5 tendencias en analítica de la experiencia digital que están definiendo la experiencia de cliente en 2026

Contentsquare ha encuestado a más de 1692 profesionales de diferentes ámbitos, como marketing, producto, UX y tecnología, para elaborar el informe "El futuro de la CX: Tendencias en la experiencia digital del cliente en 2026". En este informe se recogen las 5 principales tendencias en analítica digital que están influyendo en la experiencia de cliente en 2026: IA y automatización, experiencia omnicanal, innovación digital, personalización e insights basados en datos.

Según el informe de Contentsquare, la IA sigue dominando las tendencias en la analítica digital en 2026: el 40,6 % de los profesionales digitales dará prioridad a la IA este año, pero ahora se centran en la automatización. La experiencia omnicanal ha subido posiciones, mientras que la personalización y los datos han perdido peso. La novedad es la entrada de la innovación digital como una de las principales tendencias.

En este artículo encontrarás las 5 principales tendencias en analítica digital que están definiendo la experiencia de cliente en 2026, con consejos e insights de expertos de AWS, Snowflake, Loris y otras empresas líderes en el sector a nivel mundial.

Insights más importantes

• La IA se está convirtiendo en un modelo operativo. Las empresas están integrando la IA en sus operaciones diarias para operar de forma más rápida, conectada e inteligente. 

• Las estrategias deben ser omnicanal. Ofrecer recorridos conectados y puntos de contacto coherentes es vital para lograr la satisfacción, la fidelización y la confianza de los clientes.

• La personalización ha dado paso a la hiperpersonalización a gran escala. Ya no basta con personalizar las experiencias, ahora se deben adaptar en tiempo real al contexto y la intención de cada cliente.

• La velocidad y la calidad de los datos son fundamentales. Las empresas que innoven y actúen rápido y mantengan una buena base de datos con la que alimentar la IA son las que obtendrán una ventaja competitiva.

1. Inteligencia artificial (IA) y automatización

Para sorpresa de nadie, la IA sigue encabezando la lista de tendencias en 2026, pero este año se centra en tres grandes apuestas: la automatización, los agentes conversacionales y la IA generativa (GenAI).

Ahora las empresas pueden sacarle más partido a los mismos equipos y recursos, automatizando con IA las tareas más pesadas. Cuando la integran estratégicamente en su empresa, la IA revela insights, descubre puntos de fricción y les recomienda los próximos pasos que deben dar. Y todo en cuestión de minutos. Pero, ojo, cualquier decisión sobre automatización conlleva una responsabilidad que no debe recaer en una máquina, tal y como aconseja Prabhath Nanisetty, Global Vertical Lead, Technology en Snowflake.

Los agentes conversacionales están adquiriendo cada vez más importancia en la CX; de hecho, se prevé que en 2028 el 70 % de las interacciones de los clientes sea exclusivamente con asistentes de conversación. Estos agentes permiten responder más rápido a los clientes y liberar tiempo a los equipos de asistencia para que se centren en problemas más delicados. Piensa que cada interacción con los clientes es una oportunidad para fidelizarlos, así que no trates la IA conversacional solo como una forma de ahorrar costes, sino de obtener mejores resultados empresariales, como aconseja Etie Hertz, CEO de Loris. La IA generativa permite a los equipos crear contenido y recursos personalizados de forma más rápida, para que los clientes obtengan siempre la información que necesitan en el momento oportuno. 

Ya hay empresas que están aprovechando la IA para conseguir importantes resultados, como Calendly. Esta plataforma de programación de reuniones redujo en un 23 % los costes por caso utilizando la plataforma Loris —ahora parte de Contentsquare— para aportar a los agentes orientación en tiempo real y etiquetar automáticamente las conversaciones. Además, también les permitió agilizar el proceso de onboarding y ofrecer un servicio de asistencia más coherente.

Nos sorprendió gratamente cómo pudimos usar el control de calidad para encontrar conversaciones más significativas que analizar y sobre las que capacitar a los agentes... Hemos pasado de un formulario de control de calidad muy básico a conversaciones más subjetivas sobre cómo nos comunicamos con los clientes y si estamos aportando el valor que queremos generar en esas conversaciones...

