A la hora de crear, promocionar o vender un producto, debes aceptar una verdad universal: si intentas gustar a todo el mundo, no gustarás a nadie.
¿Por qué? Porque no hay dos clientes iguales. Tu base de clientes está compuesta por muchas personas que proceden de sectores diferentes y que tienen distintos bagajes. Además, cada una de ellas también tiene sus propias necesidades y preferencias. Si las tratas a todas por igual, corres el riesgo de crear productos, funciones y campañas de marketing genéricas que, aunque serán aceptables, no conquistarán la mente ni los corazones de tu audiencia objetivo.
Aplicar la estrategia de segmentación de clientes correcta, te ayudará a comprender mejor a tus usuarias y usuarios y a estrechar lazos con ellos. Si formas grupos con personas usuarias que compartan determinados rasgos o comportamientos y los analizas, descubrirás cómo actúan las distintas cohortes y podrás utilizar esos datos para ofrecer una experiencia de cliente (CX) más pertinente y personalizada.
A continuación se explica cómo crear una estrategia de segmentación de clientes con la que puedas conseguir insights valiosos y que te ayude a tomar decisiones sobre productos basadas en datos y en las necesidades de los clientes.
1. Decide las preguntas u objetivos de negocio
La segmentación de clientes es muy útil para investigar las necesidades de las personas usuarias. Como con cualquier proyecto de investigación, el primer paso es definir claramente las preguntas clave para las que quieres encontrar respuestas.
Cuando lo tengas claro, puedes adaptar la estrategia para asegurarte de que obtienes los datos de cliente que necesitas para tu investigación.
Por ejemplo, si tu pregunta de investigación es "¿Qué impide que las usuarias y los usuarios de empresas medianas se registren?", debes centrarte en ese segmento de clientes (las personas usuarias de empresas que se ajustan a tu definición de "medianas") y analizar detalladamente su recorrido para encontrar factores que estén bloqueando la conversión.
O, si tu objetivo de negocio es, "Mejorar la retención de clientes en un X %", podrías estudiar el segmento de clientes que tenga la tasa de retención más alta para saber cómo se comporta ese tipo de clientes. A continuación, puedes animar a otras personas a que hagan lo mismo para intentar retenerles y fomentar el uso de tu producto.
2. Recopila datos de tus clientes
Teniendo siempre presente tu pregunta principal, es hora de comenzar a recopilar datos de los clientes. Pero ¿cómo puedes hacerlo de forma discreta y que, a la vez, te permita conseguir información precisa y fiable?
Utiliza una plataforma de analítica de la experiencia digital, como Contentsquare (somos nosotros, ¡hola!👋), para conseguir insights detallados sobre las personas usuarias y visitantes de tu sitio. Así podrás definir tu estrategia de segmentación de clientes basándote en datos.
Estas son algunas de las herramientas y funciones que puedes utilizar para recoger datos:
Utiliza la función de segmentación de usuarios de Heap (parte del grupo Contentsquare) para crear cohortes de usuarios basadas en el comportamiento. Captura automáticamente toda la actividad de tu sitio o aplicación para obtener una visión completa del comportamiento de los usuarios. Identifica patrones y agrupa a los usuarios en función de las acciones que llevan a cabo (como clics, compras o entrada de datos) para crear segmentos de usuarios detallados y precisos. A continuación, utiliza estos segmentos para mejorar tus estrategias de experimentación, interacción y personalización.
En Hotjar, también parte del grupo Contentsquare, utiliza los filtros para acotar los datos de varias herramientas de análisis del comportamiento. Primero, utiliza Hotjar para generar heatmaps o mapas de calor sobre la interacción de los usuarios o captura grabaciones de sesiones de los usuarios interactuando con tu sitio. A continuación, filtra los datos por recorrido de usuario, tecnología, sesión o comportamiento para comprender cómo actúan los distintos clientes. Después, básate en lo que observes para crear segmentos de usuarios con características u objetivos comunes.
3. Analiza y organiza tus datos en segmentos
Una vez que tengas datos suficientes, comienza a identificar tendencias y patrones.
