L'importanza delle opinioni dei clienti non va assolutamente sottovalutata. La percezione che hanno della tua azienda detta la maniera in cui ne parlano ad amici e familiari, così come l'eventuale decisione di rivolgersi alla concorrenza.
Raccogliere insights rilevanti sui clienti, che l'azienda possa davvero usare, non è cosa semplice. Proprio come non è facile scegliere il tool più efficace per la VoC (Voice of the Customer): esistono decine di opzioni con vari strumenti, funzionalità e integrazioni.
Ma non ti preoccupare: ci pensiamo noi! In questo articolo puoi scoprire quali aspetti considerare quando scegli il tuo strumento di VoC, oltre a una selezione delle cinque migliori piattaforme di VoC, per iniziare a raccogliere insights utili e ottimizzare il prodotto o il servizio.
I 5 migliori strumenti di Voice of Customer per capire gli utenti
La ricerca di Voice of Customer permette di colmare il divario tra clienti e azienda. L'analisi degli insights dei clienti ti aiuta a capire meglio cosa vogliono e quali sono le loro esigenze. Puoi così definire la tua strategia, migliorare la customer experience (CX) e adattare di conseguenza i prodotti e i servizi.
Il risultato è una migliore fidelizzazione, un customer lifetime value (CLV) più alto e una maggiore crescita dell'azienda. 💪
Ecco i cinque migliori strumenti di Voice of Customer che puoi usare per ottenere tutto questo.
1. Contentsquare
Gli strumenti di Voice of Customer (VoC) di Contentsquare ti permettono di raccogliere e analizzare insights sull'esperienza cliente in modo rapido e su larga scala. Misura la soddisfazione dei clienti (CSAT), verifica le ipotesi sul copy o sul design del sito web, individua i problemi prima che diventino criticità e scopri nuove opportunità per migliorare l'esperienza utente.
Con la piattaforma di Voice of Customer di Contentsquare, ti mettiamo a disposizione:
Strumenti di sondaggio che sfruttano l'intelligenza artificiale con opzioni di targeting avanzate per creare sondaggi in pochi secondi
Oltre 40 template di facile utilizzo e creati da esperti per eseguire rapidamente le più note opzioni in fatto di sondaggi, ad esempio i test concettuali, il Net Promoter Score® (NPS®) e i sondaggi sull'exit-inten.
Widget di feedbac da inserire su qualsiasi pagina del sito web per raccogliere il feedback dei clientinei touchpoint più importanti.
Report di riepilogo automatizzati con l'uso dell'intelligenza artificiale, per un'analisi rapida delle risposte aperte
Esportazione e inoltro delle risposte alle piattaforme di messaggistica e produttività di tua preferenza, ad esempio Slack e Asana.
Analisi del sentimento per categorizzare automaticamente le risposte in positive, negative o neutre.
Heatmap a zoneper visualizzare come gli utenti si comportano sul sito: cosa cattura la loro attenzione e cosa li fa invece abbandonare.
Customer Journey Analysis per consultare rappresentazioni grafiche in scala cromatica del percorso del cliente e suddividere i diversi percorsi a seconda del segmento di appartenenza, ad esempio quello dei clienti che arrivano da specifici canali o campagne.
Form Analysis per misurare e ottimizzare l'interazione dei visitatori con i moduli del tuo sito web e individuare punti di frizione, così da identificare e risolvere i problemi.
Impact Quantification, che ti permette di valutare qual è l'impatto di ogni problema dei clienti sulla conversione, così da dare priorità alle soluzioni da adottare per il sito o l'ap.
Digital Experience Monitoring, che permette di correlare i dati tecnici alle metriche comportamentali, così da ottimizzare la performance del sito e individuare e correggere gli errori.
👉Contentsquare è il tool di VoC ideale per le aziende di medie dimensioni e le imprese che hanno bisogno di rapido accesso su larga scala ai preziosi insights dei clienti, per colmare il divario tra feedback e comportamento di navigazione.
Contentsquare offre l'assistenza dell'intelligenza artificiale per generare domande per i sondaggi che rispondano ai tuoi specifici obiettivi.
💡Consiglio dell'esperto: per ottenere una panoramica a 360 gradi dei tuoi clienti, puoi passare agevolmente dagli strumenti di Voice of customer di Contentsquare a quelli di digital experience analytics.
