7 Schritte zum Erstellen einer brillanten Customer Experience für dein SaaS-Unternehmen

Der Erfolg eines SaaS-Unternehmens wird bedingt durch die Gewinnung und Bindung von Nutzenden an dein Produkt. Und auch wenn ein tolles Produkt Kund:innen anzieht – letztlich ist es eine großartige Customer Experience, die sie immer wieder zurückbringen wird.

Um eine brillante SaaS-Kundenerfahrung zu bieten, musst du deine Kund:innen bei jedem Schritt ihrer Journey unterstützen. Dieser Artikel beleuchtet zentrale Aspekte der Customer Experience (CX) in SaaS-Unternehmen: die Journey, die Touchpoints, die Interaktionen und das Engagement, die allesamt wichtig für deine Kund:innen sind.

Folge diesem siebenstufigen Prozess, um eine großartige Kundenerfahrung für dein SaaS-Unternehmen zu schaffen und das Geschäftswachstum zu fördern.

Zusammenfassung

• Die SaaS-Kundenerfahrung besteht aus der Wahrnehmung deiner Kund:innen zu ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen.

• Sie ist wichtig, weil sie dir zu Folgendem verhelfen kann:

  • Schaffen eines Wettbewerbsvorteils,

  • Optimierung des Umsatzes, der Effizienz der Kundenakquisekosten (CAC) und der Abo-Erneuerungen,

  • Treffen besserer Entscheidungen bei der Produktentwicklung.

• Erstelle und optimiere deine SaaS-Kundenerfahrung, indem du:

  • herausfindest, wie Kund:innen mit deinem Produkt umgehen,

  • die CX abteilungsübergreifend koordinierst, um Silos aufzubrechen,

  • einen effizienten Onboarding-Prozess erstellst,

  • Reibungen seitens der Kund:innen reduzierst und Freude in dein Produkt einbaust,

  • deine Kund:innen über dein Produkt informierst,

  • deinen Kundensupport verbesserst und

  • die Metriken verfolgst, die den Kundenlebenszyklus umfassen.

Was ist mit der Customer Experience im SaaS-Kontext gemeint?

Die SaaS-CX ist die gesamte Wahrnehmung deiner Kund:innen zu ihren Erfahrungen mit deinem SaaS-Unternehmen. Eine SaaS-Kundenerfahrung umfasst jede Interaktion, die Kund:innen mit deinen Mitarbeitenden, deiner Marke, deinem Messaging und deinem Produkt über jeden Kanal und jedes Gerät hinweg haben. Im Wesentlichen geht es um alles, was die Wahrnehmung deiner Marke seitens deiner Kund:innen beeinflusst.

Eine gute Customer Experience im SaaS bietet den Nutzenden einen Mehrwert, indem sie ihnen hilft, sich im Kaufzyklus zurechtzufinden, sie informiert und sie dazu bewegt, bei dir zu bleiben. Der Erfolg hängt davon ab, ob die Kund:innen diesen Wert erkennen können.  

Warum ist die Customer Experience in SaaS-Unternehmen so wichtig?

Eine gute CX ermöglicht SaaS-Unternehmen Folgendes:

• das Schaffen eines Wettbewerbsvorteils,

• die Optimierung des Umsatzes, der Effizienz der Kundenakquisekosten (CAC) und der Abo-Erneuerungen und

• das Treffen intelligenterer Entscheidungen bei der Produktentwicklung.

Dein Erfolg als SaaS-Unternehmen hängt komplett von der Customer Experience ab.  Die CX ist das, was Kund:innen dazu bringt, immer wieder zurückzukommen. Und wenn sie immer wieder kommen, kannst du die Retention und den Umsatz verbessern sowie Abwanderungen reduzieren.

Einige der weltweit besten SaaS-Unternehmen haben langfristigen Erfolg, weil sie von der Customer Experience geradezu besessen sind – Slack und Zendesk sind großartige Beispiele für SaaS-Experiences.

Der Workflow beim Onboarding von Slack ist ein tolle Veranschaulichung einer ansprechenden Kundenerfahrung. Er ermutigt neue Nutzende, das Produkt durch die tatsächliche Anwendung zu erlernen, indem sie vom Slackbot einen Message Prompt erhalten.

Wie du eine SaaS-Customer-Experience in 7 Schritten erstellst und optimierst

Beim Verbessern der SaaS-Kundenerfahrung geht es darum, die Bedürfnisse von Kund:innen und Unternehmen in Einklang zu bringen.

Willst du wissen, wie? Folge diesen 7 Schritten, um deine SaaS-Kundenerfahrung zu meistern:

1. Erkenne, wie Kunden wirklich mit deinem Produkt umgehen

→ Warum das wichtig ist: In der SaaS-Welt ist dein Produkt dein tägliches Brot. Und eine außergewöhnliche Customer Experience hängt davon ab, wie gut du das Nutzerverhalten rund um dein Produkt verstehst – einschließlich der Gründe dafür, warum Nutzende bestimmte Aktionen ausführen. 

Produktorientierte Wachstumsstrategien wie kostenlose Testversionen oder Freemium-Modelle können dir als Ausgangspunkt für das Gewinnen potenzieller Kund:innen dienen. 

Und Tools wie Session Replays geben dir frühzeitige Einblicke in die Arten und Weisen,wie Nutzende dein Produkt erkunden, navigieren und verwenden. 

Wenn du potenziellen Kund:innen die Möglichkeit gibst, sich anzumelden und dein Produkt kostenlos auszuprobieren, verbesserst du die Customer Experience und stellst deinen Produktteams zugleich relevante Verhaltensdaten zur Verfügung – der Treibstoff, den du brauchst, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu liefern, die zu treueren Kund:innen und höheren Lifetime Values (Kundengesamtwerten) führt.

Dagegen können Unternehmen, die es ihren Kund:innen schwer machen, ihr Produkt auszuprobieren, sie mit einer unterdurchschnittlichen User Experience (UX) irritieren. 

Zudem verlieren diese Unternehmen die Chance, zu erkennen, wie die Kund:innen mit ihrem Produkt umgehen. Diese Wissenslücke schränkt das Wachstumspotenzial eines SaaS-Unternehmens ein und kann die CX, die Geschäftsziele und den Produkt-Workflow beeinträchtigen.

2. Koordiniere die CX abteilungsübergreifend, um Silos aufzubrechen

→ Warum das wichtig ist: Die Customer Experience umfasst jeden Touchpoint, den Kund:innen mit deinem Unternehmen haben – was bedeutet, dass die CX mehrere Interessengruppen einbezieht, mit Entscheidungen, die oft über mehrere Personen oder Abteilungen verteilt getroffen werden. 

Aber verschiedene Abteilungen werden wahrscheinlich mit unterschiedlichen Zielen, Perspektiven und Informationen an die CX herangehen. Und zu viele Silos können deine Mitarbeitenden frustrieren, der Unternehmenskultur schaden und die Kundenerfahrung beeinträchtigen. 

Hier sind einige Anzeichen dafür, dass es in deinem Unternehmen zu viele Silos geben könnte:

• Möglicherweise beschweren sich Kund:innen, weil ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht das halten, was ihnen von Vertriebsmitarbeitenden oder vom Marketing versprochen wurde.

• Vielleicht versuchen Verkaufsteams hin und wieder, Kund:innen ein Produkt zu verkaufen, das sie bereits besitzen.

• Nutzende erhalten womöglich widersprüchliche Informationen von verschiedenen Kundendienstmitarbeitenden.

• Marketingteams könnten Content erstellen, der den aktuellen Bedürfnissen der Nutzenden nicht entspricht.

• Produktteams führen teils Features ein, die die Unzufriedenheit der Kund:innen noch verstärken und deren Experiences untergraben.

Um deine Customer Experience effektiv zu bewerten und zu verbessern, musst du eine Vielzahl an Journeys sowie unzählige Touchpoints und Interaktionen mit Nutzenden innerhalb deines SaaS-Produkts untersuchen.

→ Wer beteiligt ist: Jedes Team innerhalb eines Unternehmens – darunter Marketing, Vertrieb, Produkt, Finanzen, Technik und Support – sollte eine Rolle innerhalb der Kundenerfahrung spielen.