Jon Helin

Vicepresidente de Atención al Cliente

2. Experiencia omnicanal

Las usuarias y los usuarios son impredecibles. Rara vez siguen un recorrido de usuario en línea recta. Lo más habitual es que cambien de dispositivo, vayan de una página a otra, e incluso interactúen con un chatbot o llamen por teléfono. Las empresas punteras lo saben. Y están tomando medidas al respecto. ¿Y qué están haciendo? 

Por un lado, están analizando los recorridos de los clientes en conjunto, utilizando datos cualitativos y cuantitativos, para conectar todos los puntos de contacto y diseñar experiencias fluidas de principio a fin. 

Por otro lado, están unificando los diferentes puntos de contacto para ofrecer diseños, mensajes y productos coherentes en todos ellos, lo que refuerza la fidelización y la confianza de las usuarias y los usuarios.

Son pequeños esfuerzos que pueden aportar grandes alegrías a tu negocio. Por ejemplo, el distribuidor global de productos eléctricos, Sonepar, consiguió aumentar la adopción en más de un 300 % y los usuarios activos en más de un 44 % conectando las experiencias entre canales. Para ello, utilizó Experience Analytics de Contentsquare para analizar los recorridos fragmentados y los abandonos. Luego, validó pruebas A/B basándose en los insights que obtuvieron. Por último, aplicó los resultados para rediseñar la experiencia, además de ofrecer más visibilidad en tiempo real a los equipos para que pudieran hacer ajustes sobre la marcha.

3. Innovación digital

La innovación digital llega pisando fuerte como nueva tendencia en 2026. Según el informe de Contentsquare, un 13,2 % de profesionales digitales afirman que le darán la máxima prioridad, lo que la catapulta directamente al tercer puesto.

Los principales equipos que están mostrando interés en esta tendencia son los técnicos y de ingeniería y los de producto, que la están aprovechando sobre todo para llegar más rápido a la fase de piloto y a la producción y para modernizar los stacks tecnológicos.

Los equipos están integrando la IA directamente en los productos digitales para convertir las primeras pruebas en productos completos listos para los clientes en muy poco tiempo, lo que les permite adelantarse a la competencia. La búsqueda mejorada con IA o recomendaciones de productos en tiempo real son algunas de las funcionalidades que están lanzando.

La tecnología y los flujos de trabajo deben modernizarse y evolucionar a la par, para que las empresas puedan ofrecer a los clientes experiencias más inteligentes, rápidas y coherentes. Una forma de lograrlo es integrando una plataforma de inteligencia sobre la experiencia con IA, como Contentsquare, que reúna y conecte datos y permita automatizar tareas y colaborar desde un único lugar, para que equipos de toda la organización puedan innovar la CX.

Si tienes la mejor tecnología, pero no has cambiado tu forma de trabajar, es como conducir un coche de Fórmula 1 en una pista de tierra.

Phil Le Brun

Executive in Residence en AWS

IDM Südtirol, una de las principales agencias de turismo de la región italiana de Tirol del Sur, era consciente de la importancia de innovar la experiencia digital de los visitantes para impulsar la economía de la región. Por eso, pusieron en marcha un proyecto de transformación digital, pero no contaban con el suficiente personal para agilizar el análisis de resultados, la toma de decisiones y la colaboración. Decidieron implementar Contentsquare y utilizar su agente de IA, Sense, lo que les permitió obtener insights en minutos en vez de horas, democratizar el acceso a la analítica o reforzar la confianza de los stakeholders sobre las innovaciones. 

4. Personalización

La personalización ha caído del segundo al cuarto puesto en 2026. Sin embargo, esta caída no significa que la personalización haya dejado de importar, sino que ahora ya se da por sentada. 

Los equipos se están centrando en desarrollar modelos para que la personalización sea escalable. Para ello, están recurriendo a dos herramientas principales: la segmentación y la hiperpersonalización.

