La segmentazione degli utenti è uno dei metodi più efficaci per capire i clienti e creare con loro un legame più stretto. Analizzando i diversi segmenti di utenti, mettendosi nei loro panni, conoscendone il comportamento e adattando la digital experience alle loro specifiche preferenze, puoi aumentare le conversioni, fidelizzare i clienti e stimolare la crescita aziendale.
Non sai come iniziare ad applicare la strategia di segmentazione dei clienti? Qui sotto trovi 5 esempi concreti di segmentazione da considerare la prossima volta che ti occupi di analisi, sprint di sperimentazione o campagne di marketing.
1. Rakuten usa le heatmap per ottimizzare il processo di pagamento
Rakuten è un'azienda che propone voucher digitali e servizi di cashback. Quando il team si è reso conto che la pagina del carrello non raggiungeva il tasso di conversione previsto, si è affidato alla segmentazione degli utenti per scoprirne il motivo.
Con la funzionalità di analisi a zone di Heatmaps, che mette in evidenza le metriche (di UX) sul sito per scoprire quali sono gli elementi della pagina con cui gli utenti interagiscono, l'azienda ha confrontato il comportamento dei nuovi visitatori con quello dei clienti abituali. Sulla base dei dati ottenuti, il team ha quindi ipotizzato che i nuovi visitatori avessero difficoltà a capire come funzionava la pagina del carrello.
Il team aveva inoltre notato che il segmento che non si convertiva, era anche quello che passava più tempo sulla pagina, in confronto agli altri utenti che invece si convertivano.
Esaminando la situazione, hanno dedotto che il fatto che la pagina di checkout fosse una sola e piuttosto lunga, aveva un impatto negativo e hanno quindi deciso di suddividerla in un processo più semplice in 4 fasi. Questa strategia ha portato a un aumento del 10% del tasso di conversione tra l'avvio e il completamento della procedura di pagamento.
Grazie agli insights ottenuti con Contentsquare, Rakuten ha ottimizzato la pagina del carrello
Contentsquare è l'alleato perfetto per lavorare sulla UX. Non solo ci permette di capire meglio quali sono le aree del sito che confondono gli utenti, ma anche d'individuare il metodo più giusto per risolvere i problemi.
2. Co-op Food individua e risolve gli errori con i replay delle sessioni
I fattori di frustrazione possono compromettere la digital experience e indurre i potenziali clienti a rivolgersi alla concorrenza. Per ridurre al minimo l'impatto su conversioni e fatturato, è quindi necessario individuare rapidamente tali problemi e riuscire a immedesimarsi con gli utenti.
Quando il team di Co-op Food, azienda di vendita al dettaglio di alimentari, ha notato che alcuni clienti abbandonavano in fase di pagamento, hanno adoperato Journey Analysis di Contentsquare per saperne di più.
Il team si è subito reso conto che i clienti non abbandonavano il sito, ma venivano invece inoltrati nuovamente alla pagina del carrello. Guardando i replay delle sessioni che evidenziavano questo comportamento, hanno potuto individuare lo specifico segmento impattato e scavare più a fondo nella faccenda.
![[Visual] Configure session replay](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/79BbshL9ArlzcriOvdsoON/525c776cf057e163575dbd200e8898b4/Screenshot_2024-11-06_at_11.44.49.png?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
Con il modulo Session Replay di Contentsquare puoi osservare il comportamento di navigazione sul sito e sull'app di singoli utenti, appartenenti a specifici segmenti.
I replay delle sessioni dei clienti bloccati in questo loop hanno allora permesso al team tecnico d'identificare rapidamente la causa dell'errore, rendendo più semplice e veloce l'implementazione di una soluzione.
Contentsquare ci ha aiutato a capire meglio il comportamento degli acquirenti online, mettendo gli insights a disposizione di chi può davvero intervenire.
3. John Lewis & Partners usa le analytics per l'analisi delle campagne di marketing
Per acquisire nuovi clienti e raggiungere gli obiettivi aziendali, è importante capire quali sono le attività che favoriscono il customer engagement e le attività di marketing che ottengono risultati significativi.