Para ello, es especialmente útil la función de captura automática de Heap. En vez de tener que hacer un seguimiento manual de todo lo que crees que te puede interesar en un futuro, puedes obtener todos los datos que necesitas de inmediato, lo que te permite hacer asociaciones y tomar decisiones fundamentadas a partir de un conjunto de datos muy completo.
Cuando empieces a definir segmentos de usuarios, sigue estas prácticas recomendadas:
Limita el número de segmentos. Generalmente se recomienda definir entre 3 y 8 segmentos, ya que es el término medio entre "útil y descriptivo" y "excesivamente específico y difícil de manejar". Otro consejo que te puede servir a la hora de tomar esta decisión es pensar en cómo visualizarás tus datos. Si el gráfico de líneas que representa los segmentos de usuarios se parece más a un garabato enmarañado que a un diagrama fácil de leer e interpretar, tienes demasiados segmentos.
Busca puntos de inflexión en tus datos. Los momentos o los umbrales en los que el comportamiento del cliente cambia pueden ser increíblemente útiles. Por ejemplo, ¿cuál es la diferencia entre "usuarios con un nivel de interacción moderado" y "usuarios con un nivel de interacción alto" para ti y tu equipo? Una investigación profunda podría revelar que usar tu producto 3 veces por semana en vez de 2 veces no aporta más valor al usuario. En cambio, usarlo 4 veces por semana en vez de 3 veces por semana sí que lo hace. En este caso, un usuario con un nivel de interacción alto sería aquella persona que usa el producto cuatro veces o más cada semana.
Asegúrate de que tus segmentos sean mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivos (MECE). Piensa en tus segmentos como piezas de un puzzle: no puedes superponerlas, pero, cuando las combinas, obtienes la imagen completa. Tu estrategia de segmentación debería seguir el mismo principio. Si tomas una muestra de una población de usuarios y compruebas que un número considerable de ellos no encaja en ninguno de los segmentos que has definido, es que falta algo.
Da prioridad a la segmentación de usuarios para aclarar datos que desconozcas. ¿Cuáles son las preguntas más importantes sobre el comportamiento de los usuarios que todavía no has respondido? Por ahí es donde tienes que empezar tu análisis. Por ejemplo, si te falta información sobre la interacción de los clientes, céntrate en segmentar los clientes en función de los diferentes niveles de uso del producto hasta que lo averigües.
¿Qué tipos de segmentación de clientes vas a utilizar?
Existen casi tantas formas de segmentación como usuarios. A continuación, tienes algunos datos que te ayudarán a decidir qué modelo de segmentación te conviene más en función de tus necesidades:
Segmentación demográfica: Agrupa a las usuarias y los usuarios en función de factores demográficos, como la edad, el género, la ubicación, la ocupación, el estado civil u otras características.
Segmentación geográfica: Agrupa a las usuarias y los usuarios según la ciudad, el país, la región, el continente u otros criterios relacionados con su ubicación.
Segmentación psicográfica: Agrupa a las usuarias y los usuarios en función de características psicológicas, como rasgos de personalidad, valores, creencias, intereses y objetivos.
Segmentación conductual: Agrupa a las usuarias y los usuarios según las acciones que llevan a cabo; por ejemplo, su historial de compras, la forma en que navegan por tu sitio web o la frecuencia con la que utilizan tu producto.
Segmentación basada en las necesidades: Agrupa a las usuarias y los usuarios en función de las razones por las que utilizan tu producto; por ejemplo, sus objetivos y puntos de dolor.
A los equipos de producto les conviene empezar con la segmentación conductual, porque suele ser más importante para el desarrollo del producto conocer el comportamiento del usuario que sus características.
📖 Si quieres profundizar en los distintos tipos de segmentación de clientes, lee nuestro capítulo sobre modelos de segmentación de clientes.
4. Utiliza los segmentos para acercarte más a tu audiencia
Ahora que ya has analizado los datos, estudiado los patrones y clasificado a tus usuarios en grupos, es el momento de pasar a la acción. Utiliza los diferentes segmentos de clientes para orientar a ellos tus investigaciones y las campañas de marketing de tus productos.
A continuación, tienes algunas ideas de cómo puedes empezar a utilizar estos segmentos.
Haz estudios de mercado con tus clientes ideales
Si has identificado segmentos de clientes de alto valor y fidelizados, averigua qué les encanta de tu marca o producto y qué más les gustaría que les ofrecieras.
Para ello, utiliza Surveys de Hotjar para plantearles preguntas, como "¿Qué nuevos productos te gustaría que te ofreciéramos?". También puedes utilizar una herramienta para hacerles entrevistas, como Engage, con la que puedes organizar sesiones más intensas y conocer mejor a estas personas objetivo.
Si llegas a conocer bien a este segmento, puedes conseguir datos valiosos que puedes utilizar para:
Mejorar tu relación con estos clientes. Al conocer cuáles son sus necesidades y puntos de dolor concretos, puedes atenderles mejor; por ejemplo, haciendo cambios en tu roadmap de producto o creando un servicio de atención al cliente específico para este segmento.
Comprender qué les llevó a convertirse en clientes de alto valor. Gracias a esta información, podrás intentar replicar sus comportamientos en grupos de clientes similares, como otras pequeñas empresas que tengan los mismos objetivos.
Atraer a más clientes adecuados desde el principio. Puedes conseguirlo destacando en tus comunicaciones de marketing las funciones y los beneficios que tu audiencia ideal más aprecia.
Consigue insights sobre el uso de tu producto comparando segmentos específicos de clientes.
Estudia los patrones de comportamiento de los usuarios con un nivel de interacción más alto y más bajo para identificar oportunidades de mejora en tu producto y mejorar la retención de clientes.
Utiliza las grabaciones de sesiones de Contentsquare para visualizar cómo interactúa cada segmento con tu sitio o aplicación. Así podrás identificar rápidamente elementos que bloquean su recorrido de cliente, por ejemplo, cuando hacen clic con rabia o tienen momentos de frustración, y validar tus hipótesis sobre problemas de UX o CX que están afectando a las conversiones.
Utiliza lo que averigües para:
Mejorar el recorrido de cliente de los segmentos con un nivel de interacción bajo. Para ello, soluciona de forma proactiva los elementos bloqueadores; por ejemplo, añadiendo más información o incluyendo pruebas sociales para abordar sus preocupaciones.
**Encontrar y solucionar problemas que estén afectando a segmentos específicos;**por ejemplo, un error de localización o traducción en la versión en inglés de tu sitio.
Identificar qué hace que la experiencia de usuario les resulte agradable e intentar replicarlo para otros segmentos.
Mejora tu estrategia de marketing
Aquella época en la que una única estrategia de marketing funcionaba para todos los segmentos es agua pasada. Los equipos que están al día saben que es vital ofrecer experiencias personalizadas para aumentar las conversiones y fidelizar a las usuarias y los usuarios.
Comparte insights con tu equipo de marketing para que le saquéis todavía más partido a los segmentos enviándoles comunicaciones personalizadas y creando anuncios centrados en el cliente.
Utiliza tu estrategia de segmentación de clientes para:
Lanzar campañas diferentes a distintas cohortes, basándote en sus necesidades, puntos de dolor y preferencias concretos. Por ejemplo, si te diriges a "profesionales del marketing de pequeñas empresas que utilizan esta herramienta para la gestión de proyectos", destaca en tus campañas las funciones que les aportan más valor a usuarias y usuarios como ellos.
Hacer recomendaciones de productos o precios. Por ejemplo, una marca de comercio electrónico podría mostrar a un cliente artículos similares en función de sus hábitos de compra anteriores o productos que suele comprar la gente. Una empresa de SaaS podría sugerirle cuál es el plan de precios que le suele convenir más a usuarios como ellos o los productos y funciones que más suelen utilizar.
5. Hacer análisis de la segmentación de clientes de forma periódica
Recuerda que las usuarias y los usuarios son personas, y las personas cambian. Revisa periódicamente los segmentos de clientes para comprender los cambios, identificar tendencias nuevas o emergentes y asegurarte de que los segmentos siguen siendo correctos y útiles.
📖 Lee el siguiente capítulo para averiguar cómo hacer un análisis de la segmentación de clientes (con métricas clave).
¿Por qué los equipos que se preocupan mucho por sus clientes necesitan una estrategia de segmentación de clientes?
Para los equipos que realmente quieran mejorar la calidad de su CX, la segmentación de clientes les puede ser de gran ayuda. Estos son algunos de los principales beneficios que les puede aportar:
Mejora la retención y la fidelización de clientes Analiza cómo se comportan las usuarias y los usuarios que interactúan mucho con tu producto o servicio y están muy satisfechos con él. Después, averigua cómo puedes animar a otras personas a que repliquen esos comportamientos. Ayuda a las personas usuarias a que lleguen más rápido a ese momento en que todo les encaja, consigue un mejor ROI y conviértete en un elemento insustituible de su flujo de trabajo, lo que se traduce en un aumento de la retención, la fidelización y los ingresos.
Atrae más clientes adecuados más rápido A partir de lo que más adoren de tu producto los clientes más satisfechos y de alto valor, ve tirando del hilo hasta averiguar por qué. Haz lo mismo para descifrar las comunicaciones y las campañas de marketing y averiguar qué funciona. Llega a las personas que más se beneficiarán de tu producto y, al mismo tiempo, mejora el ROI de tus actividades de marketing.
Prioriza el desarrollo de tu producto en función del impacto que tenga en el cliente Céntrate en crear funciones y productos nuevos para tu audiencia objetivo. Averigua qué quieren los clientes con un mayor valor del tiempo de vida para priorizar tu roadmap en consecuencia y asignar recursos a los proyectos que más impacto tendrán en el crecimiento de tu negocio.
Crea un producto y una experiencia de cliente mejores Utiliza la segmentación de clientes para ofrecer una experiencia de cliente superior y más sólida. Responde a las necesidades específicas de las usuarias y los usuarios en función de sus patrones de comportamiento para ofrecerles una experiencia cómoda y sencilla que les satisfaga más.
Consigue insights detallados con la segmentación de clientes.
Con una estrategia de segmentación de clientes adecuada, puedes comprender mejor que nunca a tus usuarias y usuarios, lo que te brinda oportunidades nuevas para conectar con ellos e impulsar el crecimiento de tu negocio.
Utiliza una plataforma de analítica de la experiencia digital potente, como Contentsquare, para crear, organizar y analizar rápidamente segmentos de usuarios importantes para tu negocio. Después, puedes desarrollar estrategias específicas para cada segmento, lo que te ayudará a mejorar tus KPI principales.
¿El resultado? Mejoras estratégicas y específicas de tu producto (y de la experiencia de cliente) que deleiten a tus clientes y hagan crecer tu negocio.
Preguntas frecuentes sobre la estrategia de segmentación de clientes
¿Qué es una estrategia de segmentación de clientes?
Una estrategia de segmentación de clientes es el proceso de agrupar usuarios en diferentes "segmentos" en función de rasgos, características o comportamientos que tengan en común. A continuación, puedes analizar estos segmentos para encontrar formas concretas de mejorar su experiencia y lanzar campañas dirigidas a segmentos determinados o anuncios centrados en el cliente para satisfacer sus necesidades específicas.
¿Qué es la segmentación conductual?
La segmentación conductual divide a los usuarios en diferentes grupos según las acciones que llevan a cabo; por ejemplo, visitar una página determinada, suscribirse a una newsletter o añadir un artículo al carrito. Se diferencia de otros modelos de segmentación, como la segmentación demográfica, en que los segmentos no se crean en función de quiénes son los clientes (por ejemplo, dónde viven, en qué trabajan o qué edad tienen), sino de lo que hacen.
¿En qué se diferencian la segmentación de clientes y la segmentación de mercado?
La segmentación de clientes agrupa a los clientes existentes en diferentes segmentos. La segmentación del mercado es más amplia y se refiere tanto a los clientes existentes como potenciales del mercado objetivo de una empresa.