VodafoneThreeがContentsquareで数千万円のコストを削減し、バグ修復のスピードを3倍に高めた方法

主な指標

会社概要

VodafoneThreeは、VodafoneとThreeの合併により設立された英国最大の通信事業者です。数百万人の消費者と企業にモバイル、ブロードバンドをはじめとする幅広いサービスを提供しており、その目標は「あらゆる場面での信頼」です。顧客が請求書を確認するときも、ブロードバンドのトラブルを解決するときも、ブラックフライデーのキャンペーンでプランをアップグレードするときも、あらゆる顧客接点が重要です。

VodafoneThreeのインサイトスペシャリストであるJamie Goss氏は、Contentsquareを同社のデジタル分析業務に統合する取り組みの最前線で活躍しています。

課題

Contentsquareを導入する前は、VodafoneThreeのデジタルチームには大きな盲点がありました。従来の分析ツールでも、サイト上で何が起きているかを把握することはできました。しかし、なぜ起きているのかまでは分かりませんでした。ステークホルダー向けのレポートに並ぶのは、正確ではあるものの、説得力があるとは言えない数値の表ばかり。さらに、バグが発生した際の原因究明には時間がかかり、精度にも欠けていました。

主なペインポイントは以下のとおりです。

• ユーザー行動の可視化ができていない：チームには、ボタンやCTA、各ページ要素が実際の状況でどのように機能しているかを視覚的に把握する確かな方法がありませんでした。Goss氏が語るように、まさに「手探り状態」だったのです。

• 時間のかかるレポート作成：他の分析ツールでのアドホックなダッシュボード要求はそれぞれ10～20分かかり、年間を通してデータアナリストの作業時間を数週間分も費やすことになりました。

• バグ解決が遅い：開発者に顧客が実際にどのような状況に陥っているかを正確に伝える手段がなかったため、問題の発見と修正は手作業で時間のかかるプロセスでした。

• インサイトがデータアナリストのもとに留まっていた：コンテンツチームやCROチーム、ジャーニーマネージャーは、ユーザー行動データを手軽に活用できる環境が整っておらず、あらゆる疑問のたびにアナリティクス部門経由で確認しなければなりませんでした。

Contentsquareのおかげで、問題点、うまくいっている点、そしてその理由まで明確に把握できるようになりました。ほかの分析ツールでは、そこまで深く理解するのは簡単ではありません。もちろん、割合の増減やコンバージョン率などは確認できますが、それだけでは十分ではありません。Contentsquareなら、分析がシンプルで楽しくなります。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

解決策

VodafoneThreeは2年以上前にContentsquareを導入し、それまで使用していた分析ツールを置き換えました。すると、その効果はすぐに現れました。以前のツールにもセッションリプレイ機能はあったものの、行動データをゾーニング（ヒートマップ）やCTA、カスタマージャーニーと関連付けて分析することはできませんでした。そのため、ユーザー行動を包括的に把握できず、ビジネスの意思決定を大きく変えるには至らなかったのです。

現在、Goss氏はContentsquareを日常的に使用しており、Contentsquareは彼の技術スタックの重要な一部となっています。

Contentsquareは、私が3番目によく使うアプリです。常に起動した状態にしていて、すぐにアクセスできるようにしています。ChromeをクリックするとすぐにContentsquareが表示されます。もう2年間使い続けていますが、他のツールに乗り換えようと思ったことは一度もありません。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

Contentsquareが定着した理由は、分析機能の充実だけでなく、優れた使いやすさにもあります。導入直後からチームの反応は一貫しており、初めて使うメンバーでも、最初のトレーニングセッションを終える頃には日常業務で使いこなせるようになっていました。

Contentsquareの導入によりVodafoneThreeが実現したこと

1. 重大なログインバグの修正を3倍高速化

VodafoneThreeのサイトでは、パスワードをリセットしようとした多くの顧客が、思わぬ障壁に直面していました。パスワード確認欄に正しく入力できず、ログインできなくなってしまっていたのです。プランのアップグレードや変更、あるいは単にアカウントへアクセスしたいだけの顧客にとって、これは大きな障害でした。しかも、この問題は1万3000人以上のユーザーに発生していました。

Goss氏は、Adobe Analyticsから取得した顧客IDをContentsquareのセッションリプレイと照合し、不具合の影響を受けたセッションの一覧を抽出しました。そして彼は、セッションへのリンクをコピーしてMicrosoft Teamsで共有しました。操作はそれだけです。専用アカウントやアクセス権限がなくても、開発チームは共有されたリンクを開くだけで、問題が発生しているページやタイミング、さらには利用していたデバイス環境まで正確に確認できました。

あとはチームのチャットにリンクをコピー＆ペーストして、必要な相手に共有するだけです。関係者がContentsquareのアカウントを持っていなくても、新たに作成する必要はありません。「誰でも閲覧可能」をクリックすれば、そのリンクを知っている人なら誰でもセッションを閲覧できます。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

開発チームは原因を迅速に特定し、根本原因を突き止めて問題を解決しました。その結果、この一連の対応は、定量データだけを頼りに分析を進める場合と比べて約3倍のスピードで完了しました。さらに、この改善によって失われずに済んだ年間収益は数千万円規模に上ると推定されています。

2. ブラックフライデーで数百万円規模の収益を回復

過去2年間のブラックフライデーにおけるGoss氏の役割は単純で、Contentsquareをモニタリングし、リアルタイムでビジネスの好機や問題点を見つけることでした。

あるブラックフライデーの最初の2時間以内に、ゾーニング分析によりある重要な事実が明らかになりました。マーケティングページ上の重要なログインCTAボタンが、ひっそりとアイコンに置き換えられていたのです。そのアイコンはスクロールせずに表示されるページの一番右端、つまりユーザーの視線が最後に届く場所に配置されていました。そのため、目にする人も減り、クリックする人もさらに少なくなっていました。