La segmentación permite agrupar a los clientes con comportamientos y preferencias comunes para ofrecerles experiencias personalizadas y relevantes. Si tú también quieres hacerlo, en la guía sobre segmentación de usuarios de Contentsquare encontrarás toda la información que necesitas. Si ya dominas la teoría, la funcionalidad User Segmentation de Contentsquare te permite ponerte rápidamente en marcha para averiguar cómo diferentes tipos de audiencia navegan por tu sitio o aplicación y, luego, mejorar su CX basándote en los insights que obtengas.

La IA está permitiendo hiperpersonalizar las experiencias a gran escala. La clave está en analizar datos individuales para identificar patrones de comportamiento y, luego, ofrecer interacciones oportunas y relevantes que los clientes perciban como personalizadas. 

Si quieres aplicar una estrategia eficaz y fiable, consulta los seis consejos sobre hiperpersonalización de Harmeet Nandrey, Global Advertising & Marketing Specialist en AWS, que encontrarás en el informe de Contentsquare.

Las empresas que apliquen correctamente la personalización pueden lograr resultados increíbles. Por ejemplo, la marca de cosmética INKEY aumentó las conversiones en más de un 258 % afinando la personalización de diferentes recursos de su sitio basándose en los insights que obtuvo con herramientas de Experience Analytics de Contentsquare.

5. Insights basados en datos

En 2025 los datos ocupaban el cuarto lugar en el ranking de tendencias. Este año no solo han caído un puesto, sino que también han dado un giro hacia insights prácticos. ¿Qué quiere decir esto exactamente? Pues que los líderes ya no tienen tanto interés en los datos por sí solos, sino en encontrar formas más inteligentes de aprovecharlos para potenciar las estrategias de IA y automatización. Para ello, dan prioridad a tres áreas clave: la analítica práctica, la velocidad en las pruebas, y la optimización y los datos en tiempo real.

En 2026 la analítica pasa de dashboards estáticos a transformarse en acciones concretas. Como advierte Harmeet Nandrey, Global Advertising & Marketing Specialist en AWS, las marcas deben centrarse en crear bases de datos sólidas e integradas que permitan la personalización y la toma de decisiones en tiempo real. La verdadera ventaja competitiva no es contar con las últimas herramientas de IA, sino con datos limpios y unificados para alimentarlas.

La velocidad en las pruebas se ha convertido en otro factor fundamental para las empresas líderes. Cuanto más rápido las hagan, antes sabrán qué funciona y qué no y podrán tomar las medidas oportunas para mejorar el ROI.

Los datos en tiempo real generan un CX predictiva; es decir, permite a las empresas analizar señales en directo e intervenir antes de que los problemas se agraven. 

En definitiva, los insights basados en datos permiten tanto mejorar los resultados empresariales como la experiencia de los clientes. Por ejemplo, la empresa de automóviles Škoda UK aumentó las conversiones en un 44,5 % y la satisfacción de sus clientes utilizando insights basados en datos que obtuvo con experience monitoring y voice of customer de Contentsquare para optimizar su herramienta de localización de coches en venta.

¿Y ahora qué?

Estas tendencias dejan claro que, para ofrecer una CX excepcional, debes tomar decisiones claras y deliberadas sobre dónde concentrar tu tiempo, recursos y atención. Si quieres profundizar más en los insights, las herramientas y las estrategias que te ayudarán a tomar ese tipo de decisiones sobre tu estrategia de CX, descárgate gratis el informe completo. En él descubrirás:

• Qué tecnologías y estrategias están aplicando las empresas y cómo afectarán a la CX

• Cuáles son las prioridades de los distintos equipos, como diseño, analítica, marketing o dirección.

• Consejos y recomendaciones de expertos de empresas líderes del sector que podrás aplicar a tu estrategia de CX.

En el informe también encontrarás ejemplos de cómo la plataforma de inteligencia sobre la experiencia Contentsquare está ayudando a empresas punteras a reducir costes, mejorar la adopción, acelerar la obtención de insights y la innovación o aumentar las conversiones.