Quels kpis suivre pour votre site Web pour un bon suivi de l’impact côté business et IT ?

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Mickael Bentz

15 mars 2022 | 4 minutes - Temps de lecture

Avec les nouvelles mises à jour de Google en cours et notamment sur la web performance, il est demandé aux marques d’être de plus en plus exigeantes côté site Web. 

Temps de chargement, sites adaptés pour le mobile, navigation Web, UX, de nombreux aspects de votre site Web sont à prendre en compte pour être optimisés. 

En plus de vous lancer dans des travaux d’optimisation, il s’agit de bien suivre l’impact de vos changements afin de pouvoir analyser les répercussions. Quels indicateurs de performance (kpis) suivre pour votre site Web ? 

SOMMAIRE

🎯  ​​Kpi site web : côté business

🧐 ​​ Kpi site web : côté technique

​​Kpi site web : côté business

La conversion et le revenu sauvé

Métrique phare pour le persona business. Elle consiste à mesurer ce que coûte une erreur technique sur une durée donnée en termes de taux de conversion et si la conversion consiste à “acheter des revenus”. Réparer cette erreur permettra ainsi de stopper cette “hémorragie” de conversion ou de revenu. 

Contentsquare permet de faire cette évaluation 😉

Le volume de plaintes liées à des problèmes techniques

Que ce soit par VoC (Voice of Customer = voix du client), réseaux sociaux, support, avoir un gros volume de plaintes est néfaste pour différentes raisons. 

  • La satisfaction générale des clients en pâtit (voir point suivant) et mécaniquement les ventes, le churn, l’image. 
  • Le coût de traiter toutes ces demandes est lourd. 
  • Davantage de plaintes viendront ralentir la vitesse de réponse moyenne sur l’ensemble des sollicitations et alimenter l’insatisfaction… Retour au premier point. 
  • Les conséquences de critiques publiques sont mauvaises pour l’acquisition et va donc nuire à l’ensemble de l’effort marketing. 

Il est donc clé de faire baisser le volume de sollicitations liées à des problèmes techniques, en les traitant plus efficacement, ce que Contentsquare permet 😉

Le NPS (Net Promotor Score) comme Kpi pour votre site Web

Le score de promoteur net est une mesure d’étude de marché largement utilisée qui prend généralement la forme d’une seule question d’enquête demandant aux personnes interrogées d’évaluer la probabilité qu’elles recommandent une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue .Point très lié au précédent, un site qui offre une expérience dégradée mènera logiquement à de moins bons scores NPS ou tout autre kpis site web visant à recueillir la qualité de l’expérience et la satisfaction du visiteur. Contentsquare permet néanmoins de rebondir sur ces feedbacks négatifs en visualisant les sessions menant à de mauvais retours clients, en quantifiant le nombre de clients qui ont fait face aux mêmes frictions dans leur navigation, et en mesurant finement les différences de conversion et de parcours entre les clients positifs dans leurs retours ou négatifs.

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​​Kpi site web : côté technique

Le temps moyen d’identification des erreurs

Aussi appelé Mean Time to Identify ou MTTI, c’est le temps moyen entre l’occurrence d’un problème technique entraînant une page cassée, un lien cassé, des ralentissements, un site visuellement instable ainsi que l’identification du problème. Identifier les erreurs non pas “grâce” à une vague de plaintes mais grâce à un outil dédié à la détection d’erreur tel que Find & Fix permet d’accélérer le MTTI.

“S’assurer que son site fonctionne efficacement et offre une expérience sans couture pour le visiteur est un sujet traité par Contentsquare via son offre Find & Fix. Ce sujet concerne tout autant les équipes business que techniques. Elles suivent des KPIs différents et très complémentaires qui vont bien au-delà de la très générique “satisfaction client”.”

Le temps moyen de résolution 

Aussi appelé Mean Time to Repair ou MTTR, ce kpi site web est important puisqu’il permet de mesurer le temps moyen passé à réparer un problème identifié. Ce n’est pas juste le temps effectif de réparation par un développeur. C’est le temps passé à reproduire le problème signalé, identifier ses causes (ou root causes), résoudre le problème et s’assurer que le problème, une fois réparé, n’apparaît plus et n’a pas causé d’autres problèmes appelés régressions. Find & Fix permet de visualiser les sessions touchées par le problème, comprendre les conditions dans lesquelles elles arrivent (quel OS, quel navigateur, quel terminal), savoir depuis quand l’erreur arrive, savoir où dans le code elle arrive, autant d’éléments. Ce sont autant d’éléments qui accélèrent le MTTR.

Le temps passé sur le backlog de bugs 

Le temps que vos ingénieurs passe à résoudre des bugs est essentiel, mais il peut toujours être optimisé : 

  • En accélérant identification et résolution, le temps des ingénieurs passé sur des tâches de troubleshooting baisse naturellement, libérant ainsi des ressources pour des projets d’innovation. 
  • Second bénéfice, les cycles de release sont plus rapides car moins impactés par de longues phases de réparations de problèmes. 
  • Enfin, cela peut également éviter l’augmentation de la dette technique, ce code conçu de façon non idéale, souvent dans l’urgence et qui vient au fil du temps mettre en péril la stabilité d’une plateforme digitale.

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La baisse du nombre d’outils utilisés en parallèle

Les équipes techniques s’équipent au fil du temps de nombreuses briques technologiques, souvent toutes très pertinentes prises une par une mais au final trop nombreuses pour être utilisées pleinement et conjointement. Le coût total, en anglais Total Cost of Ownership, (licence, formation, recrutement de personnel expert, services associés, maintenance) de toutes ces solutions peut également s’avérer élevé. Opter pour une solution de bout en bout pour assurer la performance et la stabilité des sites comme l’offre Find & Fix de Contentsquare peut aider à résoudre ces challenges en venant remplacer plusieurs solutions technologiques de niche. De plus, Contentsquare a vocation à être utilisé par des équipes techniques et business. Il permet donc de fluidifier l’organisation et de fédérer les équipes autour d’une base de travail conjointe.