Das Unternehmen
Die Pierre & Vacances Center Parcs Gruppe ist eine führende Brand aus dem Tourismus und Gastgewerbe, die für ihre Feriendörfer, Freizeitresidenzen und Hotels bekannt ist. Florent Champigny ist E-Commerce and Innovation Director und verantwortlich für die Gewährleistung einer großartigen Customer Experience auf den digitalen Kanälen der Marke.
Quelle: Pierre & Vacances Center Parcs Group
Quelle: Pierre & Vacances Center Parcs Group
Die Herausforderung
Angesichts der starken Konkurrenz in der Tourismusbranche war es für Center Parcs wichtig, mit der sich verändernden digitalen Welt Schritt zu halten, um wettbewerbsfähig zu bleiben und seine Kunden weiterhin zu begeistern.
"Für uns hängt ein erfolgreiches Kundenerlebnis von einer Reihe von Mikro-Aktionen ab, um Reibungspunkte zu reduzieren", erklärt Florent. "Und da mehr als die Hälfte unseres Umsatzes aus dem digitalen Bereich stammt (ca. 730 Mio. USD), ist dies ein enormer Wachstumstreiber für uns."
Vor diesem Hintergrund beschloss das Team, die Website von Center Parcs neu zu gestalten. Dabei verfolgten sie zwei Ziele:
Eine nahtlose, mobile Customer Experience zu gewährleisten (ein entscheidendes Element, um sich gegen den Wettbewerb zu behaupten).
Die bestehende Customer Journey mit einem datengesteuerten Ansatz zu verbessern.
Was unser Kunde sagt
"Sinkende Aufmerksamkeitsspannen und ein hoher Anteil an mobilem Traffic führten zu neuen Mustern im Kundenverhalten. Die Optimierung unserer digitalen Customer Experience hat sich für uns als wichtiger nächster Schritt heraus gestellt, um wettbewerbsfähig zu bleiben."
Florent Champigny
eCommerce and Innovation DirectorPierre & Vacances Center Parcs Group
Die Lösung
Das Team von Florent nutzte Contentsquare, um das digitale Kundenverhalten auf der gesamten Website zu analysieren. Sie begannen damit, sich auf die Verbesserung der Suchergebnisseite für Ferienhäuser und -wohnungen zu konzentrieren.
Der erste Schritt bestand darin, zu analysieren, wie die Kunden die Seite nutzten. Mithilfe von zonenbasierten Heatmaps stellte man fest, dass die Besucher stark mit dem Filter "Anzahl der Zimmer" interagierten. Mit einer hohen Click Rate und einer guten Conversion Rate spielte diese Funktion eine Schlüsselrolle in der Entscheidungsfindung der Kunden. "Dieser wichtige Filter war jedoch unter Dutzenden von anderen Optionen versteckt", sagt Florent, was zu einer frustrierenden Nutzererfahrung führte.
Dank der Erkenntnisse von Contentsquare konnte das Team von Florent eine datengestützte Entscheidung treffen, um die Positionierung des Filters "Anzahl der Zimmer" zu überdenken. Das Team platzierte den Filter an der zweiten Stelle der Filterleiste und fügte eine Dropdown-Reihe mit Zimmernummer-Tabs hinzu, damit die Nutzer schnell sehen konnten, welche Objekte ihre Gruppe beherbergen konnten.
Mit nur einem Klick konnten die Besucher schnell die passenden Objekte herausfiltern, was dazu beitrug, die Customer Journey zu optimieren und die Reibung auf dem Weg zum Kauf zu beseitigen.
Das Team nutzte verschiedene andere Tools innerhalb der Contentsquare-Plattform, wie z. B. Customer Journey Analyse und Session Replay, um ein detailliertes Verständnis des Online-Verhaltens ihrer Kunden zu gewinnen und eine Neugestaltung der Website vorzunehmen, die besser auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe abgestimmt ist.
Die Ergebnisse
Das datengestützte Redesign der Website verhalf Florent und seinem Team zu folgenden Ergebnissen:
Eine Steigerung des Jahresumsatzes um $ 22,5 Millionen
Eine allgemeine Steigerung der Conversions um 5%
Eine Steigerung der mobilen Conversion Rate um 46%
Eine Steigerung des mobilen Umsatzes um 118%
"Mission erfüllt", lächelt Florent, "Contentsquare ermöglichte unserem Team, bei jedem Schritt der Buyers Journey Maßnahmen zu ergreifen, die Customer Experience zu optimieren und die Conversion Rate zu steigern."
Quelle: Pierre & Vacances Center Parcs Group
