Comment Lime Technologies a bâti une culture produit axée sur les données avec Contentsquare

Indicateurs clés

• Priorisation plus rapide et plus fiable de la feuille de route pour les équipes produit et ingénierie

• Insight d'adoption des fonctionnalités pour des conversations de succès client plus ciblées et axées sur la valeur

• Communications intégrées personnalisées, adressées aux bons utilisateurs au bon moment

L'entreprise

Lime Technologies est un fournisseur SaaS nordique dont le siège social est situé en Suède. Fort de plus de 30 ans d'expérience, Lime accompagne les entreprises de toutes tailles dans les pays nordiques, en Allemagne et aux Pays-Bas.

Contrairement à nombre de ses concurrents, Lime se positionne comme une véritable solution complète : l'entreprise développe, commercialise, met en œuvre et assure le support de l'ensemble de ses produits. Aujourd'hui, elle propose quatre produits répartis dans quatre divisions dédiées. Lime CRM, son produit phare, est une plateforme hautement personnalisable conçue pour optimiser l'intégralité du parcours client, notamment dans des secteurs d'activité comme les services publics, l'immobilier, les abonnements et le commerce de gros.

Le défi

Lime, entreprise qui se targue d'être proche de ses clients, ne manquait pas d'insigts qualitatifs. Ses équipes échangeaient directement avec les clients, recueillaient du feedback via les services commerciaux et de support et menaient des entretiens réguliers. Mais lorsqu'il s'agissait de comprendre le comportement réel de l'utilisateur au sein de ses produits, la situation était bien moins claire.

Nous avons l'avantage de maîtriser l'ensemble de la chaîne. Nous offrons une solution complète : développement, vente, mise en œuvre et support de notre produit. Nous recueillons ainsi de nombreuses données qualitatives. Mais il nous manquait une dimension quantitative.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

Parmi les principaux défis de l'équipe, citons :

• L'absence de méthode évolutive pour suivre le comportement de l'utilisateur. L'extraction des données des journaux nécessitait une intervention directe des ingénieurs et n'était pas réalisée de manière structurée. Comme l'a souligné Magnus : "cela impliquait systématiquement une intervention manuelle, mobilisant un temps précieux des ingénieurs", sans processus reproductible permettant de comprendre comment les clients utilisaient réellement le produit.

• Les décisions prises au feeling. Sans données quantitatives, l'équipe produit a dû se fier au feedback anecdotique des équipes commerciales et de support pour orienter les développements futurs.

• L'absence de visibilité sur l'adoption des fonctionnalités. Des questions fondamentales comme le nombre d'utilisateurs et utilisatrices utilisant activement une fonctionnalité spécifique ou la progression de l'intégration n'obtenaient tout simplement aucune réponse avec certitude.

L'ambition était claire : "nous voulions fonder davantage nos décisions produit sur les données", explique Magnus.

La solution

Magnus Fagerlund, désormais Head of Pricing & Partnership chez Lime Technologies, a ajouté Product Analytics de Contentsquare propulsée par Heap lorsqu'il dirigeait l'équipe produit chez Lime CRM. Ce qui était d'abord un effort ciblé pour résoudre un problème de produit et d'ingénierie a vite pris beaucoup plus d'ampleur.

Ce qui sortait du lot dès le départ, c'est la flexibilité. Lime CRM est une plateforme hautement personnalisable : chaque déploiement client est unique, avec des workflows et des configurations adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.

Contentsquare a permis de créer des événements personnalisés pour des workflows et des fonctionnalités spécifiques qui n'étaient pas standard. Comme l'explique Magnus : "grâce à la flexibilité de Contentsquare, nous avons pu facilement créer des événements pour des workflows ou des fonctionnalités spécifiques qui n'étaient pas standard. Cela nous a permis d'aller plus loin que les indicateurs les plus basiques."

Aujourd'hui, Contentsquare est intégré à trois entités distinctes de l'entreprise Lime :

1. L'équipe produit et ingénierie

2. L'organisme de prestation et de succès client

3. L'équipe marketing produit

Contentsquare n'est plus seulement utilisé par les équipes produit, ingénierie et gestion de produits, mais aussi par notre organisme d'exécution et pour la gestion de la relation client, afin d'améliorer la satisfaction client. Cela a généré une valeur considérable pour nous, en nous permettant d'optimiser nos processus.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

Comment Contentsquare a apporté son aide

1. En donnant à l'équipe produit les moyens de prioriser en toute confiance

Grâce à Product Analytics, l'équipe produit et ingénierie a enfin pu obtenir des réponses aux questions qui étaient restées longtemps sans réponse :

• Quelles fonctionnalités étaient utilisées

• Quelles fonctionnalités n'étaient pas utilisées

• Où les utilisateurs et utilisatrices passaient leur temps

Les données comportementales ont fourni à l'équipe une base quantitative solide qui complétait les informations qualitatives qu'elle recevait déjà.

