Contentsquareとは？UXの向上と収益向上を実現するデジタル顧客体験分析プラットフォームの全貌

Contentsquareは2012年にパリで設立されて以来、現在まで事業を続けています。その間に多くの変化があったため、知っていただきたいことを本記事で紹介します。

Contentsquareは、あらゆるタッチポイントにおける顧客体験を包括的に把握できるプラットフォームです。このプラットフォームは、ユーザーが自社のウェブサイトやモバイルアプリケーションをどのように利用しているかを理解できるよう設計されています。

Contentsquareは、ユーザーの行動を捉えて分析することで、企業がユーザーエンゲージメントを高め、コンバージョン率を向上させます。さらに、デジタル体験全体を最適化できるようにする実用的なインサイトを提供します。

Contentsquareが複数の製品（Experience Analytics、Experience Monitoring、Product Analytics、およびVoC（Voice of Customer、顧客の声）などを提供することにより、ユーザー行動、技術的パフォーマンス、顧客の感情などを可視化する点において競合製品よりも優位性があります。

Contentsquareはオンラインビジネスが達成できるどのような支援を提供できるのでしょうか？

Contentsquareは、顧客体験分析に対する包括的なアプローチで際立っています。この統一された手法により、ユーザー行動とビジネス成果を結びつけ、技術的な問題が収益に与える影響を定量化することで、チームはデジタルファネル全体を最適化し、収益成長を促進することができます。

技術的な監視や分析の特定側面のみに焦点を当てた他の分析プラットフォームとは異なり、Contentsquareは顧客体験の全体像を可視化する点が特徴です。

行動データの自動取得やAIを活用したインサイトなどの高度な機能により、開発者だけでなくマーケティング、UI/UX、データ分析など、さまざまな部署がユーザーエンゲージメントの向上、コンテンツ体験の強化、実際のビジネスへの影響に基づいた修正の優先順位付けに役立つ実用的な情報を活用できます。

このような機能により、Contentsquareはデジタル分析業界における主要プレーヤーとしての地位を確固たるものにし、デジタル体験の最適化における技術的課題と非技術的課題の両方に対応するソリューションを提供します。

Contentsquareを使用すると、下記の実現が可能となります。

• シームレスで一貫性のある さまざまなデバイスやプラットフォームにおける顧客体験提供

• ユーザーからのエンゲージメント最も大きな影響を与える要素を特定

• 行動喚起（CTA）効果的に注目を集め、行動を促進

• 訪問者がページを離れる理由や購入を完了しない理由を探索

• 繰り返し寄せられるお客様からのフィードバックを実用的なFAQに変換

• 分析対象を意味のあるセッションに絞り込み、無関係なデータによるノイズを排除

• ユーザーエクスペリエンスの中で改善が必要な領域を特定

• 新しいデザイン機能をリリースする前に、アイデアを検証

• AB、多変量テストに基づくユーザー行動コンセプトをブレインストーミング

• 顧客からのフィードバックから直接、貴重なインサイトや証言を収集

• さまざまな画面サイズとデバイスの種類に合わせてデジタル体験を最適化

• 読み込み速度の遅さや機能の不具合などの技術的な問題を発見

• ヒートマップを使用して、サイトのどのセクションが最も多くのインタラクションを受けているかを視覚化

• 繰り返しクリックや離脱率など、ユーザーの不満パターンを調査

• 顧客満足度または繰り返し発生する問題点のトレンドを追跡して特定

• 明確で実用的なビジュアルを用いて、重要な知見をチームと共有

• コンテンツやデザインの更新後、ユーザージャーニーがどう変化したかを分析

• 顧客によるフィードバックが反映されるよう、ページの内容を調整

• 決定を裏付ける具体的なデータに基づいた証拠を提示

• 実際のユーザーデータに基づく顧客インサイト社内の意思決定の議論に貢献

• フォームの効果を高めて、リード獲得数やコンバージョン率を向上

• ユーザーの不満点や混乱点に関するインサイトに基づいて、サイトのレイアウトを再編成

• ユーザーがウェブサイトを離れる前に、フィードバックツールやアンケートを使ってユーザーとのエンゲージメントを向上

• ユーザー行動の傾向に基づいて、改善すべき最も重要な機会を強調

1つのプラットフォームで5つの製品

さまざまな規模、業界、文化を持つ企業のニーズに応えるため、2021年9月にContentsquareはHotjarしました。Hotjarは中小企業向けの製品体験分析プラットフォームです。これにより、多様な市場セグメントへのリーチが拡大しました。

その後、2023年12月にContentsquareはHeapを買収しました。 Heapは、業界有数のプロダクトアナリティクス・プラットフォームです。

これらの買収は、強力な製品群を単一のソリューションに統合する上で重要な役割を果たし、企業に顧客体験の包括的な360°ビューを提供することを可能としました。

👉  Experience Analyticsは、訪問者がウェブサイトやアプリ内をどのように移動するかを明らかにします。セッションリプレイ、ヒートマップ、ジャーニー分析などのツールを使用すると、データに基づいた最適化の意思決定に役立ちます。

