Contentsquareの会話インテリジェンス機能がEU域内で利用可能に

欧州でContentsquare（CSQ）をご利用のお客さまにお知らせです。この度、ContentsquareのEUデータセンターにて、会話インテリジェンス（旧称：Loris）をご利用いただけるようになりました。これにより、欧州のブランドは、世界中のブランドと同様に、AI主導の会話分析ツールを利用して、ユーザーが電話で問い合わせをしたり、チャットを開始したり、クレームのEメールを送ったりする本当の理由を把握しながら、信頼できるEU域内にデータを保管できます。

これは、欧州で大規模にビジネスを展開している企業や、プライバシーを重視しながら複数の地域で事業を運営している組織、十分なレベルのデータ保護を提供しているとEUが正式に認めている国に拠点を持つ企業にとって朗報です。今後、これらの企業はデータをEU域内のインフラへ問題なく転送できるようになり、コンプライアンスと顧客信頼の両方において大きな前進となります。

データレジデンシーとコンプライアンスへの影響

GDPRに準拠して事業を運営する組織にとって、これは単なる付加価値ではありません。EUデータセンターのサポートを通じて、すべての会話データ（トランスクリプト、メタデータ、AIモデルの出力）が、分析パイプライン全体を通じてEU域内のインフラ内でホストされます。これにより、追加の設定なしで、データガバナンスとコンプライアンスの義務を満たしながら、会話インテリジェンスの全機能を利用することが可能になります。

このメリットはGDPRへの準拠にとどまりません。英国、ブラジル、日本、韓国を含む多くの国が、それぞれの国の法令に基づき十分なレベルでデータが保護されていると、EUによって正式に認められています。これにより、個人データをEU域内のインフラへ問題なく転送し、これらの市場をまたいでビジネスを展開する企業が、簡単にデータレジデンシーの要件を満たすことが可能になります。

これは特に、金融、医療、小売などの業界において重要です。これらの業界では、顧客データの保存場所に関する曖昧さに対して、規制当局や法務チームが非常に厳格な姿勢をとっているためです。

会話インテリジェンスの利用が想像以上に重要な理由

多くのCSQのお客さまは、ユーザーがデジタルプロダクト上でどのような行動をとるか、どこをクリックし、どこで離脱し、どのジャーニーがコンバージョンにつながる、または不満を生むかについて、すでに細かく把握しています。しかし、ジャーニーがうまくいかなかったときのユーザーの発言を確認するのは困難です。

会話インテリジェンスがそのギャップを埋めます。カスタマーサービスの会話を分析し、構造化されたインテリジェンスを自動的に抽出します。これにより、以下を含むインサイトが得られます。

• 顧客が問い合わせる理由（問い合わせの動機）

• 会話中の顧客の感情（センチメント）

• 問題が実際に解決されたかどうか（解決モデリング）

• 繰り返しの問い合わせを引き起こしている根本的な原因

こうしたインサイトを、CSQの行動データやユーザー体験分析と組み合わせることで、推測に頼る必要がなくなります。例えば、決済の場面でサポート件数が急増している場合、ジャーニーのどのステップで問題が発生しているか、問い合わせの際に顧客がどのような発言をしているか、サポートスタッフが問題を解決しているか、それともチケットをクローズしているだけかを正確に把握できます。これにより、デジタル分析単独または会話データの分析のみでは、実現不可能なレベルの顧客体験を実現できます。

特にメリットが大きい企業

EU域内での提供開始により、会話インテリジェンス機能は、CSQのお客さま、特に規制産業や厳格なデータ主権ルールが適用される市場で事業を展開している企業のデータレジデンシー要件を満たすことができます。

会話データはEU域内のインフラ内でホストされ、主に処理されますが、サービスの提供に必要な場合は、EU域外でアクセスまたは処理が発生することがあります。これは、主要なエンタープライズ・クラウド・プラットフォームの運用方針と一致しており、ご要望に応じてコンプライアンス・法務担当者の方に詳細をご説明します。

欧州でビジネスを展開しているCSQのお客さまで、会話インテリジェンスに関心をお持ちでありながら、コンプライアンス上の懸念から導入を見送っていた方は、ぜひこの機会に改めてご検討ください。

言語サポート：現在利用可能な言語と今後の計画

EU域内での会話インテリジェンス機能の提供開始時点では、英語、スペイン語、フランス語の会話分析に対応しています。この3言語は、西欧全域におけるカスタマーサービスとのやり取りの大部分をカバーしています。

また、汎用AIツールとは異なり、会話インテリジェンス機能を支えるモデルは、カスタマーサービスとユーザーの会話に特化して構築・学習されているため、問題を抱えたユーザーが発する実際の言葉を正確に理解します。

追加言語のサポートはロードマップに含まれており、お客様のニーズに基づいて優先順位が決定されます。

まとめ

CSQのお客さまは、EU域内にデータを保管する会話インテリジェンス機能を利用できるようになりました。これにより、行動データを強化し、より包括的なCX戦略が可能になります。複雑なデータレジデンシー要件に対応しなければならない企業にとって、CXチームが必要とするインサイトの深さを維持しつつ、コンプライアンス上の制約を克服する新たな道が開けます。データは必要な場所に保管され、インサイトは必要な場所に届けられます。