Conversation Intelligence de Contentsquare está ahora disponible en la Unión Europea

Buena noticia para los clientes de Contentsquare (CSQ) en Europa: Conversation Intelligence, antes conocida como Loris, ya está disponible con alojamiento en centros de datos de Contentsquare en la Unión Europea (UE). Ahora, las marcas europeas pueden aprovechar las mismas herramientas que empresas globales ya estaban utilizando para analizar conversaciones con IA y descubrir qué lleva a sus clientes a levantar el teléfono, abrir un chat o enviar un correo desagradable, con la seguridad de que sus datos se almacenan dentro de la Unión Europea.

También es una noticia fantástica para cualquier empresa con una presencia notable en Europa, organizaciones especialmente concienciadas con la privacidad y que operan en diversas regiones, y empresas en países que han reconocido formalmente a la UE como proveedora de un nivel adecuado de protección de datos. Estas empresas ahora pueden transferir libremente sus datos a una infraestructura de la Unión Europea, lo que supone un gran avance tanto para el cumplimiento normativo como para la confianza de los clientes.

Qué implica esta noticia en cuanto a residencia de datos y cumplimiento normativo

Para las organizaciones sujetas al RGPD, esto es fundamental: les permite alojar todos los datos de las conversaciones —las transcripciones, los metadatos y los outpouts de los modelos de IA— en una infraestructura de la UE a lo largo de todo el pipeline de análisis. En pocas palabras: pueden aprovechar las ventajas de Conversation Intelligence y, al mismo tiempo, atender sus obligaciones en materia de gobierno de datos y cumplimiento normativo desde el primer momento.

Pero no es solo una cuestión del RGPD. Muchos países, como el Reino Unido, Brasil, Japón y Corea del Sur, han reconocido formalmente en sus legislaciones nacionales que la UE garantiza un nivel de protección de datos adecuado. Este reconocimiento permite que los datos personales puedan transferirse libremente a infraestructuras ubicadas en la UE, lo que brinda a las empresas que operan en estos mercados una vía sencilla para cumplir con sus requisitos de residencia de datos.

Esto es especialmente importante en sectores como el financiero, el sanitario o el de retail, donde los reguladores y los equipos jurídicos esperan que las empresas cumplan sin ambigüedad con los requisitos sobre la residencia de datos de los clientes.

Por qué esta noticia es más importante de lo que parece

La mayoría de las empresas que utilizan Contentsquare ya tienen una visión completa de lo que hacen sus clientes en sus productos digitales: dónde hacen clic, dónde abandonan y en qué recorridos generan conversiones y en cuáles se frustran. En cambio, les cuesta más saber qué dicen cuando esos recorridos salen mal.

Conversation Intelligence soluciona ese problema. Para ello, analiza las conversaciones con el servicio al cliente y extrae automáticamente insights estructurados sobre aspectos como estos:

• Por qué los clientes se ponen en contacto (motivos de contacto)

• Cómo se sentían durante la conversación (sentimiento)

• Resolución o no del problema (modelo de resolución)

• Causas raíz de los contactos repetidos

Cuando incorporas esa información a los datos de comportamiento y de analítica de la experiencia de Contentsquare, ya no tendrás que adivinar más. ¿Que se produce un pico de contactos con asistencia durante el checkout? Sabrás exactamente qué paso del recorrido está fallando, qué dicen los clientes cuando llaman por ese motivo y si los agentes lo están resolviendo o simplemente están cerrando el ticket. Ese es un nivel de experiencia de cliente que ni la analítica digital ni los datos de conversaciones ofrecen de manera autónoma.

A quién puede beneficiar esta noticia

La disponibilidad de Conversation Intelligence en la UE permite a los clientes cumplir con los requisitos de residencia de datos, especialmente empresas de sectores y mercados regulados que deben cumplir con normas de soberanía estrictas.

Los datos de las conversaciones se alojan y se tratan principalmente en infraestructuras de la UE, aunque se puede acceder a ellos o tratarlos fuera de la UE cuando sea necesario para prestar el servicio. Así es como operan las principales plataformas empresariales en la nube. Si tu departamento legal o de cumplimiento normativo lo necesita, nuestro equipo está a su disposición para explicarle todos los detalles.

Si eres cliente de Contentsquare, operas en Europa y siempre te ha interesado la inteligencia sobre las conversaciones pero has tenido que renunciar a ella por motivos de cumplimiento normativo, es hora de retomar el tema.

Qué idiomas acepta ahora y próximamente

En el momento de su lanzamiento en la UE, Conversation Intelligence permite analizar conversaciones en español, francés e inglés. Estos son los idiomas en los que se registran la mayoría de las interacciones con el servicio al cliente en Europa occidental.

Y, a diferencia de herramientas de IA genéricas, los modelos en los que se basa Conversation Intelligence se han desarrollado y entrenado específicamente con conversaciones con el servicio al cliente, para garantizar que entiende el lenguaje que la gente realmente utiliza cuando tiene un problema.

Está prevista la incorporación de más idiomas, que se priorizarán en función de las necesidades de los clientes. 

Conclusión

Los clientes de Contentsquare ahora tienen a su disposición una funcionalidad de inteligencia sobre las conversaciones con residencia de datos en la UE, lo que refuerza sus datos de comportamiento y complementa su estrategia de CX. Para las empresas que tienen que cumplir con requisitos de residencia de datos complejos, Conversation Intelligence les abre nuevas oportunidades para superar las limitaciones que les supone, sin sacrificar la profundidad de los insights que necesitan sus equipos de CX. Los datos se quedan donde tienen que quedarse, y los insights llegan exactamente a donde los necesitas.