デジタル体験の幸福度指標：顧客体験の定量化

優れた顧客体験がもたらす望ましい結果はコンバージョンですが、ブランドにとってそれがすべてではありません。満足した顧客は1度だけ購入してくれるかもしれませんが、さらに重要なのは、満足した顧客は何度も自社に戻ってきて取引を続けてくれるということです。

しかし、顧客の「幸福度」という捉えどころのないものを、一体どのように定義すればよいのでしょうか？顧客のフラストレーションの微妙なニュアンスを理解し、何がエンゲージメントを促進するのかを正確に特定するにはどうすればよいのでしょうか？そして、こうしたすべてのデータやインテリジェンスを、顧客生涯価値（CLV）の向上につながる効果的なリテンション戦略へと転換するには、どうすればよいのでしょうか？

ユーザー体験を測定するために設計されたシステムは数多く存在しますが、これらは主に、ユーザーがウェブサイトで訪問したページ、コンバージョン、そしてUXの最大の失敗としてよく挙げられる「直帰」を対象としています。

しかし残念なことに、基本的なUX指標では、ユーザーのデジタルにおける幸福度の微妙なニュアンスについて十分なインサイトを得ることはできません。

もちろん、ページ上の体験、直帰率、ページ滞在時間などのCX指標を調査することは重要ですが、それらは顧客体験の一次元的な視点を提供するに過ぎません。顧客の感情に関する豊かなインサイトを提供することはできないのです。幸いなことに、まさにそれを可能にする指標があります。それが「デジタル体験の幸福度指標（Digital Happiness Index：DHI）」です。

デジタル体験の幸福度指標（DHI）は、いくつかの行動指標から計算され、1つの巨大な指標（メガメトリック）に統合された、訪問者の満足度を測る独自の指標です。これにより、全体的な体験が的を射ているかどうかを客観的に把握できます。

本記事では、以下の内容について解説します。

デジタル体験の幸福度指標とは何か？どのように達成できるのか？
デジタル体験の幸福度指標の現状とは？
デジタル体験の幸福度指標（DHI）の計算：デジタル体験の5つの次元
デジタル体験の幸福度指標インデックスの読み解き方

デジタル体験の幸福度指標とは何か？どのように達成できるのか？

DHIについて掘り下げる前に、まずはデジタル体験の幸福度に焦点を当ててみましょう。これは非常にシンプルな概念で、ウェブサイトやオンラインインターフェース（検索エンジンの結果ページなど）を利用する際の、利便性、満足度、さらには喜びを表します。

感情である以上、デジタル領域であってもそれを正確に把握するのは困難です。しかし、ContentsquareのDHI指標を使用すれば、ウェブサイトやアプリでの体験に基づいて、サイト訪問者がどの程度満足しているかを判断できます。

この種の指標としては初めてとなるDHIは、全体的な顧客満足度に貢献する5つの重要な柱のKPIを組み合わせています。

Flawless（完璧・エラーがないか）： 技術的なパフォーマンスの問題がなく、スムーズな体験を楽しめているか？
Engaged（エンゲージメント）： コンテンツに関心を持ち、満足しているか？
Sticky（定着度）： 訪問者はロイヤルティが高く、頻繁にサイトに戻ってきているか？
Intuitive（直感的か）： ナビゲーションが分かりやすく、完全な体験を簡単に楽しめるか？
Empowered（目的達成のしやすさ）： 自分に合った製品やサービスを簡単に見つけられるか？

ウェブサイトのナビゲーションはシームレスでフリクションがありませんか？コンテンツは訪問者の目標達成に効果的に役立っていますか？訪問者はサイトに戻ってきていますか？途中で離脱していますか、それともジャーニーを完了していますか？そして最後に、情報であれ製品であれ、彼らは探しているものを見つけていますか？

こうしたさまざまな体験の要素を定量化し、指標を1つのスコアに組み合わせることで、DHIはブランドに対し、訪問者がポジティブな体験を楽しんでいるかどうかを客観的に把握する手段を提供します。

デジタル体験の幸福度の現状とは？

世界のデジタル体験の幸福度の現状をより深く理解するため、当社は最近、世界中の500人以上のマーケティング担当者と4,000人の買い物客を対象に、新たな「デジタル体験の幸福度・パルス（Digital Happiness Pulse）」調査を実施しました。この調査で明らかになった驚くべき結果の一部を紹介します。