Teammitglieder sollten unbedingt wissen, woran andere Teammitglieder (im Detail) arbeiten, damit sie ihre Zeit nicht mit doppelten Aufgaben oder dem Einsatz falscher Werkzeuge verschwenden. Das fördert die Effizienz, da unnötige Aktivitäten und redundante Aufgaben vermieden werden.

- Ryan Fyfe, COO bei WorkPlus

→ Wie du optimierst: Um mit diesem Ansatz erfolgreich zu sein, sollte dein SaaS-Unternehmen verschiedene Abteilungen auf relevante Produktziele und -metriken abstimmen. 

Die Teamleiter sollten gemeinsam einen Plan zum Verbessern des Wissensaustauschs entwickeln und die Mitarbeitenden ermutigen, auf kollaborative Prozesse und Technologien einzugehen.

Produktmanager sollten sich beispielsweise enger mit den Mitarbeitenden des Kundensupports abstimmen und Daten und CX-Erkenntnisse zur Verbesserung der Produktentwicklung nutzen. Dazu gehört das Verfeinern von Verbesserungsanfragen, der Austausch von UX-Forschungsergebnissen und das Tracken von Fortschritten bei der Kundenzufriedenheit. 

Führungskräfte müssen ihre Teams auch mit den Tools und Daten ausstatten, um Kundenerfahrungen zu liefern, die Interessenten und Kund:innen von einer Phase zur nächsten bringen.

Eine wirklich kollaborative Organisation zu entwickeln, braucht Zeit, aber schon die Bemühungen kurbeln die Produktivität an, sorgen für zufriedenere Mitarbeitende und bessere Kundenerfahrungen.

Pro-Tipp: Schule dein Team nicht nur darin, deine Kund:innen zu verstehen, sondern gib ihnen auch Tools an die Hand, auf die sie sich verlassen können.

Bei jedem Schritt ist ein kundenorientierter Ansatz ein Muss. Statt dich umzuschauen, was anderswo passiert, solltest du auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen hören und deine eigenen Trends entwickeln. Auf diese Weise kannst du die Experience nahtlos über verschiedene Kanäle verteilen und Kund:innen das Gefühl geben, dass sie mit einer starken Marke kommunizieren.

Hier sind einige Möglichkeiten für dein Team, deine Nutzenden zu verstehen und sich in sie einzufühlen:

• Führe Nutzerinterviews im Einzelgespräch. Mit Interviews von Contentsquare kannst du Kundeninterviews hosten und durchführen. 

• Überprüfe UX-Berichte und On-Site-Umfrageergebnisse.

• Nimm dir die Zeit, um Session Recordings deiner Nutzenden durchzuschauen.

• Bleibe mit Blick auf Kundenfeedback auf dem Laufenden.

3. Schaffe einen effektiven Onboarding-Prozess

→ Warum dies wichtig ist: SaaS-Unternehmen, die Kundenerfahrungen und -erwartungen verstehen, gehen zu einem neuen Kundenakquiseprozess über. 

Ziel ist es, die Zeit und die Reibung zu verringern, die Käufer:innen benötigen, um das Produkt auszuprobieren. Der Weg dahin führt über die Implementierung eines effektiven Onboarding-Prozesses – das ist die Phase, in der neue Kund:innen lernen, wie ein neues Produkt zu benutzen ist. Auch werden in dieser Zeit Fragen gestellt und anfängliche Zweifel aus dem Weg geräumt.

Ein personalisierter Onboarding-Plan ist ein absolutes Muss für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu deinen Nutzenden. Wenn Nutzende einen schlechten Onboarding-Prozess erleben und am Ende verwirrt oder frustriert sind, kann sich das nachteilig auf dein Wachstum auswirken – vor allem, wenn du bedenkst, dass dies den Ton für zukünftige Käufe oder Interaktionen mit deinem Unternehmen angibt.

→ Wer beteiligt ist: Der Aufbau langfristiger Beziehungen zu deinen Kund:innen beginnt mit einem guten Onboarding-Plan. Das sollte in Zusammenarbeit zwischen dem Customer-Success-Team, das sich um die Nutzerdaten kümmert, und dem Produktteam, das sich um den Betrieb und die Verwaltung kümmert, ablaufen.