Capire quali sono i messaggi di marketing e gli annunci in-app che hanno maggior successo con il pubblico di riferimento aiuta i marketer ad allocare in modo efficace il budget e le risorse, semplificando il processo decisionale con un netto miglioramento del ROI.
Al lancio di un'enorme campagna, il team di UX di John Lewis & Partners, catena di grandi magazzini britannica, voleva misurare l'impatto di un elemento specifico, i banner della campagna, sul sito web.
Per farlo, hanno adoperato la segmentazione comportamentale degli utenti in modo da confrontare due segmenti: i clienti che hanno interagito con i banner della campagna e hanno effettuato un acquisto nella stessa sessione e i clienti che non ci hanno interagito affatto.
L'analisi del segmento di clienti ha rivelato che i banner della campagna avevano avuto un effetto notevole: un engagement 4 volte superiore rispetto a quanto inizialmente previsto dal team, con un valore medio dell'ordine (AOV) significativamente più alto.
Il team di John Lewis & Partners ha allora usato la segmentazione dei clienti per capire quale sarebbero state le perdite in fatturato, se i clienti non avessero visto i banner della campagna.
Con il modulo Impact Quantification di Contentsquare il team ha potuto guardare a questi segmenti e identificare il fatturato che l'azienda poteva perdere, se non avesse mostrato i banner agli utenti.
Trovare la correlazione tra la campagna di marketing e i risultati economici finali, il team ha potuto condividere con gli stakeholder in maniera comprensibile qual è stato l'impatto delle attività di marketing e prendere decisioni basate sui dati per la successiva campagna.
"La principale differenza di Contentsquare sta nella facilità di accesso agli insights e nell'invogliare gli utenti a continuare a scavare nei dati per capire sempre più. Questa rapidità nell'ottenere insights diventa sempre più evidente, mano a mano che si usa lo strumento."
4. Cotton On Group usa la personalizzazione per aumentare le acquisizioni
Uno dei maggiori vantaggi della segmentazione dei clienti è la possibilità di sfruttare i dati per creare legami più forti. La grande abbondanza d'informazioni ottenute con lo strumento di product analytics permette di affinare la strategia di marketing per creare user journey personalizzati per ognuno dei segmenti.
Cotton On Group, azienda australiana di retail, si è dovuta confrontare a strategie di acquisizione poco efficaci che portavano a un aumento del churn. Il team ha allora deciso di esaminare in grande dettaglio le performance dei diversi canali di acquisizione.
Matt Spowart, Head of Digital Enablement e Brand Optimization dell'azienda, ha allora sfruttato l'analisi dei dati per trovare i canali che ottenevano risultati migliori e a lungo termine.
Con queste informazioni, il team di Cotton On Group ha potuto concentrare le attività di acquisizione sui canali che erano risultati fidelizzare i clienti a elevato valore. Grazie alla segmentazione, non solo è stato in grado di comprendere i comportamenti dei clienti provenienti da diversi canali, ma anche di adattare la messaggistica di marketing agli specifici segmenti a seconda del canale di provenienza.
Questo ha permesso all'azienda di entrare in contatto con un maggior numero di clienti ad alto valore e quindi di migliorare la fidelizzazione e la customer satisfaction.
Il nostro team di merchandising usa Contentsquare per analizzare la customer experience sul sito, testare e sperimentare, in modo da capire qual è il modello ottimale per migliorare conversioni e acquisizioni.
🔎 Altri metodi per usare la segmentazione degli utenti per personalizzare il prodotto
La segmentazione degli utenti è utile in ogni fase del customer journey, dall'acquisizione alla fidelizzazione. Qui sotto abbiamo riportato alcune idee per la segmentazione, che possono essere utili sia alle aziende di e-commerce che SaaS per sfruttare questo approccio alla personalizzazione al fine di costruire relazioni migliori con i clienti.
La segmentazione demografica o comportamentale consente di capire quali sono i prodotti più gettonati per gli utenti con comportamenti o caratteristiche in comune (ad esempio uno storico simile degli acquisti o la stessa fascia di età). Queste informazioni possono essere poi usate per mettere in evidenza gli articoli per tutti gli altri utenti che appartengono allo stesso segmento.
