Wir sind froh, unseren europäischen CSQ-Kund:innen (CSQ = Contentsquare) mitteilen zu können, dass Conversation Intelligence, ehemals Loris genannt, jetzt innerhalb der EU-Datenzentren von Contentsquare verfügbar ist. Das bedeutet, dass europäische Marken nun auf dieselben AI-gestützten Tools für Konversationsanalysen zugreifen können, die globale Marken bereits seit längerem nutzen. Sie machen nachvollziehbar, was deine Kund:innen wirklich dazu bewegt, zum Telefon zu greifen, einen Chat zu starten oder eine verärgerte E-Mail zu schreiben – all das, während deine Daten in der EU-Region deines Vertrauens gespeichert werden.
Das ist auch eine tolle Nachricht für jedes Unternehmen mit einer starken Präsenz in Europa, für datenschutzbewusste Organisationen, die über mehrere Regionen hinweg tätig sind, und für Unternehmen in Ländern, die die EU offiziell als Gebiet mit angemessenem Datenschutzniveau anerkannt haben. Für diese Unternehmen können Daten frei in die EU-Infrastruktur übertragen werden – ein wichtiger Schritt vorwärts, sowohl mit Blick auf Compliance als auch auf Kundenvertrauen.
Was das für Datenresidenz und Compliance bedeutet
Für Organisationen, die gemäß den Richtlinien der DSGVO arbeiten, ist das mehr als nur ein netter Pluspunkt. Mit der Unterstützung von EU-Datenzentren werden alle Konversationsdaten – Transkripte, Metadaten und AI-Model-Outputs – während der gesamten Analyse-Pipeline durchgehend innerhalb der EU-Infrastruktur gehostet. Du erhältst die volle Leistungsfähigkeit von Conversation Intelligence und erfüllst gleichzeitig deine Anforderungen an Data Governance und Compliance direkt nach der Inbetriebnahme.
Das geht weit über die DSGVO hinaus. Viele Länder haben die EU nach ihren lokalen Gesetzen offiziell als Gebiet mit einem angemessenen Datenschutzniveau anerkannt, darunter das UK, Brasilien, Japan und Südkorea. Das bedeutet, dass personenbezogene Daten frei in die EU-Infrastruktur übertragen werden können und Unternehmen, die auf diesen Märkten tätig sind, ein klares Mittel haben, um ihre Anforderungen an die Datenresidenz zu erfüllen.
Besonders wichtig ist dies für Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel, in denen Aufsichtsbehörden und Rechtsabteilungen meist sehr wenig Geduld für Unklarheiten darüber haben, wo genau Kundendaten gespeichert werden.
Warum das bedeutsamer ist, als du vielleicht denkst
Die meisten CSQ-Kunden haben bereits ein detailliertes Bild davon, was ihre eigenen Kund:innen innerhalb ihrer digitalen Produkte tun: wo sie klicken, wo sie abspringen, welche Journeys zu Conversions und welche zu Frustrationen führen. Sehr viel schwerer erkennbar ist allerdings, was Kund:innen sagen, wenn etwas auf diesen Journeys schiefläuft.
Conversation Intelligence schließt diese Lücke, indem esdeine Kundenservice-Gespräche analysiert und automatisch strukturierte Erkenntnisse aus ihnen zieht. Dazu gehören mitunter:
Gründe, warum Kund:innen dich kontaktieren (Kontakttreiber oder Kontaktgründe),
die Art und Weise, wie sie sich während des Kundengesprächs gefühlt haben (Sentiment),
die Frage, ob das Problem tatsächlich gelöst wurde (Resolution Modeling) sowie
die zugrunde liegenden Ursachen, die wiederholte Kontakte auslösen (Root Causes).
Wenn du diese Erkenntnisse mit den Verhaltensdaten und den Experience Analytics von CSQ kombinierst, gibt es für dich kein Rätselraten mehr. Du bemerkst einen sprunghaften Anstieg des Support-Volumens rund um den Checkout-Prozess? Jetzt kannst du genau einsehen, welcher Schritt in der Journey nicht richtig funktioniert, was Kund:innen während ihrer Anrufe darüber sagen und ob die Agents das Problem wirklich lösen oder nur die Bearbeitung der Anfrage möglichst schnell hinter sich bringen möchten. Das ist ein neues Niveau von Customer Experience, das weder digitale Analytics noch Konversationsdaten im Alleingang bieten können.
Für wen eröffnen sich jetzt neue Möglichkeiten?
Die Verfügbarkeit in der EU bedeutet, dass Conversation Intelligence die Datenresidenzanforderungen für den CSQ-Kundenstamm erfüllt – insbesondere für Kunden auf Enterprise-Niveau in regulierten Branchen und Märkten mit strengen Vorgaben zur Datensouveränität.
Konversationsdaten werden innerhalb der EU-Infrastruktur gehostet und hauptsächlich dort verarbeitet, können jedoch bei Bedarf auch außerhalb der EU abgerufen oder verarbeitet werden, um den Service bereitzustellen. Das entspricht der Arbeitsweise führender Enterprise-Cloud-Plattformen – und unser Team ist gerne bereit, die Details mit allen rechtlichen oder Compliance-Stakeholdern gemeinsam durchzugehen.
Wenn du CSQ-Kund:in mit einem europäisch basierten Business bist und dich bereits für Conversation Intelligence interessiert hast, aber bisher an Compliance-Fragen hängen geblieben bist, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um dir die Sache erneut anzusehen.
Sprachlicher Support: Was jetzt verfügbar ist und was noch kommt
Zum Launch-Zeitpunkt unterstützt Conversation Intelligence in der EU die Analyse von Kundengesprächen auf Englisch, Spanisch und Französisch. Diese 3 Sprachen decken den Großteil der Kundenservice-Interaktionen in Westeuropa ab.
Und anders als standardmäßige AI-Tools wurden die Modelle hinter Conversation Intelligence speziell für Kundengespräche konzipiert und auf ihrer Grundlage geschult, sodass sie eben die Art von Sprache verstehen, die Menschen tatsächlich verwenden, während sie mit einem Problem zu kämpfen haben.
Der Support für Kundengespräche in zusätzlichen Sprachen steht auf der Roadmap und wird nach Kundenbedarf priorisiert.
Fazit
CSQ-Kunden haben jetzt Zugriff auf Features rund um Conversational Intelligence mit EU-Residenz, die ihre Verhaltensdaten noch leistungsstärker macht und ihre CX-Strategie vervollständigt. Für Unternehmen, die mit komplexen Anforderungen an die Datenresidenz zurechtkommen müssen, eröffnen sich so neue Möglichkeiten, um Compliance-Beschränkungen zu überwinden, ohne die Insight-Tiefe opfern zu müssen, die deine CX-Teams benötigen. Die Daten bleiben genau dort, wo sie bleiben sollen. Die Insights landen genau dort, wo du sie brauchst.
Contentsquare ist seit 14 Jahren im Geschäft, seit seiner Gründung in Paris im Jahr 2012. Wir bieten ein umfassendes Verständnis der Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg – unsere Plattform wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen zu verstehen, wie Nutzerinnen und Nutzer mit ihren Websites und mobilen Anwendungen interagieren.