→ Wie du optimierst: Das Onboarding neuer User:innen kann knifflig sein, aber es ist keine Zauberei – es ist reine Technik. Die erfolgreichsten Beispiele für SaaS-Experiences – darunter HubSpot und Trello – involvieren Prozesse, die das Onboarding straffen und die Zeit zwischen dem Besuch der Website und dem Beginn der Produktnutzung verkürzen. 

Um ein großartiges Onboarding-Erlebnis für deine Kund:innen zu entwickeln, kannst (und solltest) du deinen gewählten Weg zur idealen Produkterfahrung implementieren, optimieren und testen.

Setze Umfragen ein, um Feedback zu deinem Onboarding-Prozess einzuholen, und nutze dann die Erkenntnisse aus den Umfragen voll aus, um diesen zu verbessern.

Ein paar Tipps:

• Entferne alle unnötigen Schritte oder Felder aus deinem Anmeldungsablauf.

• Zeige deinen Nutzenden nicht mehr Features, als sie zur Aktivierung benötigen.

• Erstelle kontextbezogene, interaktive Rundgänge und keine linearen Produkttouren.

• Gestalte Experiences für verschiedene Nutzer-Personas.

Fasse dich kurz. Du wirst nicht in der Lage sein, den Kund:innen alles während deines Onboarding-Prozesses beizubringen. Gib deinen Kund:innen stattdessen die Möglichkeit an die Hand, zusätzliche Informationen selbst zu finden. 

So kann es beispielsweise hilfreich sein, eine Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter für Kund:innen einzurichten, wo sie Lernmaterialien, häufig gestellte Fragen (FAQs) und Tutorials finden, die sie brauchen, um mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung Erfolg zu haben. Stelle sicher, dass die Informationen, die du weitergibst, folgende Eigenschaften aufweisen:

• Reichhaltig, sodass die Nutzenden alle benötigten Informationen sofort zur Hand haben.

• Überall und jederzeit zugänglich, um Kund:innen schnell, effizient und problemlos zum Erfolg mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu verhelfen.

Pro-Tipp: Wann bist du das letzte Mal deinen eigenen Onboarding-Prozess durchgegangen? 

Sich selbst zum Kunden zu machen, ist eine der besten Möglichkeiten, um Probleme oder Lücken in der Customer Experience zu finden und zu lösen. Löffle deine eigene Suppe aus, wie man so schön sagt. 

Wenn du dein eigenes Onboarding durchläufst, kannst du dich in die Lage deiner Kund:innen versetzen, um zu erkennen, welche Verbesserungen du in Zukunft vornehmen solltest.

4. Reduziere Reibungspunkte weitgehend und schaffe Begeisterung 

→ Warum das wichtig ist: Das revolutionäre SaaS-Geschäftsmodell ist bereits ein echt modernes Nutzererlebnis. Das Geheimnis, um Kund:innen zu begeistern – und dafür zu sorgen, dass sie zurückkommen –, besteht darin, eine leichtgängige End-to-End-Erfahrung zu ermöglichen.

Unternehmen, die eine mühelose User Experience bieten, werden mit stetig wachsenden Conversion- und Retention-Raten, zunehmender Kundentreue, schrumpfenden Kundendienstkosten und einer geringeren SaaS-Abwanderungsrate belohnt.

Den Kundenaufwand durch Produkte zu verringern, die bemerkenswert einfach, schnell und angenehm zu benutzen sind, suggeriert auch ein Entgegenkommen und eine Verbundenheit zwischen deiner Marke und deinen Kund:innen.

→ Wer beteiligt ist: Die Verringerung des Kundenaufwands erfordert funktionsübergreifend arbeitende Produkt- und Supportteams sowie einen kundenorientierten Ansatz zum Erfassen und Ausnutzen von Feedback. 

Denke an die Talente, mit denen du zu kommunizieren hast, während du gleichzeitig agil bleiben musst. Dazu können Produktmanager:innen, Entwickler:innen, QA-Ressourcen sowie Vertreter:innen von Kundensupport- und Customer-Success-Abteilungen gehören – sie alle müssen zusammenarbeiten, um Reibungspunkte zu identifizieren sowie die User Experience, das Kundenverhalten und dessen Gründe zu verstehen.

→ Wie du optimierst: Mache es deinen Kund:innen leicht, mit dir Geschäfte zu tätigen, indem du ihren Aufwand reduzierst, egal wo sie sich auf ihrer Journey befinden:

1. Sammle und analysiere Kundenverhalten und -feedback: Wenn es darum geht, Reibungsmomente zu reduzieren, sind ein Verständnis deiner Kund:innen und Verbesserungsmaßnahmen für die User Experience gute Ausgangspunkte. Bei einem SaaS-Produkt kannst du mittels Tools zur Verhaltensanalyse und zum Erfassen der Produkterfahrung – wie Session Replays, Heatmaps und Voice of Customer – das Verhalten der Nutzenden verstehen, ihre Vorlieben und Abneigungen offenlegen, Reibungspunkte innerhalb der Customer Experience sowie Blocker und Pain Points aufdecken. 

2. Gestalte dein Produkt um und verbessere es – basierend auf Feedback: Jetzt da du die Daten hast, die du zur Optimierung deines Produkts benötigst, ist es an der Zeit, an der Lösung von Problemen zu arbeiten und deinen Kund:innen die bestmögliche CX zu bieten. Identifiziere die verbesserungsbedürftigen Bereiche, die von den Kund:innen selbst angesprochen werden, und liefere das, was deine Nutzenden tatsächlich brauchen und von deinem Produkt erwarten. 

3. Erleichtere deinen Kund:innen den Self-Service: So wie Content Marketing potenzielle Kund:innen in die Lage versetzt, sich selbst zu informieren, erlaubt ihnen der Self-Service, ein Produkt zu bewerten. Biete einen effizienten, freundlichen Kundenservice und nimm dir die Zeit, diese Touchpoints zu optimieren – aber erlaube deinen Kund:innen auch, sich selbst zu bedienen, wo sie dies bevorzugen. Stelle sicher, dass die Kund:innen das bekommen, was sie brauchen und wenn sie es brauchen.

4. Biete eine nutzerfreundliche Website an: Deine Website ist der erste Eindruck, den deine Nutzenden von deinem SaaS-Unternehmen erhalten. Wenn sie Schwierigkeiten bei der Navigation haben oder sich wiederholt an dein Unternehmen wenden müssen, um ein Problem zu lösen (z. B. wenn sie anrufen müssen, nachdem sie erfolglos versucht haben, ein Problem über die Website zu lösen), kann sich das auf ihre Wahrnehmung der SaaS-Customer-Experience auswirken.

Solche Elemente sind von entscheidender Bedeutung für dein SaaS-Unternehmen und damit für deine Kundenerfahrung. Mit dem Optimieren von Elementen, die derartige Hürden verursachen, bist du auf dem richtigen Weg zu einer reibungsloseren Customer Experience.

5. Informiere deine Kund:innen über dein SaaS-Produkt

→ Warum das wichtig ist: Kostenlose Lernressourcen bereitzustellen, schafft einen zusätzlichen Wert für die Kund:innen und ist etwas, das jedes SaaS-Unternehmen tun sollte, um die Customer Experience zu verbessern. 

Wenn du deinen Kund:innen hilfst, bei der Verwendung deines Produkts oder deiner Dienstleistung dazuzulernen und sich weiterzuentwickeln, bleibt deine Marke in ihrem Gedächtnis – und deine Kund:innen werden treuer.

→ Wer beteiligt ist: Produkt- und Customer-Success-Teams sollten zusammenarbeiten, um lern- und produktbezogenen Content für potenzielle und bestehende Kund:innen besser zugänglich zu machen. Auch der Input von Marketing und Vertrieb kann dazu beitragen, verschiedene Kundenbedürfnisse zu beleuchten.

→ Wie du optimierst: So stellst du sicher, dass du Zeit für die Erstellung von Content aufwendest, der für deine Customer Experience (und deine eigenen Ziele) nützlich ist:

• Bleibe relevant: Ermittle die Pain Points und analysiere, was deine Kund:innen zum Erfolg brauchen, während sie dein Produkt nutzen.

• Sorge dafür, dass die Stimmen deiner Kund:innen gehört und berücksichtigt werden: Erstelle Content, der ihnen deine Lösungsvorschläge klar vermittelt.

• Biete ein Self-Service-Kundenportal an: Gib deinen Kund:innen eine Wissensdatenbank oder ein Lernportal an die Hand, wo sie sich über dein Produkt informieren, Anleitungen zu Fehlerbehebungen finden und produktbezogene Informationen abrufen können, wann immer sie diese brauchen.

6. Bringe deinen Kundensupport auf das nächste Level

→ Warum das wichtig ist: Die CX involviert und betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens, aber die Kunden interagieren meist mehr mit dem Kundensupport als mit anderen Teams. Vor diesem Hintergrund sollten SaaS-Unternehmen anstreben, ihren Support zu verbessern. 

→ Wer beteiligt ist: Zusätzlich zu deiner eigenen Forschung sollten die Produktteams die Abteilungen für Kundensupport und Customer Success kontaktieren, um zu verstehen, wie die Kund:innen über bestimmte Teile der Produkterfahrung denken. So können sich die verschiedenen Abteilungen auch dabei helfen, neue Features und Fehlerbehebungen zu identifizieren, die Priorität haben sollten. 

→ Wie du optimierst: Hier sind einige Tools, die du in Betracht ziehen solltest, um deinen Kundensupport auf das nächste Level zu bringen:

• Self-Service-Wissensdatenbank: Solch eine Datenbank ermöglicht Kundendienstmitarbeitenden, schnell Antworten auf Kundenfragen zu finden, was die Kundenfrustration mindert und das Vertrauen in dein SaaS-Unternehmen erhöht. Darüber hinaus kann eine Wissensdatenbank den Kundendienstmitarbeitenden helfen, ihr eigenes Wissen und ihre Fähigkeiten zu erweitern, selbst wenn sie nicht mit den Kund:innen interagieren.

• Umfragen: On-Site-Umfragen ermöglichen dir, Feedback von Nutzenden sammeln, die aktuell mit deinem Produkt interagieren. So erhältst du Einblicke in bestimmte Aspekte und Elemente deines Produkts oder deiner Website. Das Erfassen von Echtzeitdetails und Erfahrungen von echten Nutzenden hilft dir dabei, deine Kundendiensterfahrungen proaktiv zu gestalten – so kannst du Kundenbedürfnisse rechtzeitig vorhersehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, damit aus kleineren Problemen keine großen werden.

• Chatbots: Mit Omnichannel-Chatbots und virtuellen Assistenten kannst du deine Kund:innen rund um die Uhr unterstützen. Du kannst sogar einen Live-Chat auf deiner Website und in deiner App aktivieren, um Kund:innen beim Lösen ihrer Fragen zu helfen. Indem du 24/7-Support und sofortige Hilfe anbietest, kannst du Kundenbedürfnisse erkennen und eine zufriedenstellendere Customer Experience bieten.

• Feedback-Widgets: Wenn ein Feedback-Widget auf dem Produkt platziert ist, können Kund:innen ihre Frustration bzw. ihre Freude ausdrücken, indem sie bestimmte Elemente einer Seite hervorheben, mit Emoticons angeben, welche Gefühle diese Elemente bei ihnen hervorrufen, und schriftliches Feedback hinzufügen. Feedback dieser Art hilft dir, Blocker zu beseitigen und zu erkennen, was funktioniert, bevor du es anschließend wiederholst.

• Helpdesk: Technische Probleme zu lösen, ist mit einem Live-Helpdesk oder einem automatisierten Helpdesk einfacher, insbesondere mit dem zusätzlichen Input einer AI-gestützten Omnichannel-Lösung.

Denk dran: Du kannst dich vielleicht nicht sofort um jedes Problem kümmern, aber du solltest eine Kultur der Fürsorge schaffen, der deine Kund:innen vertrauen können. Das zeigt den Kund:innen, dass du in ihren Erfolg investierst, was zu einer intensiveren Treue führt und sie dazu bewegt, sich zu Fürsprecher:innen deiner Marke zu entwickeln.