仮説は明確でした。CTAボタンを元の位置に戻せば、収益も回復するはずだというものです。数回の短い打ち合わせを経て、午前11時にはCTAの復元が完了。そして、その日の午後7時には早くも効果が表れました。

こうして、1つのCTAボタンを修正しただけで、数百万円規模の収益損失をわずか1日で回復することができました。

数回の会議の後、午前11時頃にそのボタンを再設置したところ、午後7時までには、そのボタン一つで数百万円を超える収益を上げただけでなく、顧客体験を飛躍的に向上させることができました。これが最も重要な点だと思います。Contentsquareがなければ、これは実現不可能でした。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

3. CROの精度と信頼性が向上

現在、ContentsquareはVodafoneThreeにおけるすべてのCROテストで欠かせないツールとなっています。ヒートマップによるページ要素とのインタラクション分析、ジャーニー分析による顧客の主要な導線の可視化、さらにセッションリプレイによる定量データを裏付ける定性的なインサイトの提供など、Contentsquareの分析結果は、あらゆる最終CROレポートに何らかの形で反映されています。

チームはまた、 インパクト定量化機能を活用して個々のテストがもたらす事業価値を数値化し、ユーザー行動のシグナルをステークホルダーに響く売上データへと換算しています。ホームブロードバンド診断などのフローを担当するジャーニーマネージャーにとって、Contentsquareは単なる完了率の追跡ツールではありません。サポートチャットボットへの導線理由、クリック箇所、離脱ポイントといった一連のユーザー行動の可視化に役立っています。

VodafoneThree社内でデジタルアナリストがCROテストを実施する際、Contentsquareは最終分析において極めて重要な要素となっています。ゾーニング、カスタマージャーニー分析、セッションリプレイなど、何らかの形でContentsquareの分析結果を最終分析に含める必要があります。なぜなら、実用的なツールだと分かっていますし、ステークホルダーに納得してもらうためにも欠かせないからです。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

4. Senseでアナリストの時間を節約

Contentsquare導入以前は、アドホックなリクストにアナリストの毎週の工数が大きく削られており、1回あたり10〜20分程度のダッシュボード作成作業であっても、4年間で合計すると数週間分もの時間ロスが生じていました。しかし、ContentsquareのAIエージェント、 Senseがこの状況を一変させました。

Senseチャットでの会話例 チームは、アナリストの介入なしに、URL、ゾーニングデータ、ページレベルの分析結果を直接Senseに尋ねることができるようになりました。CROチームは、テストプラットフォームの構築にSenseを幅広く活用しました。VodafoneThreeでの最近のトレーニングセッションは、ほぼ完全にSenseに焦点を当てたものでした。なぜなら、「よくわからない」という質問への答えは、今では「Senseに聞いてください」とシンプルになったからです。

これにより、アナリストの負担も軽減され、より重要なステークホルダー向けにより詳細な分析記事を作成するための時間を確保できるようになりました。

その結果、アナリストは日常的な問い合わせに対応する時間が減り、ビジネスを前進させるような影響力の大きい業務に費やす時間が増えました。

5. 事業全体におけるデータサイロの解消

ContentsquareがVodafoneThreeにもたらした最も大きな変化の一つは、データの民主化です。コンテンツチーム、CROチーム、カスタマージャーニーマネージャーなど、社内のあらゆるステークホルダーが、分析部門を経由することなく、行動分析に関するインサイトに直接アクセスできるようになりました。これまでデータ利用者として意識していなかった人々も、Contentsquareを日々の業務ツールとして活用しています。

Contentsquareを使えば、データに基づいた意思決定をスムーズに行えます。アナリストはもちろん、ステークホルダーもページ内で起きていることを簡単に把握できます。

Jamie Goss氏

インサイトスペシャリスト

Goss氏が語るように、Contentsquareはデータのサイロ化を解消し、より多くのステークホルダーが顧客体験を直接理解し、活用できる環境を実現しました。しかも、その活用に高度な技術的知識は必要ありません。こうしてVodafoneThreeでは、データ活用の文化そのものが大きく変わり、その中心には常にContentsquareがあります。

結果

Contentsquareの導入以来、VodafoneThreeは以下を実現することができました。

• 1万3000人以上の顧客に影響を与える重大なログインバグの特定・解決により、数千万円規模の年間収益を保護

• リアルタイムのゾーニング分析により、ファーストビュー外に配置されていたCTAを発見。ブラックフライデー当日、わずか1日で数百万円規模の売上回復 を達成

• セッションリプレイを使用して、開発者が問題を直接確認できるようにすることで、優先度の高い顧客向けバグを3倍速く解決

• すべてのCRO最終分析においてContentsquareの活用を義務化することで、チーム全体で行うすべてのテストにおいて一貫性と高い信頼性を確立

• コンテンツ、CRO、ジャーニーマネジメントの各チームが自発的にインサイトを獲得できる体制 を確立することで、アドホックなデータ要求を削減し、アナリストがより価値の高い業務に専念できる環境を実現

今後のステップ

VodafoneThreeが英国最大の通信事業者としての地位を確立し続ける中、その方向性は明確です。Contentsquareは、アナリスト向けのツールとしてだけでなく、顧客体験に関わるすべての担当者を支えるプラットフォームとして、今後も同社のデジタル分析戦略の中核を担い続けるでしょう。

Contentsquareは、2026年から2027年にかけて、この分野をリードする存在になるでしょう。アナリストにとって欠かせないツールとなるだけでなく、当社でカスタマージャーニーに携わるすべての人のツールスタックに組み込まれるべきものだと考えています。

Jamie Goss

Insights Specialist