👉  Product Analyticsは、すべてのデバイスとタッチポイントにわたるすべてのユーザーセッションに関するインサイトを提供し、「ユーザー維持を促進する要因は何か？」といった疑問に答え、ユーザー行動の分析、パターンの特定、改善点の発見に貢献します。

👉  Experience Monitoringは、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える技術的な問題によって引き起こされる障害を特定できます。エラー分析や速度分析などの機能により、技術的なエラーや読み込みの遅いページを検出して対処し、シームレスな体験を確保できます。

👉 VoC（Voice of Customer、顧客の声）ではアンケートなどの機能を備えています。顧客からのフィードバックを収集および分析し、定量分析に定性的なインサイトを追加して、顧客満足度と問題点を包括的に理解することができます。

それでは、それぞれの製品についてもう少し詳しく見ていきましょう。

Experience Analytics

訪問者がサイト内をどのように移動しているか、ランディングページから離脱まで、その理由を把握しましょう。どのページが最も多くの訪問者を集めているか、また、どれだけのユーザーが特定の経路を段階的に辿って離脱しているかを確認できます。

デバイス（すべて、デスクトップ、モバイル、タブレット）とユーザーセグメンテーションに基づいて移動経路を比較することで、エンゲージメントとコンバージョンにつながる、より直感的な経路を構築できます。

Experience Monitoring

サイトやアプリのエラーで顧客体験を損なわないようにしましょう。技術的な問題やパフォーマンスの問題が発生した場合は即座にアラートを受け取ることができ、顧客に最も影響を与える修正を優先的に迅速に行うことができます。

カスタマージャーニー分析で問題点が見つかったり、顧客からの苦情が寄せられたりしたことはありませんか？セッションリプレイ機能を使えば、問題のあるセッションを詳細に分析し、何がうまくいっていないのか、そしてその原因は何なのかを突き止めることができます。

一方で、受動的な対応ばかりではありません。サイトの技術的な指標を追跡し、ページやアプリのパフォーマンスに積極的に対処する方法を見つけることで、ビジネス成果を向上させることもできます。

Product Analytics

顧客は製品との接点において、通常は1つのデジタルタッチポイントだけに留まることはありません。分析ツールも複数タッチポイントに対応するべきです。

ContentsquareのProduct Analyticsを使えば、ウェブサイト、アプリ、その他のブランド体験全体にわたってユーザーを追跡することで、全体像を把握できます。

複数セッションにわたるカスタマージャーニー分析を活用することで、顧客が製品に関心を持つ理由、リピーターとなる理由、そして時間の経過とともに離脱していく原因を把握できます。

新規登録者、カジュアルユーザーなど、行動パターンに焦点を当てたユーザーセグメントを作成し、それぞれのユーザー体験を比較し、各セグメントのニーズに基づいてエクスペリエンスをカスタマイズすることで、最終的にコンバージョン率を高めます。

VoC（Voice of Customer、顧客の声）

AIを活用したカスタマイズ可能なアンケートを通じて、顧客があなたのサイトをどのように利用しているかを直接聞きましょう。

定量的なデータだけでなく、顧客の立場に立って考える定性的なインサイトも活用しましょう。重要なコンバージョンページやコンセプトテストに関するフィードバックを募ったり、離脱意図調査を実施して顧客が離脱する理由を把握したり、NPS®調査で顧客ロイヤルティを長期的に測定したりしましょう。

定性データを収集したら、ContentsquareのAI技術を使ってユーザーの感情を分析し、迅速に対応できるようにしましょう。

会話インテリジェンス

会話インテリジェンスは、チャット、メール、音声など、あらゆる顧客とのやり取りを自動的に分析し、顧客が問い合わせる理由、チームがどのように対応しているか、そして改善が必要な点などを明らかにします。

サンプルやアンケートに依存する従来のサポート分析とは異なり、会話インテリジェンスはすべての会話を評価し、問い合わせの動機、感情傾向、品質上の問題、AIエージェントのパフォーマンスを明らかにします。これにより、サポートコストの削減、顧客離脱率の改善、解約の兆候の早期発見、そして顧客との会話を実用的な製品インサイトへと変換することが可能になり、同時に品質と顧客満足度を維持できます。

AI機能とインテグレーション：各製品を最大限に活用するためのさらなる機能

Sense AI を活用してデータ分析を自動化し、よりスマートでデータに基づいた意思決定をより短時間で行いましょう。

自動収集されるデータ量に圧倒される必要はありません。必要なビジネス指標に関する自動的なインサイトと、データをさらに分析するための提案が得られます。スマートダッシュボードを使用してインサイトを視覚化することで、チーム全体が信頼できる唯一の情報源に基づいて作業を進めることができます。

体験に関するインサイトをさらに深めるのに役立つContentsquareのパートナーエコシステムは、100以上の認定済み事前構築済み統合機能（すべてオープンAPIでサポート）と、150以上の主要サービスプロバイダーによる設計、戦略、実装、コンサルティングサービスを提供します。

Contentsquareのテクノロジーおよびソリューションパートナーネットワークを活用することで、テクノロジースタックを強化し、よりパーソナライズされたユーザー体験を提供し、市場投入までの時間を短縮できます。