Hai ricevuto una risposta vaga a uno dei sondaggi? Guarda la riproduzione della sessio del partecipante per capirne meglio il contesto.
Hai individuato un problema mentre guardavi la riproduzione di una sessione, ma non riesci a capirne le cause profonde? Imposta un sondaggio sulle pagine rilevanti del sito web per raccogliere rapidamente il feedback dei clienti.
Dubbi sul tasso di conversione basso delle nuove iniziative di marketing? Usa le product analytics di Contentsquare per individuare le landing page con un alto tasso di uscita. A questo punto configura un sondaggio sull'exit-intent per capire perché abbandonano il sito e come migliorare la loro esperienza.
![[survey] [visual]](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3OkxJ3F9BLxeCaxfwzJyXb/209f3f7ff03c7d13ffc686d1887085ae/image3.avif?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
I sondaggi sull'exit-intent di Contentsquare fanno chiarezza sui motivi per cui gli utenti lasciano il sito e cosa fare per migliorare la situazione.
2. Qualtrics Customer XM
Qualtrics Customer XM è una piattaforma per la digital customer experience che aiuta a migliorare l'esperienza utente sui vari canali e punti vendita. Puoi usarlo per migliorare la tua conoscenza del customer journey e prendere decisioni rapide che si appoggino su dati concreti.
Ecco cosa ti offre la piattaforma di Voice of Customer di Qualtrics:
Feedback su sito web e app per ottenere preziosi insights su come ottimizzare la digital experienc.
Riproduzioni delle sessioni per integrare la VoC e capire cosa provoca frustrazione nei clienti.
Dashboard di analytics omnichannel per visualizzare l'impatto che tale frizione ha sulla customer experien.
Contact center analytics per individuare il sentiment dei clienti durante le chiamate e nelle e-mail e migliorare così il servizio client.
Un sofisticato software per la creazione di sondaggi con un'interfaccia a trascinamento.
Online listening per capire cosa dicono i clienti sul tuo brand e sui tuoi prodotti quando chiamano, chattano, scrivono post e ti menzionano sui social e scoprire così cosa ritengono importante.
👉Qualtrics CustomerXM è la scelta giusta per te se lavori per una grande azienda e hai principalmente bisogno di analytics delle interazioni con il call center e di social media listening in un solo strumento di VoC. I team devono inoltre possedere le competenze tecniche per gestire un'interfaccia utente (UI) piuttosto complessa.
3. Forsta HX
Forsta HX è uno strumento che ti permette di raccogliere, analizzare, visualizzare e intervenire sui dati di Human Experience (HX), inclusi quelli di CX, di Employee Experience (EX) e gli insights di ricerca di mercato. Puoi raccogliere informazioni sui principali touchpoint e canali, creare rappresentazioni grafiche e dashboard e inviare notifiche su mobile.
Ecco cosa ti offre la piattaforma di Voice of Customer di Forsta:
Software per sondaggi conforme e sicuro per eseguire sondaggi online, al telefono e cartacei
Analytics, ad esempio word cloud e diagrammi, per aiutarti a interpretare i dati di VoC
Strumenti per la ricerca di mercato, ad esempio mini-sondaggi e backroom chat (chat riservata per il team)
Tool per l'online listening per conoscere le opinioni dei clienti su siti di recensioni e social.
Funzionalità d'intervista per interagire faccia a faccia con clienti reali
👉Forsta HX è la soluzione ideale se per le tue ricerche di mercato usi principalmente gli insights ricavati dalla Voice of Customer e puoi fare a meno di una più rigorosa analisi comportamentale.
💡 Considglio dell'esperto: scegli uno strumento che ti permetta di entrare facilmente in contatto con utenti reali del target demografico che ti interessa. Con Engage, un prodotto Hotjar (parte del gruppo Contentsquare), puoi organizzare interviste di ricerca in pochi minuti. Ottieni accesso immediato a un pool di oltre 200.000 partecipanti con diversi background o invita quelli che già hai.
✔️Seleziona i partecipanti, pianifica le interviste e invia gli inviti in tutta semplicità
✔️Ottieni trascrizioni automatiche in oltre 20 lingue
✔️Registra, aggiungi note e invia clip della videochiamata ai colleghi
Engage si integra perfettamente con le nostre funzionalità di Voice of Customer e con gli strumenti di DXA, per risparmiare tempo nel workflow.
