L'azienda
Il gruppo Co-op è una delle più grandi cooperative di consumatori al mondo, con attività nel settore alimentare, nella vendita al dettaglio e all'ingrosso, pompe funebri, assicurazioni e servizi legali. Co-op Food, la società che si occupa della vendita di prodotti alimentari, conta circa 2500 negozi fisici e uno store per fare la spesa online.
Co-op Food propone oggi un'offerta online con oltre 2000 store, un proprio proprio online shop shop.coop.co.uk e partner strategici, tra cui Deliveroo, Uber Eats, Amazon Prime e ora anche consegne robotizzate in collaborazione con Starship Technologies.
La sfida
Prima di Contentsquare, il team digitale di Co-op Food usava Google Analytics, che però non era possibile adoperare per ottenere insights utili dai dati. Il team si affidava in larga misura alle metriche in-store e ai dati di vendita, senza tenere conto fino in fondo dei nuovi clienti online e del loro digital journey.
Il team aveva bisogno di uno strumento che fosse "veloce da implementare e facile da usare per un'ampia gamma di stakeholder", ammette Gareth Cottiss, Senior Ecommerce Merchandising Manager di Co-op Food. Ci siamo allora rivolti ai grafici della piattaforma di Experience Intelligence di Contentsquare per capire meglio i clienti digitali.
Il punto di forza di Contentsquare è la facilità d'implementazione e il rigoroso approccio al customer success. Il fatto di sapere che Contentsquare ci avrebbe dedicato assistenza specifica durante l'onboarding e l'upskilling, ha semplificato non poco la decisione.
La soluzione
L'implementazione della piattaforma è stata realizzata in collaborazione con gli Account Manager e i Product Specialist di Contentsquare.
"Ci hanno offerto ottimi suggerimenti e mostrato esempi di come avevano aiutato altri clienti, mettendo a disposizione il loro tempo e le loro competenze ogni volta che era necessario", afferma Gareth. Per offrire maggior supporto all'iniziativa per la democratizzazione dei dati, è stata assunta Joanna Kowalik, Data Analyst presso Co-op Food, per unirsi al team di Gareth.
Adoro Contentsquare, perché riesce a creare engagement con i dati, senza la paura di dover consultare enormi tabelle o imparare a usare complessi sistemi di monitoraggio.
Come i diversi team digitali di Co-op Food traggono vantaggio da Contentsquare
Il team tecnico: scoprire errori nel sito
Il team tecnico sfrutta Contentsquare per scoprire il "perché" dietro agli errori sul sito web. "Abbiamo riscontrato un problema per cui, ad esempio, notavamo un aumento degli abbandoni in fase di pagamento, ma non riuscivamo a capirne il motivo", ci racconta Joanna. Il modulo Journey Analysis di Contentsquare ha dimostrato che i clienti non abbandonavano il sito, ma venivano invece reindirizzati al carrello.
Con l'implementazione del modulo Session Replay di Contentsquare per lo specifico segmento, il team tecnico ha esaminato le sessioni dei clienti per scoprire la causa dell'errore e correggerlo.
Team di ricerca UX e di design: per ottenere insights dettagliati sui test
Il team di UX usa Session Replay per ottenere una visione dettagliata delle interazioni dei clienti con il sito. Contentsquare si integra inoltre con loro strumento di test A/B già in uso in azienda, Adobe Target, per fornire insights ancora più dettagliati sugli esperimenti per le nuove funzionalità.
Sito web di Co-op Food
Team operativo e di merchandising: per ottimizzare le campagne
Il team operativo usa Contentsquare per analizzare e riesaminare gli eventi stagionali sul sito. "Condividiamo gli insights di Contentsquare con l'intera azienda e con i colleghi dei nostri negozi", aggiunge Gareth. Il team dedicato al merchandising sfrutta invece il modulo Heatmaps per esaminare le performance dei banner e dei prodotti sponsorizzati. Le dashboard di Contentsquare sono configurate per consentire a entrambi i team di monitorare le performance delle campagne.
L'agenzia per i media: per acquisire insights sul brand
Co-op Food collabora con una media agency per vendere e monitorare il posizionamento dei brand sul suo sito. Grazie a Contentsquare, i brand possono ottenere insights di grande dettaglio. "Poter mostrare agli altri come gli utenti interagiscono con la campagna o il banner è davvero efficace", dice Gareth. "Non solo migliora le performance delle campagne, ma ci permette anche di mettere in valore i brand.
Il nostro attuale rapporto di lavoro con Contentsquare è incredibilmente collaborativo. Il loro team ha dimostrato esattamente la stessa determinazione dei colleghi interni nel capire meglio come si comportano i nostri clienti online e a ottimizzare la grande mole di dati a nostra disposizione, per apportare cambiamenti tangibili e migliorare l'esperienza di acquisto. Il livello di adozione all'interno dell'azienda è un chiaro segnale dei vantaggi riscontrati e anche un riflesso di come la loro azienda riesce a innovare efficacemente il prodotto. Il loro recente prodotto di merchandising ci ha permesso di portare gli insights commerciali a tutto un altro livello. È, insomma, il caso di dire che la partnership è estremamente vantaggiosa.
I risultati
Un ritorno sugli investimenti (ROI) moltiplicato per 11 con Contentsquare
Contentsquare è stata fondamentale per democratizzare i dati di Co-op Food. L'azienda è passata da 6 utenti attivi su Contentsquare a più di 30, 5 team diversi. "Sono tanti i team che sono riusciti a trovare vantaggi nell'uso della piattaforma, il che è fantastico", afferma Gareth.
"Ci ha anche aiutato a stabilire le priorità sui miglioramenti da apportare in futuro: quando si ha una lunga lista di cose da fare, è fondamentale assicurarsi di avere le giuste priorità. È stato proprio questo il motore della nostra crescita negli ultimi due anni."
Contentsquare ci ha aiutato a capire meglio il comportamento degli acquirenti online, mettendo gli insights a disposizione di chi può davvero intervenire.
E ora?
Co-op Food ha recentemente implementato il modulo Merchandise Analysis di Contentsquare per ottenere insights sui prodotti, prendere decisioni basate sui dati e su come i prodotti dovrebbero essere visualizzati sul sito. Ci aiuta anche a parlare con il resto dell'azienda delle performance digitali, in un linguaggio che sia facile da capire per tutti," ci confessa Gareth.
La partnership con Contentsquare è nata dal desiderio di capire in dettaglio il comportamento digitale dei nostri clienti, con l'obiettivo di offrire un'esperienza più intuitiva e priva di ostacoli. Le abitudini dei clienti sono in continua evoluzione e per questo Contentsquare è fondamentale, se si vuole garantire che ogni modifica apportata al sito sia giustificata dai dati e rifletta il comportamento dei clienti. È stato fantastico vedere i team collaborare tra loro e farsi prendere dall'entusiasmo, quando hanno visto con i loro occhi i dati trasformarsi in elementi grafici grazie al tool. Se quello che ti serve sono insights rapidi e concreti, Contentsquare fa decisamente al caso tuo.