Übe dich einfach in Geduld, Einfühlungsvermögen und Konsistenz. Bei einem fantastischen Kundenservice geht es darum, stets aus vergangenen Erfahrungen zu lernen. Höre deinen Kund:innen immer zu und kommuniziere klar mit ihnen, um schneller eine Lösung zu erreichen.

- Davif Müller, Project Manager bei ProProfs Projekt

7. Tracke Metriken, die den Kundenlebenszyklus umfassen

→ Warum es wichtig ist: Der Schlüssel zu einem intrinsischen Mehrwert, den du deinen Kund:innen auf einem wettbewerbsintensiven SaaS-Markt bieten kannst, ist das Abliefern einer ansprechenden Experience während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Die Customer Experience wurde früher anhand von Metriken wie Akzeptanz und Kundenzufriedenheit gemessen. Die besten Customer Experiences von heute basieren auf Metriken, die Einblicke in den gesamten Kundenlebenszyklus bieten, Kundendaten konsolidieren und die persönlichen Journeys der Kund:innen über die Produkte, die sie nutzen, nachverfolgen.

Die Messung der CX sollte während des Verkaufsprozesses beginnen und sich über den gesamten Lebenszyklus der Kund:innen erstrecken. So kann sichergestellt werden, dass die Kundenerfahrung nicht mit der Anmeldung endet, sondern sich bis zur Erneuerung und Erweiterung der Mitgliedschaft fortsetzt. 

Indem du die Erfahrungen deiner Kund:innen misst und die entsprechenden Ergebnisse analysierst, kannst du Erkenntnisse generieren, die sich zur Verbesserung deiner CX-Strategie ausnutzen lassen.

→ Wer beteiligt ist: An der Messung der CX sind alle beteiligt – vom Customer-Success-Team, das Umfragen zur Kundenerfahrung durchführt, bis hin zum CEO und anderen Führungskräften, die bei Interviews dabei sein (oder sich die Aufzeichnungen anhören) sollten, um sich besser in die Kund:innen hineinversetzen zu können und ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, was du zu erreichen versuchst.

→ Wie du optimierst: Eine der besten Gelegenheiten, um die Erfahrung deiner Kund:innen zu verbessern, besteht darin, ihre letztendlichen Ziele zu bestimmen und Meilensteine für einen erfolgreichen Weg dorthin zu definieren. Konzentriere dich auf langfristige CX-Metriken, die sicherstellen, dass Kund:innen genau das Ergebnis erhalten, das sie sich von deinem Produkt wünschen:

1. Customer Effort Score (CES): Der CES misst den Aufwand, den Kund:innen aufbringen müssen, um etwas zu erreichen (z. B. ein Problem zu lösen oder eine Bestellung aufzugeben).

2. Customer-Satisfaction-Score (CSAT, Kundenzufriedenheit): Der CES misst die allgemeine Zufriedenheit deiner Kund:innen mit einem bestimmten Element ihrer Erfahrung.

3. Net-Promoter-Score® (NPS): Der NPS misst das Kundenengagement über eine Analyse der Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen dich im Freundes- oder Kollegenkreis weiterempfehlen würden. Contentsquares NPS-Umfragen helfen dir beim Berechnen (und Quantifizieren) des Kunden-Engagements.

Wenn du dir diese Ziele vorab vor Augen hältst, kannst du die Erwartungen der Kund:innen erfüllen, was wiederum den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessert. Durch das Festlegen von Zielen und KPIs wird es für dich einfacher, die Fortschritte deines SaaS-Unternehmens zu tracken.

Dein Ticket zu einer besseren SaaS-Customer-Experience

Mit einer guten CX-Strategie – und den richtigen CX-Tools – kannst du während des gesamten Lebenszyklus eine exquisite SaaS-Kundenerfahrung bieten, was zu zufriedenen und gesicherten Kund:innen (und schließlich zu starken, langfristigen Beziehungen) führt.

Eine großartige Kundenerfahrung basiert auf den Werten deines Unternehmens und wird durch die Wünsche deiner Kund:innen verfeinert. Konkurrenten können sie nur schwer nachahmen – und dies verschafft dir einen Vorteil, den du während der gesamten Lebensdauer deines Unternehmens beibehalten kannst.

FAQs zur SaaS-Customer-Experience