Engage è un complemento assolutamente perfetto per la piattaforma di Contentsquare, che ti aiuta a pianificare, organizzare e condividere con il team le interviste ai clienti.
4. Medallia
Medallia è una "experience platform" che fornisce informazioni sui clienti, sui dipendenti e sui pazienti. Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per fornire informazioni predittive che ti aiutano a prendere decisioni e passare all'azione.
Ecco cosa ti offre la piattaforma di Voice of Customer di Medallia:
Raccolta di feedback tramite sondaggi personalizzati via e-mail, telefono, voce, video e web con logica di targeting integrata
Strumenti di online listening su diversi canali, dalle chat alle recensioni socia
Analytics avanzat per conoscere l'esperienza completa del cliente, individuare i trend e prevedere le esigenze future degli utenti.
Dashboard e workflow personalizzati così da garantire che tutti i dipendenti dell'azienda possano accedere alle metriche utili per migliorare la CX.
Profili centralizzati che raccolgono i dati dei clienti nelle diverse user experience, in modo da offrire un servizio personalizzato.
👉Medallia è la soluzione ideale per le aziende internazionali che hanno bisogno di uno strumento di VoC con complesse funzionalità di analisi predittiva e dipendenti disposti a passare un certo tempo a familiarizzarsi con il tool.
5. SurveyMonkey Enterprise
SurveyMonkey Enterprise è una piattaforma di analisi della customer experience che consente di creare e inviare ai clienti moduli e sondaggi personalizzati. Grazie agli strumenti di analisi che permettono di visualizzare e filtrare i dati, puoi raccogliere il feedback dei clienti per capirne le necessità, prendere le più importanti decisioni aziendali, risparmiare tempo e gestire meglio i feedback su larga scala, implementando controlli di amministrazione e organizzando i partecipanti in gruppi.
Ecco cosa ti offre la piattaforma di Voice of Customer di SurveyMonkey Enterprise:
Sondaggi e moduli che usano l'intelligenza artificiale con la possibilità di selezionare da un'ampia libreria di template creati da esperti
Strumenti di analytics, ad esempio word cloud e analisi del sentiment, per capire e condividere più facilmente i risultati ottenuti dai sondaggi.
Report e dashboard integrati per analizzare rapidamente centinaia di risultati.
Integrazione con le piattaforme più diffuse, come Salesforce e HubSpot, per trovare un nesso tra i dati ricavati dai sondaggi e quelli dei clienti esistenti.
Utili consigli dell'AI e generazione automatica dei sondaggi tramite GPT
Ruoli utente e controlli per un workflow più rapido e rispettare le scadenze dei progetti con sondaggi
👉SurveyMonkey Enterprise è la scelta ideale per team che hanno bisogno di uno strumento di VoC solo per creare e analizzare sondaggi.
💡 Consiglio dell'esperto: integra gli insights ottenuti dai sondaggi con la Digital Experience Analytics per incrementare la fidelizzazione dopo il lancio di un prodotto o il restyling di un sito web.
Con Contentsquare ti basta seguire solo quattro passaggi:
Creare un sondaggio NPS® in pochi secondi partendo da un template.
Monitorare il sentiment degli utenti nel tempo, prestando attenzione a eventuali incrementi nelle risposte negative.
Ottenere maggiori informazioni con un semplice clic guardando le riproduzioni delle sessioni degli utenti che hanno lasciato un feedback negativo.
Creare un segmento di "detrattori" e applicarlo aJourney Analysis, il nostro strumento che offre rappresentazioni grafiche intuitive del percorso di navigazione di questi utenti sul sito.
Tutto quello che serve per comprendere e ottimizzare l'intera esperienza dell'utente e migliorare di conseguenza la fidelizzazione lo trovi in Contentsquare. 🙌
Con Contentsquare ti basta un clic per passare dalla lettura delle risposte dei feedback di un cliente alla riproduzione delle sessioni dello stesso utente.
Raccogli insights dalla Voice of Customer per ottimizzare il prodotto
Il successo dell'azienda dipende dalla capacità di soddisfare i clienti e andare oltre le loro aspettative. Gli strumenti di VoC dimostrano ai clienti che ti interessa la loro opinione e che l'obiettivo è di sorprenderli costantemente.
Affronta sondaggi, feedback e interviste con curiosità e un mindset orientato alla crescita: è la strada che porta all'ottimizzazione e al customer delight.