Conversation Intelligence di Contentsquare è ora disponibile in UE

Con grande entusiasmo, annunciamo ai clienti di Contentsquare (CSQ) in Europa la disponibilità di Conversation Intelligence, noto in precedenza come Loris, con residenza nei data center di Contentsquare situati all'interno dell'Unione Europea. Questo significa che i brand europei possono ora accedere agli stessi strumenti di analisi AI delle conversazioni usati dai brand di tutto il mondo, per capire cosa spinge davvero i clienti a telefonare, avviare una chat o inviare un'email di reclamo, il tutto archiviando i dati all'interno dell'area comunitaria.

Questa è un'ottima notizia anche per tutte le aziende con una notevole presenza in Europa, per le organizzazioni che dedicano una particolare attenzione alla privacy e che operano in diverse regioni del mondo e per le imprese con sede in Paesi che hanno formalmente riconosciuto l'UE come entità in grado di garantire un adeguato livello di protezione dei dati. Per queste aziende, i dati possono essere trasferiti liberamente verso infrastrutture dell'UE, il che rappresenta un significativo passo in avanti in termini di conformità e di fiducia per i clienti.

Cosa comporta in termini di residenza dei dati e conformità

Per le aziende che operano nel rispetto del GDPR, non si tratta solo di un optional che potrebbe rivelarsi utile: con il supporto di data center situati in UE, è possibile salvare tutti i dati delle conversioni (trascrizioni, metadati e output dei modelli AI) dell'intera pipeline di analisi in infrastrutture situate sul suolo europeo. Puoi trarre il massimo da Conversation Intelligence, il tutto nel rispetto degli obblighi in materia di data governance e conformità.

E non stiamo solo parlando del rispetto del GDPR. Sono numerosi i Paesi che hanno ufficialmente riconosciuto l'UE come garante di un adeguato livello di protezione dei dati ai sensi delle leggi locali, tra cui si includono Regno Unito, Brasile, Giappone e Corea del Sud. Questo significa che i dati personali possono essere trasferiti liberamente a infrastrutture in UE, offrendo alle aziende che operano in questi mercati un metodo semplice per soddisfare i requisiti di residenza dei dati.

Questo accorgimento si rivela particolarmente importante per i settori finanziari, sanitari e di retail, in cui gli enti di vigilanza si aspettano dalle aziende un adempimento senza ambiguità delle norme in materia di localizzazione dei dati dei clienti.

Perché non è cosa da poco

La maggior parte dei clienti di CSQ dispone già di un quadro completo del comportamento dei clienti nei confronti dei loro prodotti digitali: dove cliccano, a che punto abbandonano, quali sono gli user journey che stimolano le conversioni e quali si rivelano fattori di frustrazione. Più difficile è, invece, capire cosa dicono i clienti quando gli user journey non vanno come dovrebbero.

Conversation Intelligence trova una soluzione a tale lacuna, analizzandole conversazioni con il servizio clienti ed estraendo automaticamente insights strutturati. Facciamo qualche esempio:

• Perché i clienti ti contattano (motivi di contatto).

• Cosa hanno provato durante la conversazione (sentiment).

• Se il problema è davvero risolto (modello di risoluzione).

• Le cause dei contatti ripetuti.

Se a questo aggiungi i dati comportamentali di CSQ e le experience analytics, non dovrai più tirare a indovinare. Registri un picco nel volume di richieste al servizio clienti in fase di checkout? Puoi individuare esattamente in quale fase dell'user journey si verifica il problema, cosa dicono i clienti quando lo segnalano e se gli agenti del servizio clienti riescono a risolverlo o si limitano a chiudere il ticket. Una customer experience del genere è impossibile da ottenere con le digital analytics o i dati di conversazioni, se presi in maniera autonoma.

Chi ne trae vantaggi

La disponibilità di Conversation Intelligence in UE permette ai clienti di CSQ di soddisfare i requisiti in materia di residenza dei dati, in particolare per le grandi aziende nei settori altamente regolamentati e nei mercati con norme rigide in materia di sovranità.

I dati delle conversazioni sono salvati in infrastrutture sul suolo europeo e in gran parte processati in loco, anche se, quando necessario per l'erogazione del servizio, possono essere accessibili o elaborati al di fuori dell'UE. Questo è in linea con le modalità operative delle principali piattaforme cloud delle grandi aziende e il nostro team è a completa disposizione di qualsiasi referente legale o responsabile della conformità che richiede d'illustrarne i dettagli.

Se sei un cliente di CSQ che opera in Europa e ti interessa la conversation intelligence, ma finora hai dovuto rinunciare a causa di questioni di conformità, è giunto il momento di riprendere in esame la questione.

Lingue disponibili al momento e prossimamente

Al momento del lancio, Conversation Intelligence in UE supporterà l'analisi di conversazioni in inglese, spagnolo e francese. In queste tre lingue si svolgono, infatti, la maggior parte delle interazioni con clienti in Europa occidentale.

A differenza degli strumenti AI generici, i modelli su cui si basa Conversation Intelligence sono stati sviluppati e addestrati specificamente su conversazioni con il servizio clienti, per assicurarsi che capiscano il linguaggio degli utenti che incontrano una specifica difficoltà.

In roadmap è previsto inoltre il supporto per conversazioni in altre lingue, dando priorità all'implementazione a seconda delle esigenze dei nostri clienti.

La conseguenza

I clienti di CSQ hanno ora accesso a un modulo di intelligenza conversazionale con residenza dei dati sul suolo europeo, che aumenta l'efficacia dei dati comportamentali e completa la strategia di CX. Per le aziende che devono gestire complessi requisiti di residenza dei dati si aprono quindi nuove opportunità per superare le esigenze in materia di conformità, senza sacrificare il dettaglio di analisi di cui i team di CX hanno bisogno. I dati sono salvati dove devono esserlo e gli insights arrivano dove sono più utili.