement accessibles aujourd’hui pour les personnes souffrant de handicaps, en ligne c’est souvent pire. 70 % des sites Web ne sont toujours pas accessibles en 2021 ! Contraste des couleurs, fonctionnalités audios, choix des polices, sous-titrage vidéo… Ce qui parait simple et intuitif en ligne ne l’est en fait pas pour tout le monde.

À cette occasion, la Contentsquare Foundation lance un webinar (en anglais) afin de mieux comprendre les difficultés que rencontrent les personnes souffrant de troubles en ligne. Accompagné de Natacha Madeuf, Digital Accessibility Specialist Matt Christie, UX/UI Design Lead, ce sera l’occasion de revenir sur ce qu’est l’accessibilité et comment on définit le handicap, les enjeux et des conseils pour vous aider à faire de votre site un site accessible.

N’oubliez pas de vous inscrire et rendez-vous ce jeudi 2 décembre à 16h, j’espère vous y retrouver !