1. ほとんどのマーケティング担当者はデジタル体験の幸福度を測定できない

77%のマーケティング担当者が、自社のブランドは顧客の幸福度を主要な関心事として考えていないと回答。
84%のマーケティング担当者が、現在、デジタル顧客の気分や心理状態を追跡できないと回答。
76%のマーケティング担当者が、デジタル顧客が満足しているかどうかを正確に測定できないと回答。

ブランドがデジタル顧客の幸福度を理解し向上させたいのであれば、適切な指標を使用し、適切な顧客データにアクセスすること、そしてその両方を可能にする適切なテクノロジーに焦点を当てる必要があります。

2. 今日の顧客がオンラインで不満を抱く理由

49%のオンライン買い物客は、サイトでポップアップや広告が使用されていると不満を感じる。
42%のオンライン買い物客は、探しているものが見つからないと不満を感じる。
48%のオンライン買い物客は、決済中にサイトやアプリがクラッシュすると不満を感じる。

オンラインでの買い物中に幸福を感じるかどうかという質問に対し、「はい」と答えた消費者はわずか15%でした。新型コロナウイルスの流行以降、顧客の4分の1（25%）が実店舗での買い物に不安を感じていることを考慮すると、今こそブランドは、オンライン体験を実店舗と同等か、それ以上に優れたものにするために真剣に取り組むべき時です。

すべてのブランドの目標は、顧客がアプリ、ウェブサイト、またはオンラインストアを訪れた時よりも、さらに満足して離脱できるようなデジタル体験を創出することであるべきです。これは、リテンション、市場シェア、ブランド認知度を軽視するという意味ではなく、顧客を満足させ、彼らが愛する体験を構築するという文脈の中で、それらの目標について考えるということです。

DHIの計算：デジタル体験の5つの次元

当社のツールから得られる行動データを使用して、DHIはデータを5つの次元に分け、数値を訪問者のデジタル体験の幸福度の背後にある理解しやすい概念へとフィルタリングします。当社のお客様は業界基準との比較データを取得でき、各スコアはウェブサイト上のすべてのセッションの集計を表しています。

前述の通り、DHIには最終的なスコア（100点満点）を構成する5つの要素、つまり5つの次元があります。ウェブサイトのDHIを計算するには、各次元の5つのスコアの平均を取ります。この評価を算出するために、Flawless（完璧か）、Engaged（エンゲージメント）、Sticky（定着度）、Intuitive（直感的か）、Empowered（目的達成のしやすさ）の5つの次元を考慮します。

これら5つの個別スコアはそれぞれ、サイト滞在時間、ページや要素とのエンゲージメントに費やした時間、直帰率などの指標に基づいた独自の計算によって決定されます。

また、ユーザーが目的地に到達したかどうか、およびその経路も考慮されます。クリックできないコンテンツのクリックや、誤解を招くクリックなど、直感的でないナビゲーションといったUXの問題にユーザーが直面したかどうかも捉えます。

デジタル体験の幸福度指標の読み解き方

SaaSとマーケティングにおけるイノベーションにより、デジタル顧客体験を測定し、顧客満足度をベンチマークするための、より前衛的な手法が生まれました。

当社のメガメトリックが持つ複雑な5層のシステムは補助的なものですが、行動分析に対する当社のきめ細かいアプローチに非常に合致しています。

5つの次元がUXにおけるさまざまな事象を扱っているということは、DHIが顧客の心理状態を捉えるために可能な限り広く網を張っていることを意味します。このスコアに基づいて、顧客の意思決定ジャーニーにおけるフリクションやその他の障害の領域を明らかにすることができます。

今日の顧客は、質の低いUXをレビューしたり、期待外れのセッションに1つ星を付けたりすることをためらいません。しかし同時に、彼らはインタラクションを通じて、ウェブサイトやアプリに関する継続的なフィードバックも提供しています。タップ、クリック、スクロール、ホバーの1つひとつを通じて、CXに対する感情を声に出しているのです。

Contentsquareでは、ブランドがこうしたページ上のフィードバックを捉え、顧客の感情やニーズに耳を傾け、理解するためのツールを提供しています。

どのような幸福であっても、それを数値化することは困難です。しかし、UXの5つの柱を組み合わせることで、訪問者がコンテンツに対してデジタル上でどの程度満足しているかを、可能な限り正確に把握できるようになります。