Identifica gli utenti con il più alto customer lifetime value (CLV), premiando la fedeltà del segmento di utenti con offerte o vantaggi esclusivi.
Coinvolgi di nuovo i segmenti a rischio di churn con notifiche in-app o campagne di email marketing concepite per farli tornare sul sito o riutilizzare il prodotto, aiutandoli inoltre a trarne maggiori benefici.
L'analisi del segmento dei clienti ad alto engagement ti consente di trovare i comportamenti che possono essere ricondotti a un più alto tasso di adozione, da promuovere già nel flusso di onboarding. Ad esempio, se scopri che gli utenti con un più alto engagement usano una certa funzionalità un tot di volte durante il primo mese, mostra agli altri utenti come usarla, evidenziandone i vantaggi.
Se i dati mostrano che gli utenti di uno specifico canale (ad esempio i social) sono più interessati al prezzo rispetto a quelli di altri canali, potresti allora offrire uno sconto speciale per il loro primo ordine o mettere in evidenza sulla landing page gli articoli in saldo.
Con la segmentazione geografica puoi inoltrare automaticamente gli utenti alla versione localizzata nella lingua di loro preferenza.
![[Visual] User segments - analysis setup](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/477HHUHJYrGlEEXLjdrwog/8b2b1b1294c7578b624ae095f2ea58e7/User_segments.svg?w=1920&q=100&fit=fill)
User Segmentation di Contentsquare ti fornisce insights dettagliati sui diversi gruppi di clienti da sfruttare per le campagne di marketing e la product roadmap.
5. ASICS segmenta i risultati dei test A/B per migliorare l'efficacia della sperimentazione
Se vuoi migliorare l'user experience, la sperimentazione è solo un primo passo: quello che conta davvero è il modo in cui i dati vengono usati una volta ottenuti.
Raggruppando i dati per segmento, Andrey Prokhorov, Ecommerce Team Lead di ASICS, azienda di calzature e abbigliamento sportivo, è riuscito non solo a interpretare con maggiore efficacia i risultati degli esperimenti A/B del team, ma aveva inoltre tutte le carte in mano per reagire nella maniera più opportuna. Grazie a Heatmaps e la suddivisione in zone il team è riuscito a individuare rapidamente gli utenti che avevano compiuto una determinata azione durante il test A/B.
Questi erano esattamente i dati che stavano cercando. Per proseguire con l'analisi, Andrey e il suo team hanno creato un segmento con i suddetti utenti, ottenendo ancora più insights sul loro comportamento per sapre cosa fare per la specifica coorte.
Puoi risparmiare allora tempo prezioso durante la fase di analisi. Più sono dettagliati gli insights, tanto più il team avrà gli strumenti necessari per prendere decisioni basandosi sui dati e ottenere risultati concreti dalla sperimentazione.
🤝 La sperimentazione è più rapida con l'integrazione tra Contentsquare e A/B Tasty
L'integrazione del nostro strumento di product analytics con la piattaforma di A/B testing già in uso, ti permette di ottenere ancora più insights dagli esperimenti.
Con l'integrazione di Contentsquare e A/B Tasty puoi snellire il workflow e ottenere insights di digital experience per capire perché gli utenti hanno preferito la variante vincente e replicare i successi ottenuti.
L'analisi della segmentazione degli utenti aggiunge dettaglio agli insights
La segmentazione degli utenti e la sua analisi ti forniscono, come mai prima d'ora, insights sui visitatori e sui clienti, per capire come invogliare i primi alla conversione.
Inizia a esaminare i segmenti di utenti per far emergere trend importanti, scoprire i pain point, le opportunità e stabile le priorità di prodotto e di marketing per ottenere il massimo impatto.
Domande frequenti sulla segmentazione degli utenti
La segmentazione degli utenti è il processo di raggruppamento degli utenti in base a caratteristiche comuni, incluse le qualità e le specifiche azioni (come ad esempio per la segmentazione comportamentale). Questo consente ai team di prodotto e marketing di progettare funzionalità ed escogitare strategie che soddisfino le esigenze specifiche di ciascun gruppo, in modo da migliorare l'engagement e i risultati aziendali.