Une découverte particulièrement marquante est survenue lorsque Contentsquare a révélé que le taux d'adoption des fonctionnalités était inférieur aux attentes de Lime. Cette simple constatation a déclenché une initiative stratégique transverse impliquant les ventes, la livraison, le marketing produit et la tarification, tous œuvrant de concert pour faire avancer les choses.

"Ces informations nous ont été très précieuses pour identifier les projets stratégiques que nous souhaitions mener cette année-là", explique Magnus. "Nous avons compris que nous devions prendre certaines mesures pour faire avancer les choses dans la bonne direction. Ce que nous n'aurions pas pu comprendre à ce niveau sans un outil d'analyse de produit."

2. En favorisant le succès client grâce à une meilleure visibilité de l'adoption

Contentsquare a ouvert une nouvelle dimension à l'analyse pour l'organisme d'exécution de Lime. Au lieu d'intervenir dans les projets clients sans visibilité sur l'utilisation du produit par chaque compte, l'équipe peut désormais observer précisément ce qui est adopté et ce qui ne l'est pas, pour chaque client, ce qui transforme la qualité des échanges avec eux.

"Nous pouvons très facilement voir les produits et fonctionnalités que nos clients utilisent. Cela aide notre organisme d'exécution et de succès client à apporter davantage de valeur à nos clients", explique Magnus.

Les équipes peuvent désormais identifier de manière proactive les opportunités de formation, aider les clients à tirer davantage de valeur de Lime CRM et fidéliser les utilisateurs et utilisatrices au produit avant que le risque d'attrition ne devienne une préoccupation.

3. En diffusant des communications personnalisées à grande échelle au sein de l'application

En créant des segments d'audience dans Contentsquare et en les synchronisant avec Intercom, l'équipe marketing produit de Lime peut désormais diffuser des messages intégrés à l'application qui sont véritablement pertinents pour chaque utilisateur.

Les utilisateurs et utilisatrices ne voient que des prompts concernant les fonctionnalités qu'ils n'ont pas encore testées et non des pop-ups génériques qui interrompent leur workflow. Cette même segmentation est utilisée pour communiquer de façon proactive sur les problèmes liés au produit, afin que seuls les utilisateurs et utilisatrices concernés reçoivent une notification.

Magnus résume ainsi son importance : "lorsqu'on se connecte à un produit et que trois pop-ups différentes, dont certaines ne sont pas pertinentes, apparaissent au mauvais moment, cela crée une mauvaise expérience utilisateur."

Le résultat

Au début du parcours, Lime s'était fixé pour objectif de résoudre un problème qui n'affectait que l'équipe produit et ingénierie. Or, le résultat final a été une transformation de l'ensemble de l'entreprise.

"Contentsquare a ouvert de nouvelles perspectives qui n'étaient pas prévues au départ. Cela a été un bonus appréciable et très précieux pour nous", a déclaré Magnus.

Contentsquare a désormais un impact au sein de trois équipes :

• Produit et ingénierie : l'équipe prend des décisions plus rapides et plus éclairées sur la feuille de route. Les données comportementales ont remplacé l'intuition et la priorisation des produits repose sur des données concrètes relatives aux interactions de l'utilisateur avec la plateforme. L'adoption des fonctionnalités est devenue un indicateur stratégique, influençant non seulement le développement produit, mais aussi les initiatives à l'échelle de l'entreprise.

• Livraison et succès client : les projets clients sont plus ciblés et axés sur la valeur. Les lacunes d'adoption sont identifiées rapidement, permettant à l'équipe d'intervenir avant que la satisfaction client ne soit affectée. Des échanges plus éclairés et étayés par des données contribuent à une meilleure rétention et à un partenariat renforcé.

• Marketing produit : les communications intégrées à l'application sont plus pertinentes, plus rapides et mieux perçues. Les utilisateurs et utilisatrices reçoivent des messages concernant les fonctionnalités et les problèmes qui les concernent réellement, ce qui réduit les distractions et améliore l'expérience utilisateur en général.

Product Analytics de Contentsquare vient compléter nos données quantitatives existantes. C'est la pièce manquante du puzzle qui nous a permis de prendre de meilleures décisions au sein de nos équipes produit, ingénierie, marketing produit et notre organisme d'exécution.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

Et maintenant ?

Pour Lime Technologies, la priorité est de consolider les acquis. L'opportunité la plus immédiate consiste à déployer Contentsquare de manière plus systématique au sein de l'organisme d'exécution, là où les données d'adoption démontrent déjà la valeur, même si la solution n'est pas encore disponible pour tous les projets clients.

À plus long terme, Magnus envisage de connecter les données comportementales de Contentsquare au CRM de Lime, afin de rassembler les insights sur les produits et les données relatives aux relations clients dans une vue unique et unifiée du parcours client.

Nous n'avons pas encore intégré ces données à notre CRM Lime pour obtenir une vision globale. C'est une fonctionnalité que j'aimerais mettre en place. Il serait très utile de pouvoir compter sur un suivi plus précis et plus simple du parcours client.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership