Si pudieras comunicarte de forma personalizada con cada uno de tus prospectos y clientes, lo harías. Para convencerles de por qué deberían comprar tu producto o servicio, probablemente les hablarías de temas que les interesaran; por ejemplo, su amor por la música heavy metal, su trabajo como editores de video o su casa en las montañas.
Pero si tu audiencia está formada por cientos o miles de personas, la cosa se complica.
Para diseñar una estrategia de ventas y marketing eficaz, el primer paso que deberías dar es crear segmentos de clientes que compartan determinadas características. Después, te convendría hacer un análisis de la segmentación de clientes para comprenderlos mejor y poder ofrecerles una mejor experiencia con tu marca.
5 pasos para hacer un análisis de la segmentación de clientes eficaz
Hacer un análisis de la segmentación de clientes consiste en evaluar el rendimiento los diferentes segmentos. Gracias a este análisis, tendrás una idea más clara de quiénes son tus clientes y qué quieren.
Mediante un análisis de la segmentación de clientes, puedes averiguar qué motiva a algunos grupos a hacer más compras y cómo puedes abordar mejor los puntos de dolor de los segmentos con un rendimiento bajo. Averiguarás cómo dirigirte a los intereses y las preferencias de los distintos clientes, lo que se traducirá en una mayor interacción, una mejor retención y un aumento de las ventas.
A continuación, encontrarás una descripción de los 5 pasos que debes seguir para hacer un buen análisis de la segmentación de clientes.
1. Recopila datos sobre tus segmentos de clientes
Una vez que te decidas por un modelo de segmentación de clientes, como la segmentación geográfica o la segmentación conductual, te resultará fácil segmentar tus clientes y empezar a recopilar datos.
Recopila información sobre el rendimiento de tus segmentos consultando diferentes fuentes de datos, como:
Datos de ventas, que te permiten identificar patrones en el comportamiento de compra y las preferencias de productos de los diferentes segmentos.
Analítica del sitio web y del comportamiento, con las que puedes conseguir insights sobre la interacción de las usuarias y los usuarios y las tasas de conversión.
Plataformas de marketing por correo electrónico, que hacen un seguimiento de métricas, como la tasa de apertura y el porcentaje de clics de segmentos específicos.
Software de gestión de relaciones con clientes (CRM), que te proporciona información detallada sobre las interacciones específicas con los clientes y su historial de compras.
Encuestas y feedback, que te permiten comprender mejor las necesidades de tus clientes y conocer las opiniones de tus segmentos.
Analítica de redes sociales, que te muestra cómo interactúan tus segmentos con los mensajes que les diriges específicamente.
Interacciones con el servicio de atención al cliente, para identificar problemas comunes entre los segmentos.
Recopila datos de clientes a través de diferentes canales, herramientas, software y plataformas para obtener una visión más completa sobre tus usuarias y usuarios, ya que un segmento puede comportarse de una manera en las redes sociales y de otra en tu sitio web. Comprender cómo y por qué los clientes de un segmento se comportan de una determinada forma te ayuda a saber cómo satisfacer mejor sus necesidades en el futuro.
Crea visualizaciones e informes
Una vez que hayas recopilado los datos, necesitas organizarlos en un formato que sea fácil de comprender y compartir. Para ello, filtra tus datos por segmento y crea visualizaciones e informes.
Por ejemplo, supongamos que quieres averiguar cómo las usuarias y los usuarios de diferentes segmentos interactúan con tu sitio web. Hotjar, parte del grupo Contentsquare, te ofrece heatmaps o mapas de calor para ayudarte a visualizar datos agregados de clics, desplazamientos verticales y movimientos. Utiliza filtros de Hotjar para crear mapas de calor especiales basados en atributos de usuario, como el rol o el país en el que viven.
Los filtros de Hotjar te permiten crear mapas de calor por segmentos para averiguar cómo interactúan con tu sitio web determinados tipos de usuarios.
2. Mide el rendimiento de los segmentos en función de los objetivos corporativos
Decidir cómo evaluar tus segmentos puede resultar abrumador, pero hay montones de formas de medir el éxito de un grupo de usuarios.
La mejor manera de comenzar es pensar en los objetivos y las metas de tu empresa, es decir, lo que realmente importa. A continuación, consulta los indicadores clave de rendimiento (KPI) correspondientes a cada segmento y compáralos con tus objetivos empresariales.
Estos son algunos de los KPI más habituales en la segmentación de clientes:
Valor del tiempo de vida del cliente (TVC): Son los ingresos que tu empresa puede esperar obtener de un cliente mientras dure la relación que mantenga con esa persona. Puedes encontrar estos datos y filtrarlos por segmento en tu sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de relaciones con clientes (CRM).
Satisfacción del cliente: Te indica lo contenta que está tu base de clientes con tus productos o servicios. Si has hecho encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), analiza los resultados por segmento.
Net Promoter Score® (NPS®): Los resultados de esta encuesta indican la probabilidad de que alguien recomiende tu producto o servicio. Conseguir una puntuación de 9 o 10 en un segmento es sinónimo de una buena retención.
Referencias: Se corresponden con el número de personas que han remitido a alguien a tu empresa. Esta métrica revela qué segmentos te traen la mayor cantidad de clientes potenciales. Si tu negocio tiene un programa de referidos, esta métrica podría ser prioritaria. Puedes hacer un seguimiento de las referencias en plataformas de analítica de datos, como Google Analytics 4.
Tasa de conversión: Es es el porcentaje de personas que llevaron a cabo una acción deseada en tu sitio. Esta acción podría ser una compra o un clic en un anuncio de pago por clic (PPC). Puedes consultar datos sobre la conversión de tus segmentos en diversas plataformas, como Google Ads o la plataforma de analítica de producto Heap, parte del grupo Contentsquare.
💡Consejo avanzado: Plantéate dividir un segmento de clientes si los datos sobre ese grupo no son coherentes. Por ejemplo, si observas que la mitad de las personas que tienen pequeñas empresas adoran tu producto pero la otra mitad lo detestan. En ese caso, quizás te convenga hacer un análisis más detallado para determinar si deberías acotar aún más este grupo.
3. Compara el rendimiento de los segmentos
Después de evaluar el rendimiento de tus segmentos en función de tus objetivos empresariales, compáralos entre ellos.
Estas son algunas preguntas que te podrías hacer:
¿Qué segmentos generan más ingresos y te ofrecen una mayor rentabilidad?
¿Hay algún grupo con una tasa de abandono o cancelación realmente alta?
¿Qué segmento tiene la mayor cuota de mercado?
¿Hay algún segmento cuyo rendimiento sea superior o inferior al resto?
¿Qué grupos tienen la tasa de conversión más alta?
¿Existen diferencias en las tasas de conversión de productos o servicios específicos entre tus segmentos?
¿Hay algún grupo que haya contactado más con el servicio de atención al cliente que el resto?
Cada vez que respondas a una de esas preguntas, haz otra de seguimiento: "¿Por qué?". Esta sencilla pregunta te permite profundizar en lo que motiva a tus clientes ideales para que puedas replicar los buenos resultados que obtengas con un segmento y prevenir problemas futuros.
Analiza los recorridos de los clientes por segmento
Utiliza la herramienta de Contentsquare para visualizar y comparar cómo avanzan diferentes segmentos por tu sitio, desde el inicio hasta el final de su recorrido.
Primero, clasifica los recorridos por canal, persona o campaña. Después, analiza estas visualizaciones de los recorridos en paralelo para comparar rápidamente cómo diferentes segmentos de clientes navegan por tu sitio web. Esto te ayudará a comprender cuál es su intención y los matices de su comportamiento para que puedas crear mejores experiencias para ellos.
Compara los recorridos de los clientes por segmento con la herramienta de Contentsquare.
4. Obtén opiniones y feedback de colegas y clientes
Comunícate constantemente con tus compañeras y compañeros de trabajo durante el análisis de la segmentación de clientes. Así conseguirás que todo el mundo esté al tanto del proceso y te permitirá validar y enriquecer tus ideas.
Tus colegas tienen sus propias experiencias con los segmentos objetivo de tu empresa. Por ejemplo, la persona que se encarga del marketing de contenidos podría darse cuenta de que el contenido del blog no está llegando a un grupo concreto, mientras que otra que se dedique a las ventas podría descubrir que conseguís cerrar muchos acuerdos cuando os dirígis a un segmento específico. Ambas perspectivas son valiosas, porque te ayudan a completar la visión sobre tu estrategia de segmentación de clientes.
Si tu empresa es pequeña, habla directamente con las personas de tu equipo para obtener su opinión. En una empresa grande, puedes probar las siguientes estrategias para reunir diferentes perspectivas:
Enviar un correo electrónico a las empleadas y los empleados pertinentes.
Hacer una encuesta.
Organizar un focus group.
Lanzar una pregunta en la aplicación de mensajería que utilicéis en la empresa.
💡 Consejo avanzado: Ponte en contacto con clientes de cada segmento para preguntarles cómo perciben tus estrategias de ventas y marketing y para que te den sugerencias sobre cómo mejorarla. Para conseguir insights más detallados, haz entrevistas individuales a clientes con la herramienta Engage de Hotjar o recopila feedback rápidamente mediante una encuesta.
5. Toma medidas en función de los resultados obtenidos
Hacer el análisis no basta para que se produzcan cambios. Después de analizar los datos de los segmentos y el feedback de los clientes y los empleados, debes tomar medidas.
Por ejemplo, podrías:
Compartir los resultados con los stakeholders.
Revisar tus segmentos actuales.
Hacer cambios en tus estrategias de marketing y ventas.
Adaptar tu oferta de productos.
Optimizar las estrategias de atención al cliente para cada segmento.
Adaptar tus comunicaciones de marketing.
Hacer cambios basándote en los insights que consigas te ayuda a atender mejor a tus clientes y alcanzar tus objetivos empresariales.
Haz un seguimiento y ajustes continuos
Recuerda que el análisis de la segmentación de clientes no es algo que puedas hacer una vez y olvidarte de ello. Debes hacer un seguimiento continuo de cómo van reaccionando tus segmentos de clientes ante nuevas tendencias tecnológicas, fluctuaciones de precios o cambios demográficos.
Utiliza la función de analítica de producto de Contentsquare para evaluar el rendimiento de los segmentos a lo largo de múltiples sesiones y optimizarlos para aumentar el TVC.
La segmentación de usuarios de Contentsquare te ayuda a hacer un seguimiento de los segmentos clave.
Analiza los segmentos de clientes para crear una CX adecuada
La segmentación de clientes es una forma eficiente y eficaz de conocerlos y comprender sus necesidades. Para hacer un buen análisis de la segmentación de clientes, debes hacerte las preguntas correctas sobre tus datos y pedir opinión a las personas adecuadas a fin de comprenderles aún mejor.
Como resultado, conseguirás más insights sobre los desafíos a los que se enfrentan tus clientes y generarás una mayor empatía con su recorrido. Esa empatía te permitirá personalizar tus comunicaciones para atraer a más personas a tu marca y crear una experiencia de cliente (CX) que les encante.
Preguntas frecuentes sobre el análisis de la segmentación de clientes
¿En qué consiste el análisis de la segmentación de clientes?
El análisis de la segmentación de clientes consiste en evaluar el rendimiento de grupos específicos de clientes. Las organizaciones siguen cinco pasos para analizar sus segmentos: - Recopilar datos. - Medir el rendimiento de los segmentos en función de los objetivos corporativos. - Comparar el rendimiento de los segmentos. - Obtener opiniones y feedback de colegas y clientes - Tomar medidas en función de los resultados obtenidos
¿De qué métricas relacionadas con la segmentación de clientes se suele hacer un seguimiento?
Las métricas te permiten comparar objetivamente el rendimiento de los segmentos de clientes en función de los objetivos empresariales y entre sí. Algunas métricas de las que puedas puedes hacer un seguimiento y que puedes analizar con tus segmentos son el TVC, la satisfacción del cliente, las puntuaciones del Net Promoter Score® (NPS®), las referencias y las conversiones.
¿Cuáles son los beneficios del análisis de la segmentación de clientes?
El análisis de la segmentación de clientes te ofrece una valiosa visión del comportamiento y la psicología del cliente. Al categorizar a los clientes en segmentos y analizar lo que hace cada segmento, puedes comprender mejor a tu audiencia objetivo y mejorar tu estrategia de marketing. Después, puedes basarte en los insights que consigas para hacer una segmentación del contenido, lo que te servirá para personalizar tus actividades de marketing de contenidos. También puedes utilizar la segmentación de marketing para adaptar tus campañas a clientes específicos. Estas acciones suelen mejorar la CX, las tasas de conversión y la fidelización de